经济学人智库研究表明：企业首席高管对引领客户交互起到关键作用

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1045

客户世界|Genesys |2015-06-24

经济学人智库研究表明：企业首席高管对引领客户交互起到关键作用

客户体验投资与企业盈利能力提高，收入增长，客户保留率提升紧密关联

供稿：Genesys | 来源：客户世界 | 2015-06-24

领先的全渠道客户体验（CX）和联络中心解决方案提供商Genesys日前发布一项全球性研究报告。报告显示：由企业首席高管引领客户体验举措可提高企业收入与客户满意度，同时降低成本。该研究由经济学人智库（The Economist Intelligence Unit）主导，通过对全球21个国家516名高层管理者进行调研，探讨客户体验举措的影响力以及高管对企业绩效的领导力。

Genesys总裁兼首席执行官Paul Segre表示：“调研显示：企业的顶级高管直接参与客户体验举措，能更好地增加竞争优势。今非昔比，现在的顾客拥有无限的选择机会。该研究证实，对客户体验进行投资相当可靠，可以得到持续的差异化竞争优势。”

首席执行官参与可提升企业盈利能力，促进收入增长

经济学人研究表明，首席执行官参与客户体验举措与企业盈利能力之间有直接关联。当首席执行官引领企业客户体验举措时，这些举措更能促进企业未来转型成功。首席执行官主管客户体验的企业中有58%在盈利能力方面都明显优于竞争对手，优先考虑投资客户体验（CX）的企业中有59%都实现了更高的收入增长。

从全球范围看，中国大陆和中国香港地区的首席执行官对客户体验改革举措具有最终决定权的比例 (86%) 高于世界任何其他地区。尽管在这两个地区，35%的受访者认为首席信息官是客户体验举措的领导者。在北美，大约三分之一的受访者表示，客户体验由首席执行官负责。在欧洲，首席营销官更容易成为客户体验举措的领导者。

中国大陆和中国香港在转向下一代客户体验的进程中处于领先地位，但“跨组织协调的缺失”成为该地区成功实施客户体验举措的最大障碍。

优先考虑投资客户体验为企业带来持续的好处

在衡量客户体验对企业盈利能力以及客户忠诚度的直接影响时，对客户体验缺乏投资的企业会丢失市场份额。研究发现：高管优先考虑投资客户体验的企业中，有63%都可以交付优于竞争对手的客户体验。

通过衡量及优化，客户体验举措最有可能助力企业成功。全球62%的企业衡量客户体验举措主要是为了交付更好的客户体验。研究发现，超过半数的企业未来三年在客户体验上的投资将会至少增加10%。

而在亚太区，则有84%的企业表示会追加投资，这主要归功于中国大陆和中国香港。在对客户体验的热情度和投资方面，中国大陆和中国香港处于领先地位，五分之四的企业在未来三年会追加投资。

客户体验提升客户保留率

全球三分之一的高管认为，投资客户体验的最大好处是客户保留率得以提高。客户保留率以及客户满意度是企业衡量客户体验战略是否成功的主要因素。当前客户忠诚度呈下降趋势，此项研究表明企业在客户体验质量上进行投资与他们保留客户的能力之间有直接关联。

研究还发现，未来三年，企业与客户间的面对面交互将会减少，而社交媒体、网络自助服务以及在线支持等数字渠道会变得更加普遍。这一发现并不出乎意料，然而真正令人感到惊讶的是，在北美，只有20%的企业意识到社交媒体是客户体验的一种重要数字渠道。而超过三分之一的亚太地区企业 (37%) 表示，社交媒体是其最重要的客户体验渠道之一。

中国大陆和中国香港地区的管理者尤其热衷于社交媒体，其中70% 表示其非常重要。目前这两个地区开始将客户体验的聚焦点转向网络自助服务（如无需人工辅助的网络交易），而社交媒体的占比在未来三年会下降至51%。由于中国大陆和中国香港未来三年会大幅增加客户体验投资，我们可以推测大部分投资将直接用于网络自助服务。

经济学人智库高级编辑、该研究报告首席研究员Charles Ross表示：“那些有野心的企业在客户体验举措方面正进行大规模投资，以满足客户数字交互渠道的需求。通过优先对客户体验进行投资，并由企业首席执行官主管客户体验，这些企业在提升收入水平及盈利能力方面都取得了长足进步。”

研究方法

经济学人智库是全球行业分析的领跑者，是《经济学人》杂志发行机构——经济学人集团旗下的B2B分支机构。经济学人智库在全球市场趋势及业务战略领域为企业提供及时、可靠、公正的分析，助力企业高管做出更好决策。

经济学人智库在2015年4月针对21个国家的516名高级管理人员进行了调研。绝大多数受访者（464位）是企业高层领导者（其中165位是企业首席执行官），剩下的52名受访者也都是业务线主管。由于Genesys的赞助，经济学人的此次调研覆盖亚太区、拉丁美洲、北美以及欧洲四大地区，调研对象涵盖全球各行业高管。