中国电信浙江10000运营中心举行能力成熟度建设项目启动会

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1432

客户世界||2013-05-24

2013年05月22日，杭州。客户世界消息：今天，中国电信浙江10000运营中心举行能力成熟度建设项目启动会，正式接轨CC-CMM能力成熟度模型国际标准。中国电信浙江公司省10000运营中心经理刘健，中国电信浙江公司省10000运营中心杭州分中心经理丁墨涵，客户世界机构创始人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿及中国电信浙江10000运营中心相关人员出席了会议。

中国电信浙江公司呼叫中心运营10000和10001两条热线，其中10000是人工服务热线，10001是自助服务热线。呼叫中心共有三个点，分别位于杭州市、台州市和丽水市，服务浙江省11个地市的3800余万客户，年人工电话量达到5000余万，自助服务6500余万例。

中国电信浙江10000运营中心从文化、运营、技术三个维度，综合打造呼叫中心整体管理体系。致力为每一个员工找到适合的平台，在培养满意员工的同时，为客户提供满意服务，从而提高整体客户体验。在中心倡导的三位一体结构中，文化是呼叫中心的平台和土壤，是内在驱动力；运营即标准化、集约化的同时提升人员能力，是管理体系的核心；技术即通过易用、好用的智能化系统提升服务效率，是中心运行的有力保障。

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启动会上，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿回顾了以往与中国电信浙江10000运营中心的合作经历，阐述了目前实施CC-CMM体系的四类企业并展望了项目实施后带来的效果。

中国电信浙江公司省10000运营中心经理刘健在会上表达了三点意见：
1. 感谢客户世界机构以及CC-CMM国际标准组织多年来对中国电信浙江10000运营中心的支持，感谢在整个中心省集中过程中给出的有效建议，帮助中心将业务从11个地市顺利整合到目前的杭州市、台州市和丽水市三点。
2. 过去三年中国电信浙江公司省10000运营中心将注意力放在了集约、集中以及转型升级上。通过三年的努力，中心也已经获得了集团的高度重视和认可。希望通过这次项目实施帮助中心达到一个新的高度。
3. 希望通过项目实施，帮助中心进一步提升视野，获得更快的发展以及打造更加精细化地运营。

客户世界机构创始人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪在会上也表达了对中国电信浙江公司省10000运营中心的感谢，感谢中心领导提供机会，在08年支持中国电信浙江公司省10000运营中心台州分中心成为全国首家实施CC-CMM的呼叫中心。在过去5年，CC-CMM国际标准组织也取得了长足的发展，面向不同细分行业也都有了成功样板，CC-CMM国际标准组织会不断积累经验，更好地为产业同仁提供服务。他也表示企业发展离不开人员，客户世界机构一直致力于人员的培养和教育，并已经获得教育部授权，通过与清华大学出版社合作，为产业人员编撰教材，希望这些教材今后也能为中国电信浙江公司省10000运营中心所用。

最后CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪预祝项目成功，并期待中国电信浙江公司省10000运营中心能代表中国在6月的亚太会议上拔得头筹。