公共服务热线的微服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 2057

客户世界|任志荣|2012-12-21

随着信息化高速发展，微博这一新兴社会化媒体已成为信息传播、互动交流、引领舆论的重要平台，中国互联网已进入微博时代，这势必对公共管理和服务带来挑战和创新。当前，已有不少公共服务热线意识到微博的重要性，粗统计，新浪微博中已认证的公共服务热线官方微博超过三百条，身处政府政务的第一战线，公共服务热线微博成为政务微博中一道独特的风景线。

通过对目前新浪微博中已认证的公共服务热线官方微博的内容分析，从碎片化信息提炼中，我们发现，公共服务热线微博可以分为两大类：

一、传播类。传播类公共服务热线微博主要是为公众提供专业权威的信息。根据传播的内容，其又可以分为三个小类：

1、知识传播型。知识传播型公共服务热线微博的主要代表有12320公共卫生热线、95598电力服务热线、12316三农热线等，其特点是向公众广泛传播和普及某一领域内专业的、权威的知识和技巧。12320公共卫生热线微博主要普及的是医疗、卫生、健康知识或小窍门，传达爱护公共卫生、保护身心健康的精神。95598电力服务热线微博主要普及的是用电常识，传达安全用电意识。

2、政策法规传播型。政策法规传播型公共服务热线微博的主要代表有12333社保热线、12366税务热线等，其特点是向公众广泛传播和普及某一领域内法律法规政策，提高公众的法治意识。12333社保热线微博主要发布在养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、失业保险等方面的国家法律条文和政策法规规定，为职工劳动权益保障提供法律援助。12366税务热线微博主要发布纳税相关政策，为公众普及税务知识，增强纳税意识。

3、业务传播型。业务传播型公共服务热线微博的主要代表有95598电力服务热线、供水服务热线、燃气服务热线等，其特点是向公众广泛传播热线业务相关的公告和通知等即时性信息。95598电力服务热线微博主要是进行计划停电信息发布；供水服务热线微博主要是进行计划停水信息发布；燃气服务热线微博主要发布燃气改造、检修、活动等公告。

二、综合类。综合类公共服务热线微博的主要特点是内容丰富，形式多样，在线互动性强，在线受理是其特色。12345政府服务热线的微博风格具有综合性、整合性。具体来看，12345政府服务热线微博的主要内容有：在线受理群众咨询、投诉、建议，发布热线工作动态，发布或转发市政信息和资讯等。此外，110热线、120热线等也是综合类公共服务热线的代表。例如，“合肥110” 发布的微博内容不仅包括新闻资讯、110知识、便民公告，还发布了110战线个人先进事迹，并对110出警现场进行微博直击报道。

公共服务热线的舆情意识、微服务意识越来越强，不少公共服务热线从自身业务特色出发，找到了微博品牌定位，形成了相对成熟的微博管理体系。但是，公共服务热线微博发展还是存在不足：

1、还有很多公共服务热线未开通认证官方微博。没有建立认证官方微博的公共服务热线尚不在少数，其没有足够的微博舆情和服务意识，在公共服务管理创新上相对不足。

2、部分已认证公共服务热线微博处于僵尸状态。部分公共服务热线虽然形式上开通了微博并做了认证，但是并未重视微博维护，发博数量极少，形同虚设。

3、部分已认证公共服务热线微博维护不够重视。部分公共服务热线微博在管理和维护上不够重视和精心，具体表现在：纯文字微博，形式单一；内容不成体系，无常规主题；大量转发，缺少原创。

4、不少已认证公共服务热线微博互动性低。不少公共服务热线微博如同平面媒体一样，只是发布政策、信息等单方向传播，常自说自话，与粉丝间缺少互动，没有真正了解公众想要看到的是什么。

总而言之，随着微博时代的来临，公共服务热线的微服务建设已不容忽视。新形式下的公共服务热线需要构建电话、网络、短信等全媒体服务体系，呼入咨询与呼出回访结合，线下派单与线上受理并存。

本文刊载于《客户世界》202年11月刊；作者单位为：零点公共呼叫中心。