追求服务创新 提升客户体验

客户世界|曹俞平|2014-05-30

追求服务创新 提升客户体验

——中英人寿客服中心的成长之路

2013年10月15日，中国年度最佳呼叫中心“金耳唛杯”颁奖礼在京举行。中英人寿客户服务中心以勇于创新的经营理念，获得评审大会的高度评价，从众多参选单位中脱颖而出，一举夺得2013年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心殊荣。回顾8年的成长历程，经历了从无到有，从有到专，中英人寿客服中心留下了自己坚定的发展足迹。

中英人寿一直非常重视客户服务和客户满意度的建设，2008年公司设立客户关系管理本部，对与客户相关的业务进行统筹管理，从研究客户出发，提高客户的满意度，促进客户忠诚度的提升，增加客户推荐我们的频次，并且最大化地实现单个客户的价值，最终达到使企业价值最大化。中英人寿客户关系管理本部下设两个部门：一个是客户关系管理部，主要承担客户分析和客户体验设计的职能，通过客户数据的分析和客户体验的设计，更充分的了解客户在产品和服务上的需要, 从而推动企业整个服务流程的改造和完善；另一个是客户服务中心，主要承担客户服务的工作，也是服务流程的具体执行者及收集客户声音的通道，这些收集的信息和产生的数据，会反馈到客户关系管理部进行分析和提炼；通过这种分析—-执行—-反馈—-再分析的循环，不断改善公司的服务水平。

秉承中英人寿“关爱万家”的企业愿景，践行“服务源自关怀”的服务理念，中英人寿客户服务中心不断发展壮大。2009年7月，实现全国客服热线业务上收，向客户统一提供标准化专业化的电话服务。2010年3月推出“高管服务日”，在每个月的第二周周五，由中英高管亲临客服一线，了解和倾听来自客户最真实的声音。2011年4月，中英人寿全国统一客服热线95545上线，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、呼出、域名、短信四码合一。2011年，电子邮箱服务平台开通，陆续向客户推出保单类和服务类的电子信函，搭建了方便快捷、低碳环保的服务平台。2012年1月，配合公司客户分层服务战略，客户服务中心VIP客服专属服务团队成立，专门为中英人寿VIP客户提供专属热线服务通道以及客户化回访服务。

随着组织架构及服务功能的发展与完善，截至2013年底，中英人寿客户服务中心已从原来单一通路的电话服务中心，逐步发展成为一家集电话、网站、短信、电子邮件于一体的多通路一体化服务平台，通过95545服务热线、4008-800-900代理人服务专线、95545短信号、95545电子邮箱、95545官网等多种渠道为全国广大客户及代理人提供包括电话回访、产品咨询、保单查询、业务受理等多元化服务。借助多通路服务平台，客户服务中心团队还努力拓展被称作保险行业首个试行“服务+营销”的创新项目。通过1+2的模式，在为客户提供满意的服务基础上，捕捉分析客户需求并向客户推荐合适的保险产品。该项目的初期选择广东为试点销售区域，目前已经初见成效，未来将会继续推广，逐步实现客户服务中心从“成本中心”到“利润中心”的转变战略。

当今时代科技日新月异，中英人寿亦时刻关注最新科技，保持与时俱进的步伐。2014年4月正式推出中英人寿微信服务号，从购买保单到查询保单、理赔申请，以至精彩活动互动，都变得简便快捷，客户只需一键关注，即可享受便利服务。客户可通过“我的保单”功能自助进行保单信息查询、修改联系信息、预约投保，还可通过此次我司重点打造的“理赔百宝箱”功能获得理赔指引，对于特定津贴型产品，客户更是可通过微信上传理赔资料，快速申请理赔，轻轻一点，理赔申请轻松办理,极为便利。在“精彩活动”菜单内，客户可快速查询CARE会积分，也可参加我司不定期推出的各类精彩活动，有机会获得丰富奖励或获赠免费保障。在“了解中英”菜单内，客户可了解我司热销产品，也可随时随地查询销售人员信息。此外，还可通过微信服务号开展各种精彩活动，鼓励客户分享我司产品或服务信息至朋友圈，聚集人气，增强宣传。

“追求卓越，永不停步”历来是中英人寿的工作信念，2013年3月，中英人寿客户服务中心联手CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准组织，通过国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系，与国际先进管理标准正式接轨。依托CC-CMM认证项目的实施，建立了一套完整的管理体系统。通过绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理等五大管理体系统，把管理方法渗透到流程的各环节，2013年8月，中英人寿客户服务中心顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证，也成为最早通过该项认证的人寿保险业客服中心。未来，中英人寿客户服务中心将继续履行客户体验“体贴可靠”，服务流程“简便快捷”，客户权利“权益至上”的使命，不断在客服领域寻求创新和突破，持续建设集中化、标准化、自动化的多通路服务平台，逐步摸索出一条符合中英特色的从服务中心、成本中心到利润中心、价值中心迈进的发展道路，打造具有中英特色的行业标杆服务品牌。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者单位为中英人寿客户关系管理本部。

附录：

2013年3月22日，中英人寿客户服务中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动会,正式启动CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证工作。通过154个日夜的共同努力中英人寿客户服务中心于2013年8月23日顺利通过认证。整个过程中，中英人寿客服中心在认证专家的指导下，利用呼叫中心能力成熟度建设理论，通过7次现场咨询、4次电话会议、5场专题培训、3场圆桌讨论和无数次的电话沟通，共同完成了包括人员管理、话务及排班流程指引、文化建设、绩效管理、组织架构、现场管理制度、流程管理、持续改改善机制等呼叫中心能力成熟度模型5大维度共19个管理制度、4个流程的梳理和完善，并形成了8个问题的持续行动方案，客服中心总体运营管理能力取得很大的进步，各项核心指标（包括接通率，客户满意率，一次性完成率等）都得到了提升。

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