客户中心数据分析工具之:帕雷托图

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客户世界|石云|2013-01-14

一. 帕雷托图的定义

帕雷托图(Pareto图)是依据搜集的数据,以不良原因、不良状况、不良所发生的位置等项目分类,计算出各分类项目所占的比例,用从高到低的顺序排列成矩形,同时表示累积和的图表,其核心是表示20%的输入(Xs)引起80%的相关过程输出(Ys)问题,以期找出影响项目产品或服务质量的主要因素。由于该图表是按事件发生的频率排序而成,显示了各种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺序,因此又称其为排列图。通常来讲,影响质量的主要因素可分为三类:A类为累计百分数在70~80%范围内的因素,它是主要的影响因素;B类是除A类之外累计百分数在80~90%范围内的因素,是次要因素,C类为除A、B两类之外百分比在90~100%范围的因素。

作为一种工具,帕雷托图中各影响因素的排列顺序可用于指导纠正措施,使项目团队发现问题类型,使其在数据分析的基础上决定应当改进的重点,而不是凭借经验直觉或不严格的方法。

二. 起源和应用

帕雷托图(Pareto图)来自于Pareto定律,该定律是由意大利经济学家维弗利多•帕雷托提出的,他从大量具体的事实中发现社会上20%的人占有80%的社会财富,即财富在人口中的分配是不平衡的。该定律主张以一个小的诱因、投入和努力,通常可以产生大的结果、产出或酬劳,即“重要的少数与琐碎的多数原理”。在任何特定的群体中重要的因子通常只占少数,而不重要的因子则占多数,80%的问题是由20%的原因造成的,因此只要控制那些重要的部分就能控制全局,之后Pareto定律又被衍生为二八法则、二八定律等。

Pareto定律告诉人们一个道理,即在投入与产出、努力与收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的投入可以得到多的产出,小的努力可以获得大的成绩,关键的少数往往是决定整个组织的产出、盈亏和成败的主要因素。不过需注意的是,80%和20%这一数据仅仅是一个比喻和实用基准,而不是精确的关系,它只是表明在多数情况下该关系很可能是不平衡的,是接近于80%和20%,而且该定律讨论的是顶端的20%,而非底部的20%。

Pareto定律(二八定律)“能有效地适用于任何组织、任何组织中的功能和任何个人工作”,比如在经济学、管理学领域中20%的人口拥有80%的财富,20%的员工创造了80%的价值,80%的收入来自20%的商品,80%的利润来自于20%的顾客等等。不仅如此,它在我们现实生活中也有重要启示作用,让我们学会抓住事情的关键点从而避免将时间和精力花在琐事上。比如你的电脑80%的故障是由20%的原因造成的;你一生使用的80%的文句是用字典里20%的字组成的;考试时20%的知识能为你带来80%的分数;你20%的朋友占据了你80%的与朋友相处的时间;20%的罪犯的罪行占所有犯罪行为的80%;20%的汽车狂人引起80%的交通事故;世界上大约80%的资源是由世界上15%的人口所消耗;在一个国家的医疗体系中20%的人口与20%的疾病会消耗80%的医疗资源……其最大的用处在于当你分辨出所有隐藏在表面下的作用力时,你就可以把大量精力投入到最大生产力上并防止负面影响的发生。

为了使帕雷托定律更好的应用于实践中,企业或组织通常使用帕雷托图以期分析出影响效益的关键因素。

三.帕雷托图使用步骤

步骤一:确定调查项目

制作帕雷托图时首先确立帕雷托图究竟想表明什么,即调查的目的,也就是想调查什么原因造成问题偏多。

步骤二:决定分类项目,收集数据资料

确定找出问题或可能的原因之后需决定分类项目,进行数据收集(需保证数据真实)。如果只有2~3个项目的话,因为一眼即可看出哪个重要,所以不需要制作帕雷托图。

步骤三:整理数据资料

1. 依照收集数据项目的大小顺序排列。

2. 计算数据资料的累积和。

步骤四:制作直方图

1. 配合各项目的数据(由大至小排序,如果属于其他项目则需排列至最后面,因为分析它没什么意义)。

2. 绘制分析图,横坐标表示原因,纵坐标表示问题,以出现次数、频率或造成的成本来表示。

3. 各柱的宽度相同,柱与柱之间不要隔间隙。

步骤五:填入累积和曲线

1. 一边看累积和纵轴的刻度,一边将各项目的累积和点在柱右端延长线上,拉一条线将这些点连成一线。

2. 起点需通过原点(可选)。

3. 依据重要性排序,利用改进技术消除产生问题的原因。

四.使用注意点

1. 最好使用较长时间观察所得数据,所获的基本数据必须是与价值或费用相关的。

2. 不能使用无法累加的数据,如比重或错误率。

3. 用以对一系列相互冲突和矛盾的问题进行区分和优先排列,能将少数重要问题与多数细小问题中区分开来。

4. 能从几个分类中判断哪一个对整个问题的作用最大,也可以检验我们采取的行动是否有用。

5. 如果第一个问题没有显示出20~80%的样式,可重新考虑该问题并再试一次。

本文刊载于《客户世界》2012年11月刊;作者为复旦大学CC-CMM国际标准研究中心研发总监。

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