IP分布式呼叫中心成为行业发展新趋势

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1326

客户世界|侯艳均|2004-03-11


  一.呼叫中心的技术发展历程

  早在八十年代初期,呼叫中心技术就经已在发达国家出现。当时的呼叫中心是以标准程控小交换机(Private Branch Exchange)为核心,外配专用软件而构成;随着应用的发展,在这些软件的基础之上逐步形成了CTI(Computer Telephony Integrate计算机电话集成)技术;为了满足客户对自助服务的需求,逐步出现了IVR(Interactive Voice Response交互语音应答)技术;为了对大量来电进行有序的处理,技术人员对交换机的话务按某种规则进行自动分配,出现了ACD(Automatic Call Distribute自动话务分配)技术……。因此,PBX、ACD、CTI和IVR技术逐步形成成了呼叫中心的基础技术模块。为了方便地开发和应用呼叫中心,技术公司又开发出了中间层软件(CTI Middleware),这些中间层软件面对PBX、ACD、CTI和IVR,呼叫中心的技术人员只要面对应用问题就可把应用软件写出来,从而大大推动了呼叫中心的普及。

  二.基于IP的分布式技术成为呼叫中心的发展趋势

  随着应用的演进,呼叫中心的应用已经融合了很多先进技术,如无线技术、语音技术、CRM技术、数据库技术等等;但是随着IT技术的发展,特别是数码网络技术的发展,产生了新一代的呼叫中心——基于IP技术的呼叫中心,即利用分组网来传输与交换语音、图像和文本信息。在网络上传输交换文字,图像和声音等信息内容的多媒体传输交换技术得到了迅速发展,特别是VoIP(基于IP技术的语音Voice over IP)技术的发展,使得呼叫中心在IP的基础上,充分结合 PBX、ACD、CTI和IVR的各项功能,形成高度集成IP的呼叫中心,亦称为基于IP的一体化呼叫中心。

  呼叫中心通过与Internet结合,不仅可以降低通话的成本,而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点,也使呼叫中心的功能有了极大的扩展。用户可以用普通电话或手机登录呼叫中心,也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话;也可以用传真(FAX),也可以用电子邮件(E-Mail);也可以用电脑的电视电话取得服务,通过与Internet结合,使用户可以通过任何计算机终端可以获得良好的企业服务,并可进一步通过视频通信,建立面对面的服务,使得企业的管理出现了质的变化。

  除了可以实现语音和数据包同时传送之外,异地服务也成为一个新的亮点。全球经济发展在区域上有着人力成本的差别,在美国,由于人力成本相对较高,许多企业选择在其他国家建设呼叫中心的座席,比如在印度,中国等人力成本较低的地方。在同一个国家内,也存在着这样的不均衡;加州,纽约的人力成本高,而阿肯色州,犹他州就相对便宜。

  建立基于IP的分布式呼叫中心,可以轻松逾越地理位置的局限,将企业内部沟通和企业客户沟通提升到一个更高的层次。客户在打入电话的时候并不了解线路的另外一端在什么地方,在心理上获得了本地化服务的满意。这样一方面提高了企业的客户服务水平,一方面也极大降低了呼叫中心的运营成本。同样,这种情况在中国依然非常现实。广州、北京、上海等经济中心城市的人力成本相对较高,基于IP的呼叫中心可以为用户提供本地呼叫异地服务的功能,可以更为轻松地实现和互联网的集成,从而为客户和企业业务代表之间的沟通架起一座方便的桥梁,为电子商务提供更宽广的发展空间。随着宽带技术的发展,IP技术越来越得到普及,基于IP的分布式呼叫中心也成为不可阻挡的发展趋势。

  三.基于IP的分布式呼叫中心技术的应用

  国内呼叫中心市场经历了长期的培养,越来越多的用户已经认识到呼叫中心对企业发展的重要性。然而企业级应用市场却迟迟得不到突破。究其原因是因为中国幅员辽阔,市场地域跨度很大。大规模构建面向全国市场的呼叫中心的计划往往令企业不堪重负。可喜的是,国内IP技术近两年得到了迅猛的发展。这从一个非常重要的层面突破了企业应用的壁垒。如何用IP的技术来构架分布式的呼叫中心,已经成为越来越多用户关注的问题。

  基于IP的呼叫中心有很明显的特征,首先它应该通过融合软件实现的自动话务分配和IP电话技术来实现IP网络和客户管理;可以集成IVR,ASR和比较复杂的CRM应用系统。其次它可以和传统的TDM网络共存,支持传统的交换系统,当然也可以作为IP网络电话的一部分来实现它的功能,企业用户就可以轻松配置远端分支机构或公司本地坐席。

  与此同时,通过IP的应用,还可以实现多对一,多对多的分布式呼叫中心系统,很容易实现就可以呼叫中心的更多样化的Internet商业应用,如远程专家座席、移动座席、CRM、分布式数据库集成与管理、电子商务、网上呼叫等。传统的通讯系统大部分以交换机应用为基础,它们的开放性都比较差;但基于IP分布式呼叫中心系统不同,它更象是一种通讯的艺术,用户可以从不同的开发商那里得到完全不同的适合他们自己的通讯作品,然而这些不同的配置又能够协调一致地为用户提供最切合自身的服务。

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       基于IP的分布式呼叫中心包括呼叫中心的需要的软硬件(PBX、ACD、IVR和CTI),能够在一个系统中集中众多引人注目的呼叫中心应用功能来处理语音、Internet 和邮件的交互,用户界面更是采用简单、直观的设计,使得用户可以轻松地掌握系统的使用,缩短管理和培训的周期和费用,为客户实现在一体化的技术之上构架基于IP的分布式呼叫中心提供了一条便捷的途径。分布式呼叫中心就象传说中的可以随时变大的金碗,其可扩展性可满足企业业务持续发展的需求,用户可随业务的扩展追加设备投资,避免资源浪费。另外,分布式呼叫中心的灵活应用,也为时而紧张、时而空闲的呼叫业务提供了最佳的资源配置方案。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心系统,为企业和行业用户在享受呼叫中心带来的优良服务和效益的同时,让企业获得最快的投资回报。

 

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