Aspect呼叫中心精细化管理系统深获国内金融业首肯

||2010-06-21

全球领先的统一通信（UC）与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士举办“金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会”， 在风景优美的北京什刹海会馆，中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行以及中信、光大、华夏等商业银行和新华、长城、康泰等保险机构的呼叫中心主要负责人聚集一堂，围绕业务创新、绩效优化、市场机会与挑战、运营管理经验、技术发展方向等互动话题，在轻松愉快的氛围中探讨金融、银行机构呼叫中心业务创新、绩效管理目前面临的机会与挑战，分享行业经验和有关技术发展最新成果。

金融行业是呼叫中心建设和应用的先行者，精益求精和精细化管理更是金融行业的优良传统，因此，呼叫中心精细化管理也一直是银行业不懈追求的方向。在呼叫中心新技术应用方面，金融行业始终走在各行各业的最前列，而银行业呼叫中心管理人士也在呼叫中心的绩效管理方面积累了丰富的经验，对呼叫中心的业务创新及管理运营所面临的机遇与挑战有着最切身的体会。其中，许多宝贵经验都是在Aspect公司的Unified IP呼叫中心平台和PerformanceEdge™管理系统中获得的。

作为基于IP的一体化呼叫中心解决方案，Aspect Unified IP已经成为国内银行业普遍采用的基础平台，而PerformanceEdge™将劳动力管理、录音与质量管理、绩效管理、活动管理、训练与电子学习相结合，使银行机构能够对不断变化的商业环境作出全面回应。PerformanceEdge™应用程序通过动态性的交互，帮助呼叫中心经理人全面考虑并能及时采取措施，最终使呼入、呼出和混合呼叫中心能够更容易控制成本，提高服务等级并使绩效与战略目标相结合。

Aspect大中华区董事总经理马骏驱还特别介绍了呼叫中心与企业数据中心和云计算技术相结合的最新成果。围绕呼叫中心绩效管理，大家展开了热烈的讨论。

有人认为，“质量管理一直是一项至关重要的功能，特别是对于座席级、部门级和企业级的绩效掌控能力，都缺一不可。在各类功能丰富的统一通信应用产品中支持质量管理功能，将帮助客户联络中心管理者实现他们的两个最高目标：提供卓越的客户体验和提升客服代表工作效率。通过在绩效管理中引入全新的质量管理功能，Aspect迈出了重要的一大步，实现了为客户提供更完善功能并遵循PCI标准的质量管理解决方案。”

也有人指出：“当前，金融机构都在寻求最佳的途径来提高人员工作效率以应对经济风暴的挑战。金融机构必须应用领先的人力资源调度和规划工具，不断提升呼叫中心绩效。Aspect在排班管理系统市场保持着领先地位。在我们的实际应用中，Aspect的排班管理系统提供了灵活的工作任务计划、调度和追踪工具，使呼叫中心管理者能够更好地聘用和考核座席代表，动态分配前端和后台员工资源，以最高的效率、最低的成本完成内呼、外呼和混合呼叫等业务。”

中国银行电子银行部主管李健也分享了自己运营Aspect Unified IP系统的经验体会。他说，“在提升银行整体绩效和客户满意度的整个业务流程中，联络中心扮演着越来越关键的角色。Aspect在我们的服务创新方面提供了重要的支持，帮助我们在竞争激烈的金融服务市场中取得了战略上的优势。特别是Aspect Unified IP所特有的智能外拨技术，能够自动选择最佳拨出时间，在保证最低骚扰电话率的前提下提高座席电话接通率，使工作效率和客户满意度同时大幅提升。马骏驱总经理介绍的Enterprise Dialler 企业拨号器，更进一步让我们可以享受到云计算技术发展的最新成果。”

银行业呼叫中心的众多管理人士一致认为，科技创新与技术的发展为呼叫中心的构建和运营管理、绩效优化提供了基础和保障，同时也是呼叫中心服务于金融机构整体业务目标的必备技术。Aspect举办这样的经验交流活动，为业界充分发挥新技术的应用效益起到了很好的促进作用，希望这个活动能够系列化、经常化。
 

责编：tianwf

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