感受一汽大众的服务营销

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    730

||2006-03-28


    在汽车行业竞争越来越激烈的今天,各个商家也使出了各种招数,就包括服务营销,然而,在汽车服务营销方面,一汽大众的服务营销做得相当出色,下面,就让我们看看他们的服务,让人性从新回归的服务。


    有人说:服务是制胜的法宝。但是,那必须是在产品的质量过硬的基础上,然而,很多商家在没有质量过硬的基础上谈服务营销,那何尝不是本末倒置。一汽大众在提高产品质量上下功夫的同时,提升服务的附加价值,这给很多别的国内的汽车商家提供了借鉴,那就是在质量过硬的基础上提升附加服务。


    从未来的汽车行业的趋势来看,产品概念正在被需求取代,价格正在被成本取代,渠道正在被方便取代,促销正在被沟通取代,其实这些都与服务有关。


用环境和硬件推进服务


    很多汽车商家都有自己的全国的服务站网络,但是服务站的多少就关系到车主接受到服务的方便性,同时也与商家的运营成本有关。那么,怎么在合理的服务站数量产生更好更方便的服务呢?


    一汽大众是这样做的,一汽大众建立了四位一体的特约服务站,也就是通过销售、维修、配件和信息反馈四个方面,这就是现在的类似的4S店,在这些服务站集休闲娱乐多功能为一体,独具一格。服务站里面有司机俱乐部、足球机、健身房、台球、乒乓球等设施,让顾客在休闲娱乐中接受更好的服务。


    另外,一汽大众还推出了整合营销战略,所有的一汽大众经销及服务上的形象建设都要进行等级评定。在这些服务站的建设方面,一汽大众保证服务站要有充足的资金和良好的服务,让客户能够接受到全然一新的服务。


    最近,一汽大众所进行的营销思路变革,在全国改进营销思路和营销流程,流程的革新让消费者能够享受到更加具有附加价值的服务,消费者将得到更多的实惠,这就是一汽大众的新动作,如果新动作实行得好,一汽大众将可以提高效率和降低成本。


从细节看一汽大众的人性化服务


    第一是电话畅通率,不管是一汽大众总部的客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通,并且24小时有专人接守,这将会给客户带来良好的初始体验。


    第二就是接听电话的规范程度,服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度,尤其是最初问候用语,这些都直接体现出一汽大众的服务专业化水准。


    第三,对客户的指导方面,一汽大众对那些首次进服务站的客户来说,让他们对服务站有明确的地理方位和行驶路线,并对顾客提供全面的指导,这大大的提高了顾客的满意度和对品牌的忠诚度,同时,一汽大众并致力于构建和顾客长久的关系。


    第四,当顾客咨询汽车保养知识的时候,尽管是客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户,客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。


    第五,客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想,客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助,并给出相应的顾客指引和处理意见。


    最后,在配件服务方面,一汽大众的服务站不欢迎使用副厂的配件,服务站把配件的品质作为核心的地位,提高员工的职业道德和品牌精神。


管理软件拉动服务


    一汽大众的售后核心流程和配套的教材在全国的服务站中全面推广开来,这提升了一汽大众的售后服务质量。一汽大众不是仅仅停留在手工订单和手工操作方面,而是每家服务站都装上了这套软件,并要求贯彻实施。一汽大众标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部的管理软件,不仅提高了服务站的服务质量和服务效率,而且还为服务站省去了不少麻烦。


    一汽大众通过服务站内部管理软件和一汽大众本部的R3管理软件的对接,每一个服务站与一汽大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量等情况一目了然。有人这样总结:模式(流程)+软件+形象=优质服务,这公式很有道理。一汽大众节假日和24小时的全天候服务已经成为业内的共识,这位一汽大众在全国形成良好的服务形象开拓了势头。一汽大众作为一个生产和服务型的企业,有着统一的形象和良好的技术、还有科学而周密的服务流程和统一的员工工装,其实,这就是细节决定一切。当客户踏进服务站后,客户都会感受到亲切的难忘的服务,特别是当客户签署维修委托书时,接待人员提起了你上一次是几月几日作过何种维修……你才能切身感受到被一个个的细节所打动的亲切和温馨。


    在一起大众的服务站立公开站长电话,并对客户进行技术辅导活动;还对员工实行了委屈奖,让顾客永远是对的,并是上帝;在服务站还开通了绿色通道和出租车特区的服务;服务站还通过代客送车、送客返程等活动,对客户的细致关怀;最后就是对客户的及时关怀。


    更让客户以外的是,服务站的工作人员能够主动叫出车主名字、能够聊起前一次的修理情况、发送电子邮件或独特信函给客户,站长还在特殊环节亲自过问客户情况,这些细致的服务让客户很受感动。


CRM 和其他


    一汽大众对客户进行了良好的管理和引导,每建一个服务站,都要活一个地方的服务。同时,一汽大众的配件网络也遍布了全国,还实行了配件的网络订货。一汽大众在CRM工作方面很到位,建立了客户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、网络支持、投诉处理、客户满意度评估系统和新用户回访系统等。而新创建的《典范》客户直邮杂志更是对客户的关心和厚爱,上万个一汽大众车主能够得到《典范》杂志,同时也是CRM的脸好体现,细致的工作,无微不至的关怀,车主都会感受到优质的服务,这些都要良好的CRM系统的支持。

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