推进“12319”城建服务热线与城市数字化管理联动

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 990

||2006-01-12

推进“12319”城建服务热线与城市数字化管理联动

努力提高城市综合管理和公共服务水平

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“12319”城建服务热线和数字化城市管理，是建设部大力倡导和推进加强城市管理的重要抓手。近年来，上海在全力推进“枢纽型、功能性、网络化”基础设施建设，不断增强城市功能、改善城市形象的同时，积极探索 “12319”服务热线与数字化管理工作的结合，努力提高城市管理水平。

　　 一、基本情况

　　 2005年4月，上海市“12319”城建服务热线正式开通。10月，上海市城市数字化管理市级平台和卢湾、长宁两区的区级管理平台投入运行。

　　上海市“12319”城建服务热线整合了全市建设交通系统17条热线，受理范围涵盖建设、水务、交通、房地、市政、绿化、市容环境、城管综合执法等政府管理部门，以及供排水、供气、物业、公交、出租汽车、环卫作业等业务单位。自开通以来，坚持以“群众的话耐心听，群众的事耐心办”为工作宗旨和服务理念，想群众所想，急群众所急，边运行边改进，不断完善工作网络，理顺运行机制，提高服务水平。7个月时间里，接通市民拨入电话近9万个。在迎战2005年台风“麦莎”的两天时间里，“12319”接通市民求助电话3500多个，为及时处置发挥了积极作用。

　　卢湾、长宁两区数字化管理试点运行以来，进展情况良好。各管理环节之间相互衔接，相互制约，环环相扣，界面清晰，保证了责任落地，城市管理问题的发现能力和处置力度明显增强,问题结案率达到90％。同时，“12319”来自卢湾、长宁两区的投诉，呈现出明显下降态势。建设部验收专家组认为，上海市数字化城市管理模式采用了以市级平台建设为主线、以区级系统平台建设为重点、市区两级平台协同工作的技术体系，在国内率先实现了市、区两级数字化城市管理模式，而且实现了与“12319”城建服务热线的有机结合，探索了市级专业部门和试点区处置问题的联动机制，使城市管理模式更加精细化。

　　 二、主要做法

　　（一）坚持“以人为本”、建设和谐社会的目标，市委市政府领导高度重视、大力推进

　　 2004年初，市政府领导明确提出了要以方便市民为宗旨，加快建设“12319”城建服务热线的要求，2004年9月，市政府常务会议专题审议批准“12319”建设方案，并落实了资金预算和人员编制。市政府主要领导要求相关部门认真贯彻建设部文件精神，由建设交通委牵头，各相关部门支持配合，把“12319”作为为民解难的实事工程抓紧抓好。2005年8月，市委主要领导专程到“12319”城建服务热线视察指导工作，接通市民电话，询问市民反映问题的解决过程，并实地察看了工作的落实情况。

　　 2005年初，市委、市政府主要领导进一步明确了结合社区网格化管理，加强城市数字化管理工作的任务。在城市数字化管理工作的筹备和实施过程中，市委、市政府主要领导到现场听取情况汇报，主持专题会议研究加快建设的工作。在12月份召开的市委全会和市政府全体会议上，对城市管理网格化试点工作给予了充分肯定，并提出了明年在中心城区全面推开的工作任务。

　　（二）坚持信息化、社会化的手段，城市数字化管理工作市区结合、条块联手

　　我市的城市管理数字化模式，结合了社区管理的实践经验，在“社区管理网格化”的总体框架下，利用信息化手段，推动条块联动、资源整合、流程再造，实现数字化管理平台与“12319”受理系统的联动，使接受市民投诉的被动发现问题与网格化管理主动查找问题相结合，推进城市管理数字化、市场化、法制化和社会市民参与；实行监督和处置“两分离”，形成作业、管理、执法、监督、评价“五个环节”有机衔接、高效有序的闭合系统，建立以网格化、精细化为特征，以发现问题、解决问题、后续监督为业务链的城市管理长效机制。

　　闭合管理系统包括四个层次，即网格监督员、市级平台、区级平台、街道和专业部门。基本工作流程大致分为五步：第一步，网格监督员现场巡查发现问题，通过移动终端（具有通讯、取证、卫星定位等多种功能），将信息以数据、图像、声音形式传至市级平台。第二步，市级平台综合分析后，分派至区级平台，即各区监督受理中心。第三步，区监督受理中心将受理案件（也包括其它渠道的反映、投诉）移送区指挥处置中心。第四步，区指挥处置中心按案件不同性质，分配至街道或区、市专业部门实施处置。第五步，街道或专业部门处置完毕，信息反馈至区指挥处置中心，再由区监督受理中心安排网格监督员现场确认后销案。

　　（三）坚持实效性、规范化的标准，努力实现城市管理工作协调联动、规范有序

　　检验管理新模式是否有效，主要在于城市管理措施能否有效落实、城市管理问题能否快速解决。这也正是数字化城市管理的出发点和落脚点。因此，我们十分强调要处理好“条”和“块”的关系，整合好管理和作业资源，切实提高解决问题的能力。采取的主要措施有：一是建立协调机制，形成市、区联动的工作网络。建设交通委牵头，会同全市15个委办局和相关单位，建立了月度工作例会制度，对数字化管理平台和“12319”反映出来的疑难顽症、历史遗留问题进行协调磋商，推进问题的解决。卢湾、长宁两个试点区也结合区域特点，建立了相应的区级部门间工作协作机制，定期召开会议，协调解决问题。二是健全监督机制，建立评价考核指标体系。在数字化城市管理系统的统计分析基础上，建立城市管理的综合评价考核指标体系，进一步强化包括社会市民、舆论媒体、“12319”等在内的社会监督，形成城市管理”；行业管理单位的自我监督、社会舆论和市民的社会监督、网格化管理的主动监督”；有机结合的监督体系。三是完善标准规范，提高城市管理的规范化水平。加快梳理和明确不同层面管理、作业、执法部门的职责和工作流程，完善作业标准、规范和制度，进一步细化管理、作业、执法等人员的考核办法，推进作业服务的规范化、市场化进程。通过加强建章立制，基本形成一套适应城市管理数字化要求的标准规范体系。

　　 三、下一步打算

　　要继续完善“12319”城建服务热线功能和城市数字化管理模式，延伸覆盖、提升功能、放大效应，加快推进管理流程再造、体制机制改革、政府职能转变和长效机制建立，为社会和市民提供更好的公共管理服务。

　　（一）扩大城市数字化管理范围。认真总结卢湾、长宁两区试点的经验和做法，加快实现常态化。在此基础上，向中心城区推广，实现中心城区城市管理数字化工作的全覆盖。目前，浦东、徐汇已经启动前期工作。

　　（二）完善城市数字化管理功能。一是推进城市管理重心下移。进一步下放管理职能，做实、做强街道力量。二是深化信息资源整合利用。统一标准，制订方案，将“12319”热线、专业部门GIS系统等信息资源纳入网格化大系统。三是进一步完善沟通、综合、协调机制。

　　（三）放大数字化管理效应。一是为决策提供依据。按照管理需求，加强信息资源的统计、分析工作，为政府决策提供依据。二是努力提高问题解决率。以解决率为核心，完善预案，优化力量，增加投入，提高处置能力。三是推进解决共性矛盾和疑难问题。重点加强对倾向性、交叉性、综合性问题研究，形成实施方案或指导意见，推进长效管理。

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