河南邮政11185客服中心接轨CC-CMM国际标准

客户世界||2013-03-19

2013年3月15日，郑州。客户世界消息：恰逢3.15国际消费者权益保护日，河南省邮政11185客服中心举行CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证项目启动仪式。中国邮政集团公司相关部门领导；河南省邮政公司相关部门领导；CC-CMM国际标准认证机构主席等嘉宾莅临仪式。

邮政客服中心是从上世纪90年代，采用普通连选号码的邮政编码查询台逐步发展到目前拥有5000座席，年业务处理能力过亿次，分布于全国31个省（区、市）的11185客服中心系统。河南省邮政11185客服中心是早期实现省集中模式运营的中心之一，该中心坚持以服务为导向，以客户为中心，采用全国统一的服务标准（包括统一的客户服务号、统一的语音导航、统一的服务时间和统一服务规范）为邮政用户提工优质的服务；2012年荣获全国十佳公共服务热线荣誉。

本次以河南省邮政11185客服中心为基础样本，实施CC-CMM标准（应用级）认证与咨询项目的目的：一是，通过此次认证工作，全面夯实客服中心专业化管理能力、培养专业化人才、提高管理人员素质、提升邮政品牌竞争力；二是，建立邮政行业标杆客服中心和适用于邮政11185客服中心的运营管理体系（为将来在全国各省11185中心推广应用做准备），并建立邮政11185客服中心的星级评定标准。

CC-CMM国际标准体系是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由CC-CMM国际标准组织负责发布实施。国内实施CC-CMM国际标准认证的组织涉及通信运营商、银行业、保险业和商业零售服务业等近百家国内知名企业以及政府服务热线。

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