客户服务中心紧急事件处理流程文本

客户世界|程蔼琳|2006-01-20

正如国家应对重大紧急突发事件的能力代表该国执政机制完善水平一样，现代呼叫中心处理紧急事件的能力，也能从一个侧面代表他们管理水平的高低，这也是现代成功呼叫中心不可或缺的能力。紧急事件往往是突发的，只有建立完善的事件处理制度和流程，才能做到处变不惊，应对自如，也才能保证对事件的控制和处理。笔者将这方面实践经验在此与读者进行分享，并希望读者给予意见和建议。

流程描述

按照时间排序

5分钟内

话务一线人员（客户服务代表、投诉处理员）遇紧急事件后，在5分钟内向值班经理汇报；
值班经理判断紧急事件类型，若是系统及设备故障，立刻通知技术主管；若是人员事故，立刻通知热线室主任；若是外界不可抗事件，即时通知客户服务中心经理；
对于系统及设备故障，技术主管在接到通知后5分钟内，派出技术人员前往话务现场，提取系统故障记录与相关的信息提示，以了解故障原因。

10分钟内

若10分钟内仍未恢复，值班经理通知热线室主任，并联系技术主管跟催，让其尽快决定解释方案。

15分钟内

若15分钟内仍未恢复，热线室主任到话务现场作人员安排，保证将话务影响降到最低，并保证人员的工作效率（例如安排受影响员工调至其他技能组作支撑或安排小组会议）。

20分钟内

若20分钟仍未恢复，热线室主任通知客户服务中心经理，技术主管向各位领导口头回复故障原因与解决时间；

热线室主任确定对受影响客户的解释口径，经客户服务中心经理批复后，由值班经理召集紧急会议，通知所有当班的客户服务代表。

30分钟内

技术主管在故障发生30分钟内，通知公司技术资讯部启动客户服务中心的备用系统或自动语音应急系统（IVR自动语音系统故障除外）；

若在30分钟内仍未恢复，客户服务中心经理向公司领导汇报，并与相关部门联系，在系统尚未恢复前，暂时停止非主营业务的推广与受理工作（群发短讯、业务推广及电话营销等）。

30分钟后

技术主管至少每30分钟向客户服务中心经理与热线室主任汇报系统抢修情况；
技术主管判断该次故障是否可由内部技术人员解决，若否，填写《外部服务通知书》，通知相关外部供应商即时到现场解决。

对于人员事故

对于人员事故热线室主任接到通知后，马上到话务现场向值班经理与相关人员了解事故状况；

热线室主任根据实际发生情况，即时通知综合部主任协助安排受影响人员离开工作现场；
热线室主任判断此次事故是否需要清洗现场，并作消毒处理，若是，通知综合部安排专业人员对事故现场进行清洗与消毒；

热线室主任召开紧急会议，要求所有值班经理参加，确定本次人员事故的处理方案与对人员的解释口径，对现场人员做好安抚工作；

热线室主任评估本次事故对话务接通的影响情况，安排值班经理通知非当班员工作为后备人员即时返回工作岗位；

热线室主任将事故情况汇报给客户服务中心经理，若有需要，安排备用场地；

若后备人员到岗后，仍无法保证当天的话务接通率在60%以上，热线室主任知会技术资讯部启动自动语音应急系统；

经客户服务中心经理批复后，技术资讯部切换自动语音应急系统。

外界不可抗事件

对于外界不可抗事件，客户服务中心经理接到通知后，即时指派现场的最高负责人（若其本人在现场，则由其本人担任，若不在现场，则由当时现场最高职级人员担任）负责全权处理本次事件；

事件处理负责人判断本次事件是否会危害到客户客户服务中心人员与财产安全，若是，即时通知公司保卫部门，要求他们协助处理，同时委派中心各部门的事件负责人，负责协助对本次事件的人员安排事宜；

根据公司保卫部门的指示要求，事件处理负责人马上发放紧急通知，安排人员在室内现场当值，不可随意离开指定范围，或根据指示要求组织人员撤离工作现场；

若需要人员留守现场，事件处理负责人实时留意电台、电视台等新闻发布情况，结合话务现场情况，至少每30分钟向客户服务中心经理与公司保卫部门反映现场情况；

若情况趋势不容乐观，且人员情绪无法安抚，即时通知技术主管做好系统的备份与维护工作，随时准备撤离现场；

接到准备撤离通知后，各部门事件负责人即时做好紧急撤离的后勤安排工作。综合部事件负责人将中心的人员档案、财务清单以及中心门锁钥匙整理携带，热线室事件负责人将前台一线人员的当值记录整理携带，质检部事件负责人将后台人员的当值记录整理携带，技术资讯部事件负责人负责携带相关照明、通讯设备以及中心布局线路图；

各部门事件负责人与值班经理根据中心制定的撤离路线与逃生程序，负责安排所有当值人员安全有序地离开事故现场，集中至指定的安全地点；

中心事件负责人安排各部门人员清点员工是否全部安全撤离，并协助保安部门处理善后工作。

善后处理工作

客户服务中心经理确定本次事件的处理口径与人员安排调整方案，公布指定的联系人与联系电话，员工可直接致电查询其本人下一步的工作安排，若非指定人员一律不可对员工的查询作出回应；

对于所有紧急事件，客户服务中心经理判断是否属于严重紧急事故，若是，即时通知公司的公关部门，由该部门制定对内与对外的回复口径，使事故对公司的影响情况减至最低；
事故处理完毕后，热线室主任在48小时内完成《系统/人员/不可抗事故报告》，递交至客户服务中心经理；

客户服务中心经理根据本事件的处理情况进行分析讨论，定期组织部门负责人员对事件处理程序进行演练，以保证在紧急事件发生后能进行处理及恢复；

热线室主任在《话务运营报告》中更新系统/人员/不可抗事故处理记录。

流程说明

三级预警制

热线室主任将按以下三级预警制，调动安排人员签入座席，使话务量影响降至最低。同时，客户服务中心综合部主任应至少每季度更新中心在职人员的个人资料，以保证员工联系资料的有效性。

一级预警

在话务量高峰期间，若在线6-9个客户在线等待，且平均等待时长超过30秒，总值班经理安排所有当值班长签入接听电话，总值班经理负责现场的疑难解答；

二级预警

在话务量高峰期间，若在线10-12个客户在线等待，且平均等待时长超过40秒，热线室主任安排所有值班经理签入接听电话，所有在线人员取消短休安排（特殊情况由热线室主任酌情处理）。热线室主任与主管负责现场疑难解答，若有需要，可与资讯培训部主任联系，安排资讯采编员负责现场督导；

三级预警

在话务量高峰期间，若在线超过12个客户在线等待，且平均等待时长超过60秒，热线室主任安排所有呼出组与综援组人员签入接听电话，所有在线人员取消短休安排（特殊情况由热线室主任酌情处理）。热线室主任与主管负责现场疑难解答。若情况未见改善，热线室主任联系客户服务中心经理，经批复后安排质检员签入接听，所有部门主任负责现场督导。

判断属于紧急事件的条件：

在同一技能组内，同时有6个或以上座席无法正常使用，而时间超过20分钟；

此事件发生在话务量高峰期（或座席负荷高峰期），预计在此时段（60分钟内），将对话务量有所影响，影响幅度为该时段正常来话的±10%；

此事件发生后，将对在网客户正常使用其服务（包括网络、业务功能、服务热线、服务网点等）造成影响，影响幅度为在网客户的5%；

此事件发生后，将严重影响客户服务中心的人、财、物安全。

判断严重紧急事故的条件：

在同一技能组内，同时有30个或以上座席无法正常使用，而时间超过20分钟；

此事件发生在话务量高峰期（或座席负荷高峰期），预计在此时段（60分钟内），将对话务量有所影响，影响幅度为该时段正常来话的±50%；

此事件发生后，将对在网客户正常使用其服务（包括网络、业务功能、服务热线、服务网点等）造成影响，影响幅度为在网客户的20%；

此事件发生后，将严重影响客户服务中心的人、财、物安全，而且该事件将为公众所关注，需要向公众传媒解释及回应。

系统及硬件设备的故障至少包括：

营账系统；
客服系统；
IVR自动语音系统；
电话线路（中继线等）；
CTI/ACD/PBX；
停电；
网络故障；
电脑硬件。

人员事故至少包括：

业务推广/网络覆盖等问题造成人手紧张；
人员工伤事故；
人员食物中毒事故；
员工当值生病；
人员传染性疾病；
罢工（缺勤）。

不可抗事件至少包括：

火灾；
交通瘫痪；
政府公安行为（戒严/军事调动等）
洪水/水淹；
台风；
冰雹等自然灾害事件。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊;作者为广州市中智人力资源服务有限公司客户服务总监.

 

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