呼叫中心服务质量管理初探
客户世界|陈冬|2012-07-17
质量管理到底是什么，当我有一天加入客服中心真正接触它的时候，才知道质量管理是需要时间去细细琢磨与品味的。从一开始的茫然到慢慢有意识去摸索、到有目的地尝试、到思路清晰地实践、再到学会总结提高，经历了三年多的时间。我们也曾经纠结于质检的功能如何更好地发挥，是抽取更多的样本去发现问题还是花更多的时间与精力做能力分析、问题分析、辅导帮助，我们最终选择了后者。因为我们觉得只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。
在实践过程中还有一种困惑就是服务标准应该怎样统一，是标准化多一些还是人性化多一些，在这点上我们也进行了很多讨论。我们认识到标准化的服务是基础，在标准化的服务过程中关注服务的每一个细节，特别是客户的体验，我们所展现的服务就是包涵着人性化的标准化服务，这是我们最想要的服务。一路走来，我们不断总结、努力探索，总结出一套适合自己的服务质量管理体系。这里我就和大家一起分享一下我们的服务质量管理体系。
我们的服务质量管理体系就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量化、可操作的服务质量跟踪体系。细节决定品质，我们服务质量管理工作的法宝就是通过对服务细节的标准化达到服务质量的持续改进。具体来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规范，通过服务质量评估、标准化、再评估，进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。
服务是一种感受，是客户认同感、信任感、归属感建立的重要过程，在对服务细节标准化的过程中我们遵循以下几条原则：
服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同
服务的真诚性：通过语言、语气表现
服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节
服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务
服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助
每一个服务细节的优化、标准化都需要精心设计、反复实践，最后再加以总结和提炼。不同时期的关注点会有所不同，但不论什么时期我们都要牢记不同的客户对服务会有不同的看法，永远要通过客户的眼光看待服务。要达到优质的服务就必须穿客户的鞋子，注重每一位客户的服务体验，同时要不断修改、调整我们的服务标准与服务关注点。下面就详细介绍一下我们的服务质量管理体系的一些主要构成。
标准化服务贯穿整个服务过程，标准化服务体系的内容包括：服务流程的标准化、业务技能的标准化、话术运用的标准化、服务语言的标准化、服务语音的标准化、服务态度的标准化。
服务流程的标准化。就是对适合这种流程服务的客户提供相同步骤的服务。比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。
电话呼入标准化服务流程
在呼入服务中，特别对投诉、报怨客户的处理也做相应的标准化。
业务技能的标准化。不同时期的关注点会有所不同，在服务的初期我们追求完整、准确、规范的回答，但随着服务成熟度的增加，我们开始关注每一个服务细节的处理是否到位，特别是客户的体验是否满意。具体来说，就是在与客户的电话沟通中是否会运用掌握的知识与能力，快速、准确、完整地回答客户的问题；是否关注服务细节，提供最佳的方案；是否关注客户的体验，提供超出客户预期的服务。
业务技能的标准化是标准化服务体系的重点。在业务技能标准化的过程中，每一个服务流程中的每一个环节都有需要注意的服务细节的处理。比如在接待客户的流程中，客户有口音无法交流或是电话有杂音听不清的处理等；在理解客户的流程中快速分析客户类型、问题类型，倾听、提问的把握等；在帮助客户的流程中提供的方案是否最优，无法达到客户的预期的时候是否提供其他的帮助等；在留住客户的流程中是否提供超出客户预期的服务等。每一个服务细节如何把握会根据不同的场景、不同客户的类型做优化方案，然后把方案做总结、规范，并通过录音分析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金点子”的收集，并及时总结、推广。
话术运用的标准化。客服中心面对的客户形形色色，同一问题，由不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处理。我们重视话术的使用，用最合适的用词、最准确的介绍、最有说服力的语言建立了一系列话术脚本，同时针对不同的客户特性建立多版本的场景设计、话术选择方案、服务探讨、建议等。
服务语言的标准化。我们所指的服务语言应是专业的语言，不单是指一些基本的礼貌用语。我们强调不能使用一些不确定的语言，如可能、大概等；不能使用口头性语言，如：嗯，哦，啊，e，呀，哈等；在用词上更多选择积极的用词与方式、善用“我”代替“您”等等。抠字眼，对比讲解每一个最合适的用词，潜移默化，所有的目的就是让我们使用的每一字、每一个词、每一句话都更加专业，有说服力。
服务语音的标准化。表现形式就是始终保持一种清晰自然、微笑、热情、有感染力的声音状态，给人的感觉柔和、愉快、舒服。我们强调前后音量保持一致，不能因为情绪的影响而使得音量忽高忽低。语速以客户的语速为准，与客户的语速保持一致，前后语速保持一致。
服务态度的标准化。我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为客户服务。真正做到：
标准化服务体系的建立和完善需要质量改进、质量提高的跟踪配合，如果单纯只“检”，不做后续的帮助与辅导，质检所发挥的功能只是为了“检”而“检”的存在，为了“评分”而“评分”的存在，这样的质检是没有太多的意义可言的。只有质检参与辅导与帮助，质检的专业度、威信度、认同度才能真正发挥效用，所以我们对质检人员的整体素质要求比较高。认识到这一点，我们通过反复尝试，总结经验，建立了可操作、可量化的服务质量跟踪体系。
服务质量考核。制定不同项目的质量考核评分标准。目前我们的质量考核是由两部份组成，即质检成绩与平均满意度，两者的占比根据服务时期的不同会做出相应的改变。服务初期，考虑到回答的准确性、完整性、规范性，质检成绩比重大；服务到一定的时期就可以加大平均满意度的比重。如何更好、更公平地制定考核标准也是我们一直在思考、改进的关注点。质检成绩主要通过日常质检来进行，我们目前考核项目有如下几种类型：
每一个考核项目都有相应的评分标准，每一个评分标准都有基本的操作规范来统一质检人员的操作。质检内部经常性的沟通会和集体评分方式从另一个侧面，说明了我们对评分的每一通录音的重视度，评出的分是有威信、有说服力的。
日常质检项目包括电话、webchat、留言、邮件、资讯、工单处理，主要方式通过实时监听、事后抽查。
服务质量分析。主要包括数据分析、问题分析、人员分析，通过各种形式的分析达到服务质量的有效控制。
数据分析——通过运用平均值、标准差、离散系数等统计方法对整体、团队、个人进行对比分析，包括质检成绩、平均服务时长的数据分析，目前主要有趋势图、散点图等分析方法，采用个人 、团队、总体报告的方式。
问题分析——主要是共性问题、个性问题及解决方案的设计，录音分析案例制作、情景训练案例制作、“金点子”即快速、高效解决客户问题的方法的收集。
人员分析——个性化辅导方案设计与跟踪帮助，人员质量监控档案的建立，包括星座、沟通风格、能力分析、获奖情况记录等等。
服务质量辅导。主要通过质检评分后的沟通帮助、每个月初质检部与组长的沟通会、情绪引导及录音分析课，通过服务竞赛的方式达到服务质量的帮助与提升。
质检评分后的沟通帮助——主要指对每一通评分后的录音，质检人员与客服代表做一次详细的沟通，将录音中的优点、关注点再一次提示给客服代表，对优点给予更多的肯定与鼓励，对关注点给予更多的解释与说明。
每个月初质检部与组长的沟通会——主要是将每个小组成员的情况做一个详细跟踪、分析，并对组长在下一阶段的关注点做出建议。
录音分析课——每一到两周以小组的形式开展，内容丰富、形式多样，一方面可以熟悉标准化服务的每一个环节，另一方面是传递、熟悉新的服务标准的一个学习平台。
服务竞赛的开展有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。
服务质量评估。服务品质，即服务满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户预期的服务是指客户在接受服务之前所期望得到的服务，客户感知的服务是指客户实际接受到的服务。服务质量评估、再评估是一个精细化评估的过程。根据每一次评估的结果，我们会对标准化服务的完整性、可行性、有效性进行细化与优化，持续完善每一个服务标准。努力做到感知的服务大于预期的服务，为服务品质的提升提供有力的保障。
服务质量改进。通过考核、分析、辅导、评估，制定个人目标、团队目标来达到整体服务质量的提升。
服务是一种感受，如何从客户体验的角度想我们的服务、看我们的服务，让我们的服务不仅仅停留于表面，更多的是一种发自内心、充满激情、承载责任的服务，是我们正在努力、不断努力的方向。我们知道后面质检的路上还会有很多我们无法预知的问题，但我们坚信只要用心去做，一定会有收获。
本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者单位为兴业证券零售客户部95562客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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