呼叫中心如何进行多业务人员复用和转换

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2662

客户世界|远传技术作者：申屠理欢 |2013-09-26

呼叫中心意指借助一定条件，进行大量电话呼入和呼出业务处理和服务的运营操作场所，由此可见该场所中势必会涉及多项业务，尤其为服务外包型呼叫中心，业务种类及数量将更加复杂和多样，举例有短期项目、阶段性项目、周期性项目等。面对各种不同的项目要求及特性，呼叫中心现场如何进行多业务人员复用和转换，以提高人员的利用率和应急能力显得尤为重要。
要进行人员复用和转换，需要考虑两方面因素，一是业务的相似度，即人员复用时尽可能是同类型项目，这样有助于复用人员在最短时间内适应该业务；二是业务的执行要求，此项直接影响现场业务的安排和调度。由此不难看出，以上两个因素都对人员素质提出了较高要求，要求客服人员具备扎实的业务基础和较强的灵活性，管理人员需具备较强的协调和管控能力。以下介绍两种不同实施模式供参考：
一、“机动部队”型项目分配
机动部队原为军事用语，意指有很高的机动能力，明确的作战任务，能够承担支援阵地战的部队。而在呼叫中心，当业务出现紧急任务或其他问题时，为了保障业务质量和服务水平，也正是需要这么一组有着过硬技术和适应能力的客服小组。有类似问题的呼叫中心不妨可以从项目团队中选取部分人员组成机动小组，规模一般在10人-20人为宜（可根据实际情况）。故机动小组的建立是在普通客服人员基础上，进行选拔而成，层级高于普通客服。从业务能力上比较，类似呼叫中心的资深客服，但又有别于资深客服。资深客服强调的是个体，机动小组顾名思义为一个整体。有了这一层级划分，管理人员能清晰地进行项目调配。
机动小组的建立，可以有效解决人员复用和转换问题，优点显而易见：
➢响应及时
➢执行力强
➢业务适应快
➢员工认知度高
不足之处：
➢人员覆盖率低，出现大规模业务变化时，无法支撑
➢工作强度过大，人员存在不稳定性
基于上述优缺点，机动小组在组建和管理时需要注意的方面：薪酬及绩效考核的设定、人员选拔、培训、团队差异化建设等。
二、“集中营”型项目分配
集中营型项目分配是指项目根据部门进行划分，如把同类型，且需要复用的项目单独组建一个部门，人员根据该部门业务特性进行配置，同样需要较强的业务技能和灵活性，但该方案强调的是全员性协调操作，而非单独小组。相比较上诉“机动部队”型，优缺点也同样明显：
优点：
➢业务覆盖面广，适合大体量业务
➢员工利用率高
➢有助于人员培养和发展
不足之处：
➢响应慢
➢业务执行人员相对分散，执行力减弱
➢人员适应性差
集中营型对管理人员要求更高，在实际操作过程中需要建立完善的管理考核机制，后期人员转换机制等。
以上为两种不同类型的项目实施模式，可有效解决人员复用带来的一些问题，具体可根据实际情况进行操作和优化。