管理工具在呼叫中心的应用

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    762

||2004-07-26


  伴随着服务企业的成长,呼叫中心在企业中的战略地位越来越得到客户的认可和加强。在客户心目中,呼叫中心在某种程度上代表着整个企业。客户代表通过他们的服务以及与客户互动的过程,直接把企业的价值观、使命感和管理思想等传达给了客户,让客户能够直观地感受到企业的竞争实力。基于此,呼叫中心的管理必须是高效的,它必须努力确保每一次服务的实现,要让客户感受到企业积极正向的价值观及经营理念,感受到企业对客户的尊重。


  由于受岗位特性的要求,呼叫中心内部的管理者大都来自于一线话务员,员工要达到因角色转换而要求具备的管理技能无非通过三个方面:一是依靠前任管理者不断的谆谆指导与帮助,一是依靠个人的实力和超强的学习能力,一是借助于呼叫中心内部的管理工具。显然,要想尽快具备并掌握新的管理岗位的工作技能,最快、最有效的方式是在管理者的指导下并借助于各类管理工具的使用,才能保证内部管理工作的顺畅和有序。建立在管理工具之上的管理可以简化工作,提高效率,可以保证管理工作的顺畅性和高效性,使管理目标与公司发展目标始终一致,确保呼叫中心的高效运营和管理,完成企业赋予它的使命。


  既然管理工具对呼叫中心来说如此重要,那么,呼叫中心应该为员工提供哪些方面的管理工具呢?在此笔者根据自己对呼叫中心运营管理的经验,提出以下五个方面的管理工具


  一、 规范管理类工具


  为客户提供优质的服务是呼叫中心永恒不变的话题。作为呼叫中心的员工,掌握并严格按照公司的规范及制度的要求来执行是做好服务的前提,因此,呼叫中心现场服务规范和现场工作规范是帮助管理者做好基础管理的必不可少的工具。


  二、 信息管理类工具


  呼叫中心是公司接触客户信息量最大的一个部门,面对“以市场为导向”的竞争环境,客户信息是企业的无价之宝,因此,呼叫中心除了肩负着客户服务的使命,同时还是企业CRM的核心。面对呼叫中心如此重要的功能,信息管理类工具也是日常管理中必不可少的。


  三、 流程管理类工具


  流程管理对于呼叫中心管理者来说是一项很重要的技能,一个管理者要想做好管理工作,流程管理是无法回避的。试想一下,如果两个情况相同的客户打电话咨询同样的问题时却得到了两个相去甚远的答复,那会给客户什么样的印象,给企业带来什么样的后果。为避免这种“无章可循”或“有章不循”的现象出现,流程管理类工具则是辅助管理者作好现场管理工作的必不可少的工具。


  四、 质量管理类工具


  呼叫中心话务质量监控标准、话务员话务质量评测表、话务员工作技能提升跟踪汇总表等质量管理类工具的使用可以辅助呼叫中心基层管理者在公司统一的质量标准上有步骤、有计划的提升呼叫中心的整体服务质量。同时该工具的使用还可以帮助管理者充分了解与掌握每一个话务员的服务特点和服务改善情况,为管理者做好人员管理与质量管理提供有力依据。


  五、 培训管理及人员管理类工具


  随着呼叫中心客户沟通渠道的多样、自身价值的不断提升以及客户关系管理理念的引入,对呼叫中心的要求越来越多,越来越复杂,也越来越具挑战性。面对这种情况,呼叫中心管理者必须能够培养和领导一支能力多样化的队伍,去同时应对和完成各种不同的需求和任务。这就要求呼叫中心的管理层必须非常重视人员的选拔和招聘,后续的培训职业生涯规划,以及员工激励与挽留,以便能够把合适的人放到合适的岗位上完成应该完成的事。因此培训管理及人员管理类工具的出现正是满足了呼叫中心管理者在人员管理方面的需求,领导正确的人做正确的事。如此,才能培养和塑造一支真正意义上的精英团队。


  管理工具在呼叫中心的应用可以帮助基层管理者应对各种管理方面的挑战,帮助他们成功地领导和发展呼叫中心,为呼叫中心的成长创造良好的环境,为满足企业要求、满足客户需求提供必要的保障。



 

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