中国电信江苏公司呼叫服务中心通过CC-CMM应用级认证

客户世界||2010-05-24

江苏南京，2010年5月14日，客户世界消息：江苏电信10000号客户服务中心成功通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度应用级（L1）认证，这标志着江苏电信10000号客服中心正式迈入呼叫中心标准化运营时代。CC-CMM国际标准指导委员会前身为创立于2001年11月的原“信息产业部呼叫中心标准指导委员会”，CC-CMM国际标准是由多方专家共同研究并借鉴国外标准形成了符合中国及亚太区域特色的呼叫中心国际标准。江苏电信实施CC-CMM认证工作，是希望在全省客服集中初期引入业界呼叫中心运营管理的先进理念，实现江苏电信10000号客服中心运营效率最优化和运营效果最大化。
 
江苏电信10000号客户服务中心于去年9月份实现了全省集中，南京、扬州两大区域中心全面投入运营。其中，南京区域分中心负责南京、镇江、常州、无锡等4市的呼叫服务，扬州区域分中心负责扬州、南通、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁等8市的呼叫服务，苏州分公司客服中心负责苏州本地的呼叫服务。为保证服务质量与有效融合，自集中以来就引入CC-CMM国际标准进行整体流程梳理和管理体系建立，顺利实现从小规模呼叫中心向大规模呼叫中心的跨越。

江苏电信呼叫服务中心总经理沈航先生在终审会后表示：经过项目组3个多月的努力，江苏电信10000号客户服务中心成功通过了CC-CMM应用级的评审，这项成果与项目团队的执行力和各方配合密不可分。同时，认证也为客服中心后续发展打下了坚实的基础。通过连续的地毯式与系统性地梳理，项目团队完善了中心运营管理体系，在短短3个月的时间里，将零散与随机的管理方法进行总结归纳，建立了一系列有江苏电信10000号特色且符合国际标准化运营的管理方法和流程。同时，通过整个认证与咨询的过程，锻炼和培养了一批优秀的呼叫中心管理和项目实施人员。CC-CMM应用级认证不仅是对现有运营体系的评估，也是对自集中以来运营成效的一次总结，中国电信江苏呼叫服务中心将以此为起点向国际化、专业化运营不断迈进。

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