Concerto外拨平台的冗余备份技术

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    907

||2004-07-09


概述


  Concerto EnsemblePro外拨系统,作为全球知名外拨解决方案,在系统设计过程中为了保障系统的高可用性和避免单点故障,充分考虑了冗余技术的应用,用以提高系统的容错能力和工作效率。Concerto EnsemblePro 提供了多种冗余功能,可选的冗余配置包括:


*冗余 Center Cord Server,实现高可用性


*备份 Database Servers,保证可用性,避免数据丢失


*冗余和负载共享 M3 Servers,保证可用性和可扩展性


*冗余和负载共享 OSMS Servers,保证可用性和可扩展性


*冗余和负载共享 Media Servers,保证可用性和可扩展性


*冗余和负载共享 DCP Gateways,保证可用性和可扩展性


Concerto外拨平台的冗余备份技术

  系统的中央设备包括DCP-Gateway Combo、ATM Switch、EnsemblePro服务器群以及外围服务器群:


DCP-Gateway Combo
  多DCP-Gateway Combo实现负载均衡和冗余备份。其中DCP通过E1/T1与PSTN连接,DCP为外拨电话结果的侦测提供强有力的支持,包括真人应答电话、设备应答电话、忙音信号、SIT Tone、手机语音信箱、应答但无语音侦测、Fax/Modem音的侦测、记录仪和定制应答设备等。


  Gateway安装有语音资源卡、会议电话卡、VoIP卡、ATM卡等相关硬件,实现呼叫中心语音功能,主要包括语音交换、语音资源分配、会议电话、电话转接、录音、监听、语音信箱、IVR语音播报、音乐播放、语音编解码等功能。


  DCP与Gateway协同工作,共同实现呼叫中心语音功能,其间通过ATM的链路实现高速、稳定的语音通道互传,另外一条以态网链路实现了Gateway对DCP的控制。


ATM Switch
  通过ATM Switch, 可实现多对互为冗余备份DCP-Gateway Combo间的语音连接。这样,不同的DCP-Gateway Combo可以在EnsemblePro一套系统的控制之下实现语音互转、互为备份。


EnsemblePro服务器群
  EnsemblePro服务器群安装了EnsemblePro各服务器组件,包括Primary Database、Backup Database、Archive Database、DMS、Center Cord、OSMS、M3、Media Server、Load Balancer、Chat Server、ESwitch和Knowledge Base等。这些组件可以进行灵活部署,主要的服务器组件均提供了冗余热备份的机制,保证系统的稳定运行。其中:


*Primary Database : 存储系统所有的配置数据和历史数据


*Backup Database : 与Primary Database互为热备份,存储系统所有的配置数据和历史数据


*Archive Database : 是Primary Database的备份数据库,存储配置数据和历史数据,并可生成历史报表


*DMS : 实现系统数据库的管理、数据的记录、备份和恢复等;完成系统各个组件间的信息传递


*Center Cord : 实时对客户请求进行路由和分配


*OSMS : 为Center Cord实时提供系统数据,以完成路由请求和实时监控


*M3 : 存储和管理多媒体的路由脚本,包括IVR、Email、Web Chat和Fax等


*Media Server : 与 Chat Server和ESwitch协同处理来自于Internet的请求


*Chat Server : 与Web Server进行通信,完成Chat 服务请求和网页协同请求


*ESwitch : 与Email Server进行通信,完成Email 的接收和发送


*Knowledge Base : 存储用户常见问题等,为座席员提供知识库,协助座席员更有效地回复客户问题


*外围服务器群
  外围服务器群包括Email Server(IMAP4和POP3)和Web Server,分别与EnsemblePro的相关组件协作处理来自客户的Email、Web Chat请求和Web网页协同请求。


各个组件的冗余特性


Database 冗余
  EnsemblePro数据库冗余是热故障切换功能。如果当前的数据库连接中断,该功能将选择另一个可用的数据库作为当前活动的数据库。注意:数据库冗余实现了故障保护和备份功能。系统启动时,其中一个数据库在TE中注册为活动数据库,另一个数据库注册为备份数据库。全部系统交易均先发送到活动数据库中,同时,在备份数据库中保存一条备份数据。如果活动数据库变为不可用,第一备份数据库将取代之成为活动数据库。DMS将继续将联络数据发送到可用的数据库中。


Center Cord 冗余
  EnsemblePro Center Cord既可以单机方式独立运行,也可以冗余方式运行。当主Center Cord不可用时,冗余方式的Center Cord提供了系统故障保护功能。在此情况下,备份Center Cord自动变为可用,保证系统继续运行。Center Cord 冗余功能提供了系统热备份能力。冗余功能的优点在于它可以保障系统提供不间断运行能力。


  Center Cord的冗余需要两个Center Cords均正常运行,并给予了相应的许可。Center Cord冗余主要通过DMS的DOCC组件实现。


OSMS 冗余


  实现OSMS的冗余,另一个OSMS Server的instance必须运行于另一台设备上。两个OSMS Servers均接收实时数据。OSMS冗余功能实现了负载均衡与故障保护。如果其中一个Server出现问题,所有的客户端将切换到活动的OSMS Server上,以保证系统无损失。OSMS冗余是在服务器端实现的,而故障后自动切换是在客户端实现的。


M3 Server 冗余


  多个M3 Servers可用来进行负载均衡和故障保护。为了实现负载均衡和故障保护,必须将一个以上的M3 Servers分配给某一服务。


  注意: 一旦经过配置和分配给某个服务,所有的 M3 Servers 将可用。由Center Cord 和 DMS 来配合管理负载均衡,根据分配逻辑选择下一个合适的M3 Server处理来自客户的联络。如果某Server上的脚本无法执行,并且多个Server分配给该服务,则系统将不再把下一通联络交给出现问题的Server进行处理。


Media Server 冗余


  Media Server完成两个主要功能:(a) 与客户Web Server集成,实现Chat聊天交互 (b) 与客户Email系统集成,实现Email电子邮件交互。对于Email,Media Server可与客户已有的IMAP4兼容的Email Server进行集成,如Microsoft Exchange。Media Server中可以 通过ESwitch组件来处理Email,通过Chat Server组件来处理Chat 交互。


ESwitch 冗余


  ESwitch是EnsemblePro Server的组件,是用于处理Email联络的网关。它支持EnsemblePro系统实现Email功能。多个ESwitch Servers可用来满足负载均衡和故障保护的需求。Email服务是在Director应用中产生并配置的。为了实现负载均衡和故障保护,需要为Email服务分配多个ESwitch Server。


Chat Server 冗余


  Chat Server是用于进行聊天联络的EnsemblePro服务器组件。多个Chat Servers可用来进行负载均衡和故障保护。Chat服务是在Director中产生和配置的。为了实现负载均衡和故障保护,必须将一个以上的Chat Server分配给Chat服务。


DCP Gateway冗余


  EnsemblePro DCP Gateway使用N+1冗余架构。N+1 冗余是指将中继线、 用户接口和DTMF 接收器等资源分散配置到各个DCP Gateway中。通过这种将资源均分到各个设备的方法,保证任何一个DCP Gateway的故障均不会造成全部资源损失。对于EnsemblePro,一台DCP Gateway相当于一个大规模电话交换机的一个机架。通过增加DCP Gateway,可以保证系统扩展到更大的容量,以满足分配更多资源的要求(如E1/T1卡板、模拟用户卡板和DSP资源卡板等)。其结果是,任何一个DCP Gateway故障均不会引起系统整体电话资源的不可用。最终结果是,假设两台服务器不会同时出现故障,则以1/N的成本保证冗余。


为了使EnsemblePro DCP Gateway抵御故障,可以:


*将拨入和拨出的中继线资源分散到多个DCP Gateway中


*将座席员语音、班长语音和转接线路资源分配到各个DCP Gateway中


*在各DCP Gateway中均配置更多的T1/E1/PRIs 和 DSP 资源
其它系统冗余特性
  EnsemblePro 还提供了其它的冗余特性,如:


*对录音(如问候语、系统留言和VOX文件)的主/备存储目标和归档目标


*日志文件的主/备存储目标


总结


  Concerto EnsemblePro 的关键组件均提供了强大的冗余备份功能,这些功能已在Concerto全球1800多个客户中得到了广泛的应用,特别是对于那些超过200座席以上的外拨呼叫中心,冗余备份技术已成为其外拨方案中不可缺少的重要组成,实践证明,Concerto EnsemblePro外拨冗余技术,成功实现了系统的容错能力、抗故障能力,大大提高了系统的稳定性、安全性、可用性和可扩展性,是Concerto外拨解决方案能够傲居行业之首并被广大客户认可的原因之一。


Concerto公司供稿

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