关注客户中心“兵头将尾”的成长

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     评论已关闭   |    1926

客户世界||2010-06-11

周力之:呼叫中心及服务营销资深培训师

客户中心是服务营销运营单位、生产一线,对现场具体问题处理的质量及时效性要求很高,在这样的实战历练中,不少具备良好业务能力的“精兵”陆续也成了“干将”,担负起了团队管理的工作。

公司或客户中心决策层确定了“do right things”, “兵头将尾”的管理人员是确保各个团队执行中“do things right”的重要保证,这需要具备良好的业务技能和人际技能。“能做、会教、善管理”正日益成为很多客户中心对团队长的岗位标杆要求,这不仅有助于团队长权威的树立和魅力的形成,更使客户中心一线的“管理”与“领导”、“协同”与“服务”等工作开展得更加平衡,提高了运营效率,也推动了客户中心高绩效、有竞争力的管理生态的形成。

关注“兵头将尾”的发展,引导团队长、区域经理从客户中心人性化、质量化、标准化、信息化、精细化的角度更好地做好团队管理,执行相关要求,落实KPI,掌握基层管理、“窗口”管理的科学性和艺术性,使团队士气高昂,使客户中心的发展与个人成长相得益彰。

叶彦华:泰康人寿保险有限公司运营中心95522服务中心经理

在客户中心,基层的管理者(通常被称为班长或组长)是最可宝贵的资产,他们熟悉业务,了解一线服务人员的心态、思想状况和工作状况,是最出色的一线培训师。对于这个管理层面要特别关注两个问题,一是充分授权让他们具有成就感,二是下力气培养使他们有明确的发展方向。他们稳定团队就稳定,他们成长团队就随之成长。所以对这个层面的培养是要切实下一番功夫,使他们努力成为更高层级的管理者,努力成为一支精通业务的管理团队。

邢焱:北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理,高级客户服务咨询顾问

第一次听见“兵头将尾”的时候,脑海里呈现的是“虾兵蟹将”这个词及景象。完全没有贬义的意思,而是那种直觉的关联在提醒我,作为企业的基层管理者,如果是蟹将,无疑带出的兵就会是虾兵。而蟹将之所以成为蟹将,是因为他的直接上司是更大的螃蟹!你不能指望一只螃蟹会带出海豚。功夫熊猫有个鸭子爸爸只是一个增加笑料的传说而已,玩笑也许开大了,会遭人骂。

最近我悟出了一个特别浅显的道理(我比较晚熟)——企业基层管理者成长的好坏直接来自于他的顶头上司。我遇到很多有抱负有想法积极上进的基层管理者,但是他们缺乏作为管理者的基本素质,比如不会关联的考虑问题,不会辅导员工,不知道如何改善,不懂得规范和流程到底有什么用,视野不够开阔等等。为什么会这样?按道理来说,他们能在人群脱颖而出,从主观能动性上,从综合素质上都应该是不错的,但为什么到了管理岗位,就停滞不前了呢?到底问题出在哪里?

我们都知道领导才能是天生的,而管理是一系列的技巧+工具。天生的东西学不来,而技巧和工具是可以学习的。问题出在,没有人教他们这些工具和技巧是什么?怎么用?用这些技巧和工具为什么会有效?他们只能自己去摸索。而在摸索的过程中,他们无处模仿,或者模仿的又是螃蟹的做法,那么要想变成海豚,他们靠的只有“悟性”二字。可是想从大螃蟹那里学到海豚的技巧和形态,得需要多大的想象力?即使从别的海豚那里偷学了,也是不成章法。那么能带出什么样的兵?你能想象一只螃蟹带着虾兵去猎食乌贼和大鱼吗?除非你只吃浮游生物。

关注“兵头将尾”的成长,就要先关注兵头之上那个将的能力和方法。

李文香:行业资深咨询专家

在一个单位里,处于基层的领导者常被人们称为“兵头将尾”。他们是一线干部职工的直接领导和单位上层领导的重要助手,是带领干部职工完成各项任务的一线指挥员和战斗员。一个单位各项工作的好坏,关键在于兵头将尾的作用发挥如何。因此,领导干部要想提高领导效率,推动事业全面、协调、可持续发展,就要掌握管理“兵头将尾”的艺术,讲究一定的方法。在呼叫中心,我想“兵头将尾”的管理艺术要更加突出,主要涵盖以下几个方面:

第一,对兵头将尾的管理,应当以教育为主,奖惩为辅;要让基层管理者知其然,更要知其所以然。第二,要加压与放权相结合;为了便于基层领导者履行职责,挑起重担,单位在给兵头将尾压担子的同时,要相应地给他们放权,让他们充分行使相应权力,理直气壮地开展各项工作。第三,在对兵头将尾管理的问题上,除了要重视报酬之外,还要加大感情投资,加强感情交流,多联系、多了解、多尊重、多关心、多帮助基层领导者,多在“以情励人”方面想办法、做工作。

 

本文刊登于《客户世界》2010年05月刊“观点”栏目。

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