《2009年度中国银行业服务改进情况报告》摘要

客户世界||2010-04-03

报告从服务环境改进情况、服务流程改进情况、服务手段改进情况、服务理念转变情况、服务质量管理改进情况、系列服务规范形成情况六个方面客观地介绍了2009年度中国银行业改进服务所做的努力和所带来的新变化。

在服务环境改进方面，2009年中国银行业金融机构共对23955家网点进行了改造，占网点总数的14.67%；新增自助银行11231个，增幅为32%。通过优化改造，银行服务环境更加优美，服务设施更加齐备，服务体验更加惬意。与此同时，电话银行和网络银行发展迅猛，2009年末，新增电话银行个人客户7905万户，增幅为34.53%；新增电话银行企业客户88.8万户，增幅为57.89%。新增网络银行个人客户6153.82万户，增幅为51.2%。新增网络银行企业客户数110万户，增幅为37.94%。电话银行、网络银行的飞速发展，延伸了柜台、方便了客户，为客户提供了快捷、高效的服务。

在服务流程改进方面，中国银行业继续推进客户分层服务体系建设，强化网点功能分区，并加强了大堂服务和个性化服务。截至2009年末，中国银行业各网点机构共新增大堂经理11136人、新增理财师16438人，同比分别增加了19.26%和27.24%。大堂经理和理财师的大量配置，大大增强了银行前台服务和个性化服务能力。

在服务手段改进方面，银行业金融机构不断推进业务创新，打造新平台，开发新产品，完善产品功能，进行系统升级；服务精心化、管理精细化、运作流程化，有效提高了银行服务能力。

在服务理念转变方面，中国银行业以打造"最受信赖的友好型银行"为载体，以文明规范服务示范单位创建评选活动为抓手，倡导树立公平对待消费者的核心理念，并将其纳入银行企业文化建设，积极开展文明规范服务，保护消费者合法权益。

在服务质量管理改进方面，银行业金融机构把服务质量作为专项指标纳入经营绩效和业务发展考评中，同时成立服务管理专门机构，积极开展岗位练兵，加强客户投诉处理，有针对性地改善服务质量，化解声誉风险，树立了银行服务新形象。

在行业系列服务规范形成方面，中国银行业协会积极推进行业自律制度建设，制定形成了《中国银行业零售业务服务规范》等五项行业标准，进一步完善了行业自律制度体系，为银行服务提供了行业相关标准与指导。

服务改进永无止境，我们相信，在消费者的关心与社会的监督下，经过银行业的不懈努力，中国银行业的服务改进年年有翻新。

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