以上帝之名

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1326

客户世界|张辉|2012-08-13

摘要：在大数据时代，透过大数据分析技术与方法，客服部门不仅可以还原客户需求现场，还可以获得远远超过客户自身所掌握的信息量，从而将自己提升到接近于上帝的视角。

我们经常在各种媒体上看到或者在一些客户服务中心听到“顾客是上帝”这句老掉牙的话，暂且不说这话对信仰上帝者来说是贬低和偏见，单就上帝与顾客的差异来说也是完全摆不到一起去的：上帝是全知全能的、上帝是客观公正的、上帝的资源是无限的（包括时间），显然客户离这几点都很远。事实上就以上帝所拥有的几个特点来对比客户和客户服务单位，反而是客户服务单位更接近上帝的位置。最近网上还流转着这样两句打油诗：“客户虐我一百遍，我待客户如初恋。”自嘲中带点儿心酸，却真实反映了客户服务所要秉持的态度。结合客户服务更接近上帝的视角，我认为理想状态下客户服务工作者对待客户应该是上帝对初恋的态度，那么客服中心努力的目标就是找到提升服务的方法，使自己接近于上帝。

我是google的拥趸，我在google的一款产品中找到了上帝的感受：Google地球。它是google公司将无数幅卫星照片、航拍照片和google街景照片通过依存于庞大而有效的地理数据信息组织起来的一款多比例尺度多维度的虚拟地球地理应用软件。

国内有一群google地球的爱好者还特意组建了一个交流网站，名字叫上帝之眼。的确，Google地球的使用者通过鼠标的点击和滚动、视角的切换与漫游、三维组件的加载与渲染，当画面上的地球从太空视角跳转到指定的城市上空时很容易获得上帝俯视众生的感觉，当视角继续向下延伸可以无缝切换到街景模式，这时我就可以如观光客般近距离平等接触当地的街头巷尾，浏览当地的商业人文。既有大观天下之感，又有微服私访之趣。

为什么google地球会让我体验借到了上帝之眼的感觉呢？原因是google地球做到了非常多维度的基于地理位置定位的信息，包括直观可视的卫星照片、航拍俯视照片、也包括漫游视角的街景照片，还包括了实时道路信息功能（TMC）信息和历史事件地点记录或包括未来展会、运动会举办信息等等即时和跨时间维度的地理信息，给使用者带来“全知全能”的直观感受。这种感受超过了使用者在现场实地所能获得的信息的上限，上帝般的掌控感油然而生，这一切都是建立在以PB（1PB=10^6 GByte，约等于25000本电影院线级别的高清电影所占用的空间）为单位的大数据的有效关联与使用之上的——目前google地球应该有数百PB的数据了。

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附图说明：在google地图中有许多维度的信息，可加载在基于GIS的资料库中。

随着google地球软件中各种令人眼花缭乱的维度的增加，未来google地球将承担起EB（1024 PB）级别甚至ZB（1024 EB）级别的数据量，如何有效和稳定存储这个级别的数据、按照何种方式来处理加工这些巨量的大数据、以及如何及时响应全球使用者的数据调用请求是未来google工程师需要面对和解决的问题，即大数据时代在技术层面，需要解决数据的存储与处理的问题。

另一方面由于大数据时代中大部分信息将以非结构化的方式呈现，数据的价值密度降低（如视频监控录像），如何实现快速的“淘沙取金”就不只是技术层面的问题，也需要考虑数据分析架构与方法以及数据整合成信息之后的数据增值单位本身的处理能力与结果预期的平衡。如果把数据比喻成水的话，以前高度结构化的数据相当于一杯甘冽的清泉，是维持生命的必需品；当前的数据环境则相当于一个大浴缸，温馨舒适刚刚好；而即将到来的大数据时代若不提前挖好游泳池，到来的是满满一房子水，将你困陷其中。

在大数据时代，数据的使用者需要在能力和成本可接受的范围内通过非常快速的采集发现和分析从巨量、多类别的数据提取价值，这些有价值的信息获得将远远超过人脑所能处理的上限，从而这些信息的使用中，使用者会产生上帝一般的掌控感（如同一个人开着性能超强的跑车自然生发的掌控感）。

对于客户服务行业来说，要想让客服中心的工作者拥有上帝一般的掌控感就需要大量关于其所要面对的客户——产品信息，这些信息会超过客户本人对于自己在产品使用和服务过程中的了解。比如一个3G网络用户打电话进来抱怨老是断线、上网速度慢，若运营商可以获得足够信息的话则可以通过获得客户问题的地点、该处3G信号实际情况、结合获取的客户3G终端信息以及客户当时移动情形（是否在高速运动下），综合分析判断出可能的问题是客户所在的位置由于位置偏信号稍弱又在高速移动中，导致3G终端增加发射功率而发热，随后终端连接不稳定。有了这些分析信息，客户代表就可建议客户调整位置方向、升级客户端软件或更换3G终端的方式来解决客户侧的问题，同时下发网络优化的工单。

在这个案例中，客服中心能准确还原客户所处的场景并结合场景中的背景数据串起“网络不稳定”的情景分析脉络，找到最可能的原因，提供最优的解决办法，使得客户的问题得以解决，而在整个过程中让客服人员拥有美妙的掌控局势的感受。

但大数据时代的应用绝不仅仅限于此，游刃有余地处理客户需求只是良好的开端，可以让客服部门腾出更多时间来根据数据分析的结果区分客户、界定边界、找到趋势、指明方向和提供可实际操作的建议，在这个阶段服务和营销真正融为一体，营销以主动服务的方式呈现并无缝对接，一切都顺理成章。

随着多媒体呼叫中心时代的到来，客服中心每天累积的数据量将实现惊人的增长，这些大数据提供给客服中心前所未有的机会，通过多媒体、多渠道的客户行为特征分析与预测，将客户还原到以其为视角本身的场景中，结合贯穿客户——产品（服务）的背景数据的应用，为客户提供真正的主动服务、个性化服务，如同全能的上帝对待初恋般的温情与妥帖。

本文刊载于《客户世界》2012年6月刊；作者单位为远传通信技术有限公司。