我所理解的客户服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1997

客户世界|黄翠明|2010-06-24

什么是客户服务？就字面意义可解释为：根据客户本人的喜好使他满意。而在此过程中，最终让客户感受到被尊重被重视，客户会把这种好感铭记于心，由此成为企业的忠诚客户。客户服务不仅仅是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，客户是所有服务的对象，包括股东、老板、员工、经销商，合作商，还有普通的居民等等。如果真的要给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种互动；这种互动是让客户享受企业所能做的一切工作。如每一位客户从进入你这家公司的那一刻起，就开始享受你的服务，享受了你的服务，然后他再带来新的客户，在这整个过程中，全公司无谓是前台还是后台，所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

那为什么要进行客户服务呢？因为服务可以创造价值，通俗来说，服务可以创造赢利。企业的基本生存是建立赢利的基础上的，如果一个企业没有赢利，一直在亏损，那么这个企业迟早就会结业。有赢利才有生存的空间。客户是企业生存的根源，当企业能满足客户的需求，客户才会感到企业的存在；当客户的特殊要求企业也能满足时，这时企业就获得了竞争的优势；而这种优势应该称为个性化服务。企业的客户服务水平越高，就会拥有更多的客户源，从中也会产生更多的忠实客户，企业从中会相应获取更多的赢利。企业也会越来越兴旺。

客户服务这么重要，那我们如何做好客户服务？就拿我们呼叫中心来说，从1999年的3209999到1860，到现在的10086，现已踏进了第十一个年头，由原来单一呼叫中心，变成了现在的多媒体中心；我们的演变，根源是为了给客户提供更优质的服务；为了给客户提供个性化的服务。只有满足了不同层次不同需求的客户，我们才会有更多的客户源，因此，我们也拥有了更多的市场竞争优势。深圳是一个国际化的都市，也是一个汇集五湖四海人民的城市，也是一个年轻有活力的城市；也正因为深圳是这样一个城市，做为客户服务的提供商们，更需要提供更多元化的服务，个性化的服务，尊贵的服务，才能让客户满意。就拿我们中心来说吧：

1、普通的10086人工座席

只要你在使用移动业务或网络服务过程中遇到的所有问题，匀可以拨打10086服务热线，将会有专业的人员服务，协助您解决问题；同时，在解决您问题之后，我们的服务专员会向您推荐一些适合你享受的优惠业务，让您既解决问题，又了解了优惠信息，从而享受到优惠；

2、短信专席

这个专席2009年开始运行，目的是为了客户提供更方便的服务，当然这也是特色服务之一，当客户不想用语言与我们交流或向我们反映问题的时候，可以通过手机编写短信方式，将所要咨询或办理的业务问题编写成短信，发送到我们的10086，我们的短信专席就会以短信的方式为客户排忧解难，协助客户办理相关的业务；这样就可以在指定的时间内随地可以咨询或解决问题；既简单又方便；

3、网上客服

故名思议，是通过互联网服务，通过互联网的接入，以在线的方式像聊天式的与客户进行沟通和服务；方便一些喜欢互联网服务的群体及特殊人群；很人性化，很便捷；网上客服也是一样可以受理客户的业务办理、咨询及投诉；

4、密码重置专席

专门受理密码重置业务，为全品牌客户提供快速通道，降低客户办理业务的成本，节省宝贵的时间。客户只须提供相关的资料，就可以拨打10086专线就可以重新设置自己的密码，方便客户办理相关的业务；

5、G3上网本专席

上网本专席是专项负责我司的TD上网本的业务受理、投诉等；主要协助客户在使用上网本遇到疑问及相关的使用问题，为客户提供专业的数据业务服务解答，让客户享受更多贴心的服务。

以上简述的几个专席只是为了说明我司在为客户服务的过程。而无论哪个服务渠道都会产生客户投诉，而对于投诉该如何处理呢？处理客户投诉也是客户服务不可缺少的一个环节，其重要性在于，与客户之间的沟通后的效果，是满意了，还是不满意；无论满意与否这个过程都是非常重要，因为体现了一个企业的服务态度，服务意愿与服务意识。

就拿我现所在的岗位来说吧，我现在投诉支撑组，专门负责全球通的自有业务与网络投诉，这两块业务都是很重要且需要技巧与经验的一个岗位；面对的不再是普普通通的咨询，而是对我司业务或网络不满意的客户，这也是一个极具挑战性的工作，很需要经验和智慧。就拿普通的网络投诉来说吧，除了密码重置专席不会接触到此类投诉之外，其它的专席都会有所接触的，特别是现在的TD网络，很多客户因为买了数据卡，用不了TD网络要求退卡。面对这样的投诉，前台同事肯定是跟客户有解释过不能正常使用到T网的原因，但是客户仍然不接受，要求我们技术人员处理或强烈要求退卡的时候，就会起工单到我们这里。当我接触到此类问题的时候，我是这样处理的：1）、先跟网优室同事核实客户反映问题的位置网络情况；2）、查询客户使用的相关记录；3）客户目前的数据状态；4）是终端问题还是网络问题；一般是先通过以上四点来跟客户进行解释，确实也因为T网建网初期，很多问题确实是存在的，把情况一一跟客户解释，动之于情晓之于理，大部份客户还是可以接受的，客户可以接受就意味着，我们的努力是有效的，减少了客户投诉的同时也提升了客户的满意度及感知；不要让客户一味误以为均是我司的责任，不要加大相互间的矛盾，透过我们的努力及沟通，让客户知道我们对他的尊重、重视，让客户感受到我们强烈服务的意愿和态度，让我们与客户之间架起了一道沟通的桥梁。这也是一个客户服务的过程。

我们在服务过程中不断地思考，不断的提升，为了给客户提供更全面、更专业、更贴心、更尊贵的服务，我司在不断地努力，不断地改革，希望能给客户带来更多的满意。只有客户满意了，我们的服务才有意义。这就是客户服务所追求的境界。

本文刊登于《客户世界》2010年06月刊，作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客户服务（深圳中心）话务一室。

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