中国网：专访CC-CMM国际标准组织主席赵溪

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1960

||2015-05-24

赵溪先生，中国呼叫中心产业领袖，是CC-CMM国际标准组织的主席，客户世界机构的创办人及总裁，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，也是亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL的发起人。赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600多家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。2010年第十三届世界呼叫中心大会赵溪先生获颁唯一的“年度特别大奖”;作为全球产业的终身成就，入选“呼叫中心名人堂”。我们今天很荣幸能够邀请到赵溪先生，为我们解说中国的呼叫中心行业发展和CC-CMM国际标准体系(世界最权威的标准体系之一)。

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图为-赵溪先生

记者：作为国内呼叫中心产业资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者，你对国内呼叫中心行业有什么看法?

赵溪先生：中国呼叫中心产业从上个世纪九十年代中期开始，经过二十多年的发展，已经形成一定的规模，且行业应用广泛，业务全面。产业重点经历了从建设到管理，再到价值提升的重大转变。近年来，中国呼叫中心已经突破了140万座席以及300万人的规模，是世界第三大的呼叫中心市场，仅次于美国和印度，发展的十分迅速，而且市场潜力依然十分巨大，亟待开发。但是，这些呼叫中心座席主要面向国内市场，中国要真正成为呼叫中心大国，必须争取到国际市场的业务。从管理的角度来看，必须从重视量的管理，生产力的管理，成功过度到质量并重的管理，客户满意度的管理以及客户价值的提升，做到从生产力到职能效率的提高，从成本中心到价值中心的转变。

记者：CC-CMM国际标准组织就是在这个时代背景下由你发起并建成的。赵先生可以为我们介绍一下CC-CMM国际标准这个呼叫中心的专业管理认证体系吗?

赵溪先生：好的。我们这标准包含了两个体系和一个管理人员的标准。其中分别包括“呼叫中心运营机构能力成熟度模型” 、“呼叫中心专业园区能力成熟度模型”和“呼叫中心管理人员胜任力标准”。“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(CC-CMM-OC)，通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。“呼叫中心专业园区能力成熟度标准”(CC-CMM-CB)可为呼叫中心选择合适的园区做参考。整个认证包含了5个维度：定位与目标、环境与政策、运营与绩效、客户体验和创新与提高。通过认证，帮助园区找出自身的缺陷,通过不断改善，提高园区的综合实力进而吸引更多的企业入住。管理人员标准则是CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型，开发出呼叫中心中高级管理人员标准(CC-CMM-PC)。该体系定义了从资深座席代表到班组长、主管直至总经理等各级别岗位上所需的管理知识，通过认证考试的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法，也为呼叫中心培养选拔人才提供了理论依据。

记者：通过多年的努力，现在这一标准体系已经成为世界最权威的呼叫中心管理认证体系之一，你是怎样从零起步将其发展成为目前如此深具国际影响力的权威体系的?

赵溪先生：2002年，我看到了呼叫中心巨大的市场前景，创办并成立了客户世界机构，在国内开展并提供了客户服务资讯和培训工作。虽然公司发展的很好，成为国内最专业和成功的呼叫中心产业公司之一。但是，在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升中国呼叫中心运营管理水平，推动呼叫中心产业的发展，是需要建立一个统一的、产学研相结合的标准体系，这个体系必须贴近中国和亚太地区的国情和市场特点，同时还需要与欧美等主流的呼叫中心市场相接轨。因此，“源于中国、立足亚太、服务全球”从一开始就是CC-CMM标准体系的定位，我们希望借助CC-CMM为中国呼叫中心产业吸引到更多外国业务，将其推向国际市场。由此，我们首先成立了CC-CMM 国际标准研究中心，并联合世界顶级研究机构复旦大学，斯坦福大学，康奈尔大学，英国哥伦比亚大学，丹麦科技大学，伦敦大学国王学院，以色列理工大学，东京大学，马斯特里赫特大学等等，进行产业研究，标准体系研究与开发，标杆测评方法研究，为标准组织提供学术支撑。此外，标准组织与世界著名的组织和公司建立了战略、咨询和渠道合作伙伴关系，包括全球呼叫中心协会，客户世界机构，欧洲呼叫中心联盟，零点研究集团，微创软件，深圳市优策企业管理顾问有限公司，华普朗泰信息技术有限公司，北京塞德斯汽车信息技术有限公司等等，推广应用这一标准体系，进一步深化和促进了中国呼叫中心行业标准的完善和发展，与世界呼叫中心产业接轨。

记者：CC-CMM国际标准组织在国内外占有举足轻重的地位，几乎覆盖了国内外的各个行业如政府机关，公共事业，通信领域，金融行业和现在流行的电视购物等等，可以给我们说说你们的服务客户和他们的反馈信息吗?

赵溪先生：好的。我们注重CC-CMM这一标准体系的国际化发展，因此很多服务过的客户都是国内外的知名公司，像GE医疗，爱立信，英孚教育，雅培，中英人寿和中国中信银行等等。通过CC-CMM国际标准体系认证的组织和公司，都有良好的反馈信息。可以帮助客户明确呼叫中心的文化、梳理业务和管理流程、搭建起一整套针对全客户渠道的标准化绩效管理体系等，使呼叫中心实现质的改变与提升，极大地促进了在其领域及方向内认真学习、梳理协调以及继续改善，责任到人，加强信息系统建设，保证座席接话系统更顺畅便捷，满足精细化管理的要求，向更高级的标准迈进。

通过本次对赵溪先生的专访，从相关的介绍和解说中我们不难看出：通过多年的国际国内的实践和积累，CC-CMM国际标准组织的标准体系已经发展得十分全面和专业，结合了国内外权威的产学研机构和组织的资源，符合中国呼叫中心发展的现实状况，并且得到国际社会广泛接轨和认可，是世界最权威的呼叫中心运营标准体系之一。