注重员工培训打造一流呼叫中心运营团队

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1665

客户世界|王冬娜|2014-01-07

培训是员工职业发展的推动器，它不仅可以让员工为了实现集体目标而奋斗，同时也会提高个人价值，增强自己的职业能力，拓展职业发展空间。本文通过搜集大量呼叫中心和各行业培训相关文献，结合具体哪个公司北京电话中心培训工作的实践，以培训作为员工整个职业生涯的“牵引绳”，重点对新员工阶段的培训工作进行探索、分析和研究。

在竞争日益激烈的社会大环境下，企业之间竞争的不仅仅是客户，还有公司的可用人才，如何打造出一名好的员工，又如何能够留住人才，是每家企业都在不断探索和研究的问题。然而在培养一名有潜质的员工过程当中，必然需要将培训作为“牵引绳”，它不仅仅是一个环节，而应该是让这根“牵引绳”从始至终伴随在员工整个职业发展当中。员工的培训开发，在提升员工的技能素质、增强企业竞争力、加快企业团队建设和发展中起着非常重要的作用。

对于企业和个人来说，招聘和应聘都是双向选择，企业竞争越来越大，企业员工招聘难、员工流失严重，解决问题的关键在于新员工入职培训。新员工培训，也可以称之为入司培训、岗前培训或员工引导等，是一个专门为新员工设计并实施的培训过程。在军队中有这样一段话：“一个新入伍的兵不经过新兵连三个月严格的训练，就不可能成为一个合格的战士，这样的兵不会有战斗力！” 而我认为，对于企业来说，“一个新入职的员工不进行系统严格的训练，将公司的文化、理念、制度、工作方注入她的思想，这样的员工不会有工作效率，不能和公司融为一体的员工迟早将会流失！”因此，新员工试用期的培训是非常重要的。

一、时刻关注新员工心态稳步实现无障碍融入

呼叫中心新员工试用期培训的目标和作用涵盖了很多方面的内容，包括融入团队、掌握业务知识和基本技能、了解企业文化、了解个人考核指标、尽快成为部门内积极而有效的一员等。当一名新员工进入新环境时，会产生一种自卑、孤独的心理，会觉得自己突然一下子变笨了，什么都不会，什么都要人教，对业务不熟悉，害怕犯错误，害怕挨批评，同时又期望得到宽容，得到原谅，这是新员工普遍的心理感受。而大多数企业往往在新员工培训期间忽略了与新员工之间的交流互动，只是单纯片面地传教业务知识，单向的、缺乏有效沟通的培训往往降低了新员工的集体归属感，使得新员工不能快速融入到团队中，所以新员工培训期首先应以融入团队为第一目标。新员工正式上岗后，应尽快融入自己的团队，和团队中主管和其她同事的和谐相处可以帮助新员工尽快消除陌生环境带来的不安。上岗前举办一次迎新会、一次新老员工交流会都是不错的选择；请老员工谈谈自己刚上岗时所遇到的问题以及自己是如何解决这些问题的，使新员工有信心面对未来工作的挑战；当新员工分配到小组内时，由团队成员带领来到自己的工作台，帮助她打开计算机和必要的系统软件，让新员工感受到温馨的团队氛围和人性的管理风格，同时也让她逐步体会和团队成员的相处之道。作为新员工的直接上级，帮新员工打一杯水，送上一盒保护嗓子的含片，遇到员工生病打一个问候电话或发送短信，这些细微的关怀都能让新员工感受到强烈的团队归属感，并在后续的工作中产生积极工作的动力。

二、关注新员工的“声音” 及时消除沟通障碍

上岗几天后，新员工大多已经能平和面对新工作，但并不意味着她们对现状是满意的，这时沟通就显得极为重要。有些呼叫中心的管理者忙于日常运营，忽视了员工的“声音”，员工的疑惑、问题无处反馈，时间一长就会形成对工作的抵触甚至失望，最终导致流失，企业前期投入的招聘培训成本将损失巨大。新员工试用期内，直接主管应频繁地与其进行各种形式的交流。当面交流、电子邮件交流、建立沟通信箱等，每天都关注新员工的感受和遇到的困难。通常，新员工到岗一个月后，直线主管或隔级上级也可以安排正式面谈，一方面鼓励她取得的进步，同时鼓励她说出自己的想法。对于新员工提出的问题，作为上级要及时给予反馈，对于新员工表现出的躁动要及时发现及时沟通，消除她们的疑惑或者不满，避免新员工在试用期期间的流失。

三、业务知识由浅入深实际话务演练贯穿始终

呼叫中心应创建一套完整的、独特的培训计划，并不断更新和创新自有课件，根据业务知识的深浅，合理安排授课顺序。从保险基础、保险法开始，让新员工对即将从事的行业有初步的了解和认识；再通过对各类别专业知识的讲解，融入实际话务演练，循序渐进，反复练习，减少新员工上线初期的紧张、混乱等情况的出现。有些新员工在上线初期就会感觉到自己不会说话了，与客户交流沟通过程中，总会出现随意、口语等不规范的情况，质检成绩并不理想。所以，在培训期间需要更加注重实际话务的演练，在实际话务处理演练过程中让新员工对业务知识掌握得更加透彻、更加深刻，灵活应对各类突发情况，提高主动服务意识。

四、多维度进行考核夯实业务知识基础

呼叫中心是一个信息集中中心，要想成为一名合格的客户服务代表，就必须熟练掌握业务知识，提升自身专业知识水平，及时准确地为客户解答各类问题。对于新员工来讲，需要在有限的时间内掌握更多的业务知识，因此更加考验新员工的学习能力和承受能力。在进行业务知识系统培训期，可以通过现场提问、课堂小结的方式，回顾所讲课程内容，加强新员工的理解和记忆；在新员工上线之前，需要针对不同的话务情景进行演练考核，通过阶段考核才能进入真实话务的接听；在新员工上线之后，可以利用每天下班前的半小时或者十几分钟进行日小结，主要针对新员工当天所遇到的问题以及解决方式方法，与其他新员工进行分享，对所遇到的业务知识点由培训老师再次进行讲解和巩固；与此同时，对新员工培训期进行周总结、周测验、月考试的方式多维度进行考核，确保新员工在有限的时间内能给夯实业务知识基础。

五、一带一新老员工结对稳步提升业务技能

呼叫中心是数字化管理的部门，员工的绩效体现在各种报表数据中，没有人不想获得高绩效，但新员工往往因为服务经验欠缺而不能获得高绩效。长期处于末端的员工流失机率会大大提升，因此新员工试用期期间的业务能力提升也是非常关键的。为新员工在试用期指定有经验丰富的老员工作为指导人是一个行之有效的办法，指导人和新员工之间不是上下级关系，指导人的“实战”经验使双方更容易有“共同语言”，新员工可以有一定时间坐在指导人身边听线，学习指导人的服务技巧；同时，指导人也可以坐在新员工身边听线，利用工作间隙对实时发现的问题进行指导。有些呼叫中心也会安排新员工在上岗一段时间后进行“回炉培训”，对上岗初期发现的共性问题集中指导。新员工经过一段时间的“实战”，对于工具的使用、流程的执行等具备了一定心得，可以有针对性地提出问题。因此回炉培训的讲师也必须是业务专家，能权威解答新员工的疑问。在进行以上培训期间，还可导入相应的心态培训课程，让新员工能够时刻保持积极、乐观的心态迎接新的工作。

经过试用期的全面培养，大多数新员工可以不同程度弥补知识和技能上的欠缺，部分高潜质员工也将为获得高绩效打下坚实基础。试用期是新员工和企业的磨合期，也是企业培养员工的一个关键时期。新员工通过试用期的管理和培养可以成长为适岗的员工、优秀的员工，从而成为业务的骨干力量，也将为呼叫中心整体绩效的全面提升形成不可忽视的推动力。

六、持续培训贯穿职业生涯树立正确的职业价值取向

当新员工慢慢成为一名合格的老员工后，我们的培训这条“牵引绳”仍然不能放任自流，因为呼叫中心是企业的服务窗口，作为呼叫中心的一员需要掌握企业所有的业务知识，以更好地服务于客户，让客户通过一根小小的电话线感受企业整体服务质量和服务水平，所以呼叫中心所有员工都面临着新旧知识的积累、巩固、再培训、再考核的问题。由于员工文化素养与专业技能水平存在差异，所以培训要有目的性和计划性，采用循序渐进的方式，根据公司内员工的职业素养，制定不同的培训的内容。一方面有针对地培训能提升各层次员工的能力，节约了资源，避免鸡同鸭讲；另一方面系统化的培训能及时根据受训者的反馈进行调整，围绕不同时期的不同人物组织培训，达到事半功倍的效果。当对一线老员工培训时，需要充分调动其参与培训的积极性，养成学习新知识、巩固旧知识的良好学习氛围，将培训工作不断推进到新的发展层次。老员工培训更加着重于技能水平的提高，保证培训后老员工的专业技能水平得到明显改善，让她们能够在实际工作中，切身体会到培训给她们带来的益处，这样才能调动一线老员工参加培训的积极性。当对中层管理者培训时，更多重点是着眼于职业素养与职业道德的提高上。作为呼叫中心中层管理者，业务技能往往要超出普通一线客户服务代表，所以，单纯的专业技能培训已经不再适合这个层次的人员。作为“夹心饼”的中层管理者来说，她们是整个呼叫中心的中坚力量，帮助她们树立正确的职业价值取向、更好地规划职业发展目标，从而不断提升管理水平是非常重要的。

培训是员工职业发展的推动器，它不仅可以让员工为了实现集体目标而奋斗，同时也会提高个人价值，增强自己的职业能力，拓展职业发展空间；员工培训也已成为企业培养高素质员工和打造核心竞争力的重要手段，它直接影响到员工的素质和工作绩效并进而影响企业整体竞争力。因此，高度重视员工培训工作，以打造一流团队，把培训工作做的尽善尽美，培训才会真正带来高价值，提升企业的竞争优势。

本文刊载于《客户世界》2013年12月刊。