第十二期CC-CMM标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业

客户世界|CC-CMM |2013-12-16

第十二期CC-CMM标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业

—成为呼叫中心高绩效管理的架构师

2013年12月13日，由CC-CMM标准组织举办的第十二期ACE认证分析师课程（2013年12月9日~12月13日）在厦门杏林湾大酒店圆满结束。来自平安数科、合肥工行、上海12345、中英人寿、摩恩、美的、惠氏和福建电力等企业近20位学员参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM标准认证机构两位执行理事葛舜卿先生和石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，ACE参训学员参观了通过CC-CMM标准L1级认证的厦门95598供电服务中心。在厦门95598供电服务中心现场，管理人员为本期ACE高级研修班的学员们展示了厦门95598供电服务中心企业文化“让声音微笑起来”、业务流程、管理体系架构，呼叫中心接轨CC-CMM标准后的变化，并与学员们进行现场交流沟通呼叫中心目前共存的运营难点等。

培训结束后，学员普遍表示对此次培训非常满意，对呼叫中心整体规划有了更深更广的认识，接触到很全面，科学有效的管理知识和理念，系统地学习了CC-CMM的5个模块，并串成一体从理论到实际，数据分析工具都进行了系统的学习，了解了呼叫产业的现状及未来发展趋势；学习了很多先进的分析理念和方法，开拓了视野。呼叫中心进行了框架式系统式的学习，对呼叫中心的各个流程环节有了更加清晰的对标，解决了在之前工作的很多困惑，同时了解和学习了多种在数据分析时使用的工具和专业性技巧性的操作，大大提高了工作效率，并提出希望在日后的运营管理工作中，逐步实践CC-CMM标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。

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