周逸松：“数据的魔力”系列课程介绍
客户世界||2013-02-22
在呼叫中心，你是否曾有这样的困扰？
■绩效管理做了很长时间，但波动还是很严重，每个月都为了达成目标而疲于奔命；
■报表的数据分析和呈现总是抓不到关键点，制作报表的人花费了很多心血，但是看的人寥寥无几；
■质检人员每天听几十通电话就是为了给员工输出一个结果，员工与质检之间的关系变得日益紧张；
■流程效率不高，改善效果不能固化，管理层关注的时候效果就好些，不关注时就松懈；
■管理中缺乏系统思路，沟通时各说各话，没有形成统一的管理语言，沟通效率低下。
《数据的魔力》系列课程特色：
周逸松老师将数据分析与呼叫中心的运营管理相结合，将数据贯穿于系统管理思路中。在她讲授的课程中，《呼叫中心数字化管理》和《数据分析与报表设计》主要面向基层管理人员，讲解呼叫中心绩效提升手段、数据分析思路和报表设计，帮助学员快速掌握数据分析的基本专业技能。
《呼叫中心的流程管理》和《呼叫中心的品质管理》面向呼叫中心的后台支持人员，指导学员掌握流程设计和流程管理的方法，在流程分解中进行监控表的设计并对监控结果进行数据分析和流程改善。《呼叫中心的六西格玛管理》主要面向呼叫中心的中高层管理人员，通过六西格玛管理工具的应用使学员了解六西格玛的核心管理思想DMAIC以及在呼叫中心的应用效果。
周逸松老师：客户世界研究院高级讲师 、职业呼叫中心顾问。
周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。
1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。
联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。
核心课程及授课风格：
曾开发并讲授过的课程包括 ——《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格玛》及《呼叫中心数据分析与数据挖掘》等，授课风格专业而不失生动，深入浅出，系统性、逻辑性极强，授课中的专业工具可以马上运用于工作中。
服务的部分客户：
工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力95599、重庆移动、上海移动、联想移动客服热线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件等。
讲师培训资质：
1） 2002/5 SPSS高级分析员
2） 2002/7 国家信息分析师
3） 2003/2 COPC HPMT培训并认证通过
4） 2003/6 COPC Coordinator注册协调员
5） 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过
6） PMP项目管理
7） ITIL认证
8） 联想精益六西玛黑带
联络讲师：
李军：13811845426 ，lijun@www.ccmw.net
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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