基于智能语音分析技术的质检客服

客户世界|吴涛|2014-06-01

基于智能语音分析技术的质检客服

——阳光保险车险电销中心新的价值引爆点

阳光保险电销中心成立于2008年，是阳光财产保险集团核心销售渠道之一。经过五年的坚实发展，2013年的电销保费达到50亿的规模，跃居保险行业渠道销售第四位。销售座席人数也从最初的300余人，发展到现在的5000余人，分布在北京、成都两个区域中心。

在当今市场激烈竞争的环境下，阳光保险车险电销中心获得如此高速的发展与我们的市场战略、方针的制定，以及运营支撑体系的布局密切相关。根据我们当时的测算，如果要满足预期的增长速度，光质检这一块的人力成本就会增加上千万元。因此在2010年时，我们开始考虑通过引入一套自动语音质检系统来控制人力成本的增加，提升运营效率。

经过一年多的考察与甄选，我们从国内外众多的厂商中选择了语音行业领先企业安徽科大讯飞公司的语音质检系统。该项目于2012年上线，经过两年的运行，我们不仅在质检这一块达到了预期目标，还在整体上实现了产能的提升。

一．基于智能语音分析技术的质检客服定位：

一直以来质检因其工作繁重，重复性高，是各大保险公司投入人力物力相对较多的部门。传统人工质检主要是听录音，进行合规性检查，对于大量的埋藏在海量录音中的重要信息则无法识别、筛选，比如关于客户投诉，有多少来电是投诉服务质量，有多少是投诉产品，为什么会是这样？又如面对突然上升或下滑的业务量，决策层是否能在第一时间作出原因判断，及时提供应对策略？因此当我们了解到这套自动语音质检系统的一些具体使用功能后，我们期望在解决合规性检查的基础上，充分发挥这套系统的分析工具价值，挖掘出更多的市场信息以及座席与客户的行为信息，从而将质检职能从传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程监控并施加作用的精益化管理。基于这样一个构想，我们对质检的职能进行了重新规划，具体来说分为以下几个模块：

•合规监听：建立完备的合规监听体系，及时发现违规风险点；

•自动质检：建立一整套模型，自动识别风险合规点，自动发现市场热点，识别和提炼销售特点；

•话述训练：通话述分享强调合规、关注客户、提高技能；

•知识库运营：不断优化知识库，为座席销售提供帮助。

根据以上定位，我们对自动语音质检系统的各项功能提出了分步骤、分阶段实现的要求，逐渐释放质检的价值作用。

二、自动质检系统的工作流程及功能实现

语音质检系统作为一个智能平台，不仅能充分替代以往人工质检的大部分工作，随着分析功能的逐步强化和成熟，还在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面发挥重要作用，体现更大的价值。

以下是它的工作流程和基本功能介绍：

1．工作流程

语音质检系统与原有的电销管理系统进行交互关联，将录音管理系统中的语音按选择维度输入语音分析系统，通过语音识别（包括关键词，方言的识别等）、语音优化，完成文本转换，实现关键词检索，进行分析建模、评分。语音质检系统工作流程如下图所示。

图：语音分系系统工作流程示意图

2．功能介绍：

（1）关键词检索：

质检座席可以根据关键词及关键词组合检索查看和业务相关的通话信息，方便快速分析数据。

（2）热点排名：

系统自动给出排名TOP10的关键词及其变化走势，便于了解客户一段时间内的关注热点。

（3）建模分析：

建模分析是智能语音分析系统中的一项关键性应用，系统通过对语音数据的深度分析可建立与运营、销售相关的业务模型，为管理及销售部门提供决策依据，从而形成精准的策略和方案。

系统在建模过程中通过业务人员对业务的理解和规则的梳理，可自定义分析模型。例如，通过建立分析模型（不满意|投诉|态度不好|服务差），对通话内容中的客户不满行为或情绪进行监测，找出客户投诉倾向，进行投诉预警分析。系统可以根据在语言、语音指标上的客户不满意、座席违规数量从时间的维度进行分析，了解在一定的时间周期内热线整体服务品质的变化情况。结合业务类型和座席班组的投诉预警分布情况，进行针对性的业务策略调整和外呼回访，提高客户满意度。

目前语音质检系统实现合规监控模型、销售行为监控模型以及地域特征的监控模型等，主要是基于对文本的分析，后期我们希望能实现一些商业智能方面的分析任务，比如未成交单的原因分析等。此外，我们希望它能加强对方言的识别率，从而帮助我们进行一些深入的专题研究，比如通过针对一些销售业绩特别好的录音区域的比对、分析，挖掘出这些通话的共性，总结出针对某一销售情境的最能导致成交的话述或服务规范，这些是未来我们要在这个项目上实现的目标。

今年，我们希望这套系统可以实现对服务态度、服务礼仪等标准化项目的质检，将服务态度、服务礼仪的纳入考核，从而使呼叫中心的服务水平在整体上得以大幅度提升，给用户带来更好的体验度。

三、质检客服的价值贡献

最后，我们再回到质检客服职能这个主题，前文我们描述过它的定位，这个定位实际是对传统质检职能的颠覆和创新。

一方面，从职能上来说，早期质检的主要作用是合规和风险管理，而现在，我们希望质检在促进销售等方面有更大的贡献。质检人员听了那么多录音，应该有能力更好地总结、提炼，形成知识，通过分享进行知识的传播。为此，我们组织开展了各类培训和辅导，明确提出“帮助座席少犯错误、帮助座席尽快成长”的要求。今年我们尤其要在标准话述、销售服务礼仪规范等方面加大推进力度，更好的关注客户、关注客户体验将成为我们销售的基本准则。为此，我们寄期望自动质检能够成为重要的分析辅助工具。

另一方面，从质检人员自身的职业发展来看，我们希望通过自动质检的应用，使那些有想法、有要求的优秀人才，能够从传统的合规监听中解放出来，从事一些更具价值、更具挑战性的工作。为此，我们在对质检和客服部门的规划中已经作了充分考虑，在合规监听、话述训练辅导、知识库运营、自动质检分析建模、客户回访、客户投诉处理等多个业务领域，明确了职责要求，打开了职业发展通道。在提升质检座席能力的过程中，我们非常重视知识、经验的积累，把个人能力提炼转化成组织能力，更好地为整体业务推进贡献价值。

总体上，我们期待后期通过对语音分析项目的实施，充分挖掘和释放质检客服的价值潜力，为市场营销，行业发展做出更大的贡献。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者为阳光财产保险股份有限公司电销事业部运营支持部负责人。

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