广通云看点：是服务还是骚扰？

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1052

客户世界|华铁广通 |2013-01-05

A“王姐，您好，我是**基金经理，上次为您推荐的那支基金您考虑好了没？”

B“王姐，您好，最近身体怎么样，家里人都好吧，我是**，您的定投即将到期了，为避免您的损失，您可以考虑继续定投或转投基金，我会帮您推荐选择最适合您的。”

大家来判断上面两段话，哪个给人感觉是在提供服务，哪个会使人感到被骚扰？

先不去管说话技巧，一看就知，A发话人对客户了解不全面，B发话人对客户购买产品的情况有较全面的了解。所以充分了解客户情况，知道客户真实需求在哪，贴心的为客户解决问题，建立起互信关系。更高一层的是不仅要想客户所想，还要想客户自己想不到的。

粗放经营时代已经过去很久，但是在企业里，尤其是中小型民营企业，至今对客户的服务依然存在许多盲点，原因之一是数据挖掘和数据利用环节薄弱。中小型企业一面借势国家政策的扶持，一面是不是该从企业内部经营方法入手，利用广通云联络中心，收集客户来电数据，整理后对客户按类型或行业特点，细致分类，总结客户购买规律，有的放矢的为客户提供服务。

广通云联络中心认为服务的最高境界是这样：客户当下就需要服务的时候，客服人员即时打过来电话，帮客户解决了问题，这是通过联络中心为客户服务的最高境界，也是企业增值服务的体现。比如客户在网上买东西某个环节遇到困难，联络中心自动弹屏到客服那里，客服在电话中帮客户完成订单流程。

对任何企业来说，开发新客户的成本远高于维护老客户，因此，二次营销，是广通云平台服务型营销的核心之一。也是许多企业把对老客户做回访当成工作重点的原因，但是回访的效果如何控制？经常会出现同一个客户会接到同一公司好几个人相同内容的电话，因为没有管理客户信息，没有数据库的支持。那么，做客户服务，先从数据做起，为达到知己知彼后的融洽效果铺平道路。

企业在广通云联络中心平台上对客户数据收集整理，充分了解客户情况，用可有多种选择，灵活组合的多媒体工具，电话、短信、电邮、传真等，和客户间达成和谐互动。在数据库支持下，平台上每一通电话都有据可循，客服人员不再盲目外呼，接听电话时客户情况弹屏显示，节省企业话费和人力开支，给客户的感觉也好，企业适时或可进一步采取体验式营销，对老客户推荐新开发产品，为新客户提供试用产品的机会。

至此，企业在广通云平台400电话上的服务型营销基本得到了落实，“骚扰”客户现象销声匿迹。