新华保险：客户服务4个关键词
||2010-05-31
保险产品是一种无形产品，当一份保单卖出时，意味着客户实际上是将自己或者亲人托付给了保险公司。那么，作为承保方的保险公司，应该如何了解客户的需求？如何更好地进行售前、售中和售后的服务？成立逾10年的新华保险在服务客户上有4个关健词。
关键词一：合适的保障
每位客户由于年龄、收入、职业不同，面临的风险不同。因此，不同的保险产品应该针对不同的销售群体，提供合适的保障，这也是最能体现优秀代理人职业操守的地方。
全险不是"所有险种"
故事
看上去颇有亲和力的任霞清，是新华保险上海分公司银行业务部高级理财经理。从2008年开始，她一直在银行网点销售保险产品。如今，任霞清在这家网点附近的居民区里小有名气，常有买保险的居民跑到银行里来问："卖保险的任霞清在哪里？"如果问任霞清，客户为何信任你？她微笑着回答，"我只给客户推荐适合他的产品。"
任霞清销售网点附近小区有位70多岁的老太太，常来银行办业务。任霞清考虑到老人年纪大，她总是请业务员先给老人办。一来二往老人和她成了朋友。后来任霞清发现，老人为了感谢她，总想省些钱来买保险产品。但任霞清知道老人每月只有1000多元的退休金，而且这个年龄也不适合买缴费期长的保险产品了。于是劝老人把钱花到生活享受上。老太太认准她的人品，不仅拉来女儿女婿买了保险，还在晨练的队伍中当起了义务宣传员。
良好的职业操守帮助任霞清走向成功，2009年，她完成了千万规模总量的保费，得到了同仁的认可。
关键词二：孤儿保单
客户买了保险后，原来为其服务的代理人离开了公司，客户的这张保单即被称为"孤儿保单",现在各家公司都有专门机构为这些保单提供服务。
故事
天津分公司保费部高级收费员左焕红正是这种"孤儿保单"的后续服务人。近10年来，她累计为4000多位新华客户提供过保险服务，累计服务保单达5000多件。
这10年，左焕红坚持每日最少拜访5个客户，最多的时候达到12访。她的工作日志记得密密麻麻，凡是曾经拜访过的客户，家庭住址、投保险种、保费金额，她都烂熟于心。左焕红有丰富的专业知识，她对产品条款及《保险法》的熟记和掌握，使她赢得了客户的信任。但在左焕红的字典里，"专业"并不仅仅等于"不被客户问倒",而是如何能使客户拥有更完善、更实际的保障。
一次，左焕红接手的一位孤儿保单客户李女士执意要退保，左焕红最终说服客户留下了保障。不料，半年后李女士不幸患上了乳腺癌，正是这笔"被保住"的保险赔偿金，帮助客户渡过了难关。
关键词三：企业保障
保险销售按渠道分为团体保险、个人保险和银行保险。团体保险是针对特定团体提供的保险保障，一般保单的金额较大。
故事
说起服务，从事多年团险业务的周雪有着与众不同的感受和做法："提供给客户的一定要是客户最需要、最想要的。对于有些企业的特殊需求，我们甚至会请求精算部门对产品进行重新设计。"
曾为新华拿下过亿元大单的周雪，如今多了几分淡定。现在的她已不再是简单地销售产品，而是主动为企业客户进行理财规划。周雪的服务还涵盖解决客户的投诉和咨询。为做到及时周到，周雪总是亲自接听客户咨询电话，一一解答他们提出的各种疑问。在提高服务水平上，周雪也很花心思。多年来，她养成了做工作笔记的习惯，每天都要把自己和客户沟通的详细过程记录下来，方便日后追踪。长期不懈的努力让周雪在客户中建立起了良好的口碑。
如今周雪赢得了很多荣誉，2001年至今入选历届五星级业务员，2004年获得"保险之星"称号。
关键词四：售前服务
保险是一种无形产品，如何将这份看不见的保障提供给客户呢？重要的是要做好售前服务，只有在客户认可服务的前提下，才可能接受保障。
故事
"80后"的郑娟长得和她的名字一样，娟秀、清纯。别看她年纪不大，取得的业绩可不小，几百万元的标准保费达成，足以证明郑娟的实力。
"业绩不是靠运气，重要的是要把客户服务的准备工作做得到位。"郑娟是这样说的，也是这样做了。
一天，银行网点来了一位客户，郑娟主动上前为他设计了一套理财规划，客户特别满意，可当时他已准备在另一个网点选购保险产品了。由于保额较高，新华保险要求客户体检。郑娟提出带客户去医院免费体检，并努力打消客户的顾虑，"不论你在哪边买，都没有关系，服务我们照样给你做。"
体检过程中，郑娟不仅为他约了一家比较好的医院，而且事前还将医院的体检流程梳理了一遍，做足了功课后，才带客户以最快速度进行了体检。没想到，客户的肝功能指标偏高，无法投保。郑娟一边安慰他，一边为他联系去另一家"三甲医院"体检。在两次体检的空当中，郑娟咨询了很多营养师，帮助客户调理饮食。最后，这位客户如愿签到了自己的保单。
郑娟就是这样，凭着个人的勤奋，凭着对客户全面周到的服务，在短短的时间内，就从一个完全没有任何销售经验的大学毕业生，成长为一个优秀成熟的保险理财规划师。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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