CCCE2010演讲人介绍：邢焱女士简介
客户世界||2010-07-01
邢焱女士，北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理，高级顾问。兼任客户世界研究院顾问专家及CC-CMM标准指导委员会委员。
邢女士在流程建立、改造，服务营销、服务运营管理、服务推广、企业文化建设等方面有11年的工作经验。并从事服务管理咨询工作6年。基于她多年的管理经验和担任企业咨询师的身份，能在多个领域为客户提供咨询和培训。
邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。
研究领域：
邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的多渠道服务整合，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。
咨询专长：
邢女士为国内二十几家大型企业做过管理咨询，主要集中在：服务运营管理及营销管理，服务流程管理及改造，呼叫中心运营管理，大客户服务与营销管理，投诉及特殊客户管理，中层管理人员的管理技能提升
培训经验：
曾经为数十家企业中层管理人员提供领导力、管理力提升培训及辅导；
曾经为数十家企业提供服务管理、大客户管理及销售技巧、沟通能力提升等培训及辅导。
曾服务客户：
电信运营商：中国电信、中国移动集团公司集团公司、中国移动管理学院、河南移动、河北移动、天津移动、山西移动、湖北移动、北京移动、江苏移动、内蒙移动、安徽移动等。
IT企业：联想集团、神州数码集团、蓝色快车、TCL、海信集团、IIPC、艺龙旅行网。
其它：邮政集团、国美电器（总部）、PICC（中国人民财产保险有限公司）、国华集团等。
在为这些客户或组织提供服务的过程中，邢女士出色的沟通技能和丰富的实战经验得到了广泛的认同和赞誉。
关于CCCE中国呼叫中心高峰论坛
“CCCE中国呼叫中心高峰论坛”作为国内本领域首屈一指的年度盛会，多年来积累了良好的声誉。会议由行业权威的第三方平台客户世界机构主办，国家发展改革委以及工业和信息化部联合支持，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织提供指导，复旦大学、中国科学院、零点研究等多家知名机构提供学术支撑。每年一届的会议全面融合了呼叫中心、客户管理、服务外包、数据营销等相关领域重量级专家及一流运营机构负责人的精彩观点和实战案例。
2010（第六届）中国呼叫中心高峰论坛暨年度中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”颁奖典礼将于10月18-22日在北京新世纪日航酒店举行。今年的主题是：呼叫中心创新与服务科学发展。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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