企业如何为客户提供免费服务
客户世界|李华丽|2013-11-01
近日电视上报道了这样一则消息：
一位老人在某商场接受所谓的免费按摩椅服务，竟触了电并导致半身麻木动弹不得，可商场老板却说这是免费服务，不承担责任，坚持不肯赔偿，遂闹上法庭。
有独无偶。一次和朋友去逛街，某大型超市门口提供了免费擦鞋机。朋友一时兴起去试了试，花了数百块大洋买的鞋收回来的时候居然有几条非常明显的裂痕，朋友心痛不已，却居然只怪自己贪小便宜。
由此，免费产品引起我的深思：企业该如何为客户提供免费产品或是服务？
在竞争日益加剧的今天，企业提供免费服务或产品似乎已成为提高竞争力的一种必不可少的手段，但许多企业却并没有给予免费产品充分的重视，仅仅将其视为一件附属品，甚至很多企业看到竞争对手在做，自己不能不做，将这些免费产品视为一项负担，对其采取听之任之的态度。
这些都是由于商家对免费服务或产品的误解所导致：
免费服务或产品=零保障。很多企业认为既是免费的产品，客户就不能对其要求太高，客户不能得了便宜还提出诸多要求，于是便对免费服务或敷衍了事、或流于形式，甚至是提供劣质的产品或服务。
比如经常有厂家进行“买一送一”的活动，可送的产品往往粗制滥造。记得有次我同时买了两块卡西欧的手表，商家免费送了一个8Ｇ的移动盘，可没用两天就坏了，我心有不甘地拿回去想重新换一个，商家居然振振有词地说：都是免费送的，你还想怎么着？！一句话说得让我觉得自己有点不仁不义。
免费服务=降低利润。好的免费服务其所产生的成本是显而易见的，但其所带来的收益也是难以衡量的。不少商家认为免费服务会加大管理难度、提高经营成本、导致利润下降，于是便提供劣质的免费服务，或干脆不提供任何免费服务。种种误解使企业忽视免费服务，不仅达不到原本的倍数效应，反而使消费者愤然离去。免费服务不能不做，但决不能过于轻视。
1994年，有对退休老教师买了台海尔空调，在下车时被无良的的士司机拉走，老两口抱着发泄的心理打了海尔的客服热线，结果海尔马上免费送了一台空调给老两口，并在当年提出“免费送货上门”的服务口号。这一举措看似增加了海尔的运营成本，但为海尔带来的社会效益是难以计量的，消费者冲着“免费送货上门”纷至沓来。
不少企业用事实证明了免费产品的重要性，是什么样的企业收益使免费服务受到如此多的亲睐？
首先，卓越的免费服务或产品经常是企业的形象使者更容易赢得消费者的信任。
试想一个连免费服务都能做得细致入微的企业，所提供的产品和服务自然是无可挑剔的，这无疑以最快的速度消除了顾客的顾虑，给予了顾客信心，直接、简单、有效地宣传了企业的服务及产品。
去餐厅吃饭，饭后提供的水果一般都是过时且便宜水果，许多时候端上来看着也没多大胃口。在广州滨江路有家餐馆反其道而行之，提供的水果一般是刚上市的新鲜水果，而且基本上属于任吃。有次和餐馆老板聊起来，问到为何他们家提供的水果与别家不同且可以随意吃？老板居然如此回答：难道你会拿一些难吃的、少得可怜的水果去招待你家的客人吗？！
一句话，让我明白了这家老板的生财之道。
其次，卓越的免费服务体现着顾客导向，同时传递着企业对顾客的重视。
海底捞为前往排队的客人提供免费擦鞋、免费修指甲等多项免费服务；麦当劳为过往客人提供免费的洗手间。这些事情非常小，商家却是从顾客的角度出发，抱着服务于顾客的目标出发。正是细微之处让顾客感受到真正的上帝服务，从小处享受着企业的尊重。
其三，免费服务更有利于提高顾客满意度。从服务满意度模型我们得知，当商家提供超过客户需求且是客户需要的服务或产品时，顾客的满意度是最高的。对需要付费的核心产品或服务，顾客可能会极其挑剔。但在高质产品或优质服务的基础上为顾客提供的各种符合其需要的免费服务产品，由于人们对免费的服务或产品预期总是很低，企业可以较容易地达到甚至超越其预期，以使免费服务让顾客获得惊喜，进而达到100%的顾客满意度，也更加可以让商家与竞争对手形成差别优势，进一步加深顾客的信任。
本文刊载于《客户世界》2013年10月刊；作者为资深客户服务培训师。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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