2014客世年会演讲人介绍：叶天宽

客户世界||2014-10-11

叶天宽，中国移动广东公司客服（广州）中心总经理

叶天宽先生先后在大型呼叫中心从事生产管理、服务营销、业务管理、运营管理多个职位。叶先生15年来深耕通信行业客户服务，10年之前在全国首批通过国际领先的呼叫中心管理认证，连续多年被国内行业组织评选为“呼叫中心优秀管理者”，所在的广州中心也屡次获得国际、国内、行业等各种优秀团体和最佳呼叫中心称号。

从业15年，在广东客服“心沟通爱服务”的企业文化引领下，践行呼叫中心行业从粗放向精细、从成本中心向利润中心转型的历程，倡导打造云呼叫中心，深化大数据应用，挖掘海量接触价值，成功带领2000人大团队实现以下突破。

（一）锻造精益服务体系，全力打造服务领先优势。

精细热线运营，提升服务能力，构建”1+N”10086电子化服务体系，开展热线话务价值提升，月均全渠道服务能力从2亿次提升到2.42亿次，而人工服务量由月均800万下降到560万，降幅30%，服务满意度领先同业竞争对手5%以上，形成高效优质服务大前台。精准需求识别，深化CPC运营，依托大数据应用，深度挖掘客户需求，各类客户标签覆盖客户数达2800万，打造以客户为核心的客户分群差异化服务，有效提升客户感知，热线客户满意度（第三方调研）再提升1个百分点，超85%。精益集成管理，CSOC闭环监控，基于集成化、价值化、精细化和有形化打造CSOC（客服运营中心）闭环运营监控分析系统，集成了服务、营销、质量、资源、客户、业务等监控分析模块，打造全集团客服集中运营标杆。CSOC实体厅运营在全国班组推介会获集团认可，并获得中质协质量交流大会推荐。

（二）深化服务营销转型，全面助力公司创收增值。

精准服务营销，推进热线价值突破，依托大数据分析及CPC客户管理，推进精确服务营销体系突破工程，打造公司业务销售主渠道，实现终端、流量、合约等价值指标翻番，2013年10086营销等效酬金（等同于社会渠道酬金）达到4.4亿元，投入产出比达1:2。集中电销管理，助力高效低成本运营，率先搭建广东省电话营销集中管理体系，创建中国移动集团唯一的“主动营销管理示范基地”，三年实现业务销售30亿元，成功保有公司高价值客户700万，助力公司高效底成本运营。

（三）落地信任文化建设，打造优秀服务团队。

通过信任员工、新信任客户、信任公司，落地信任文化，打造信任沟通氛围，简化管理流程，减少运营成本。丰富培养形式，打造优秀服务团队，创新打造云培训模式，以信息化远程手段开展体验式培训管理，给80、90新生代员工提供最优化高智能用户服务，培训E化从被动培训到自主学习，搭建员工快速成长通道。同时在中心尝试员工自我管理模式，为员工营造自由发展空间。

目前广州中心全年服务客户接近30亿次，10086总体接通率高达88%、客户调研满意度超过85%、实时满意度高达96%，首次问题解决率超过87%，成为行业服务标杆；每年创造营销价值近5亿，价值转型已初具规模。未来，将和广州中心2000名小伙伴们，一起为客户提供全方位更高效更优质的服务，创造更大的价值。

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关于客户世界年度大会：

一个数字化、网络化、智能化的客户世界正在大步向我们走来！定于10月21-22日在北京举办的#2014客户世界年度大会暨第十届”金耳唛杯“中国最佳呼叫中心评选颁奖典礼#将主题确定为：数字化的客户世界更精彩。模块A：主题论坛，模块B：颁奖典礼，模块C：案例分享，模块D：会前培训，模块E：会后培训，场场精彩。

官网：http://www.www.ccmw.net/event2014/

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