后工业时代及全面服务体验相关性探讨

客户世界 | 2022年9月28日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 516

美国社会学家贝尔在《后工业社会的来临》一书把人类社会的发展进程区分为前工业社会、工业社会和后工业社会三大阶段。按照书中的观点：前工业社会是指以农业、渔业、林业等主要以劳动力从事的产业为主的社会。这些经济生活主要是对自然的挑战，以消耗自然资源为主，贝尔将其称之为“对自然的博弈”。工业社会是指以加工业、制造业、建筑业等部门构成社会的经济结构，依靠机器大批量生产产品的社会。社会主要利用机械技术来生产社会财富，经济生活更加强调资本的重要性。后工业社会是一个以信息为主导的社会。随着物质商品的不断丰富和科学技术的不断发展，人们的生活活动开始更多的与信息的搜集、传递、过滤、使用形成更加深度的关联。在这个时代最重要的因素不再是体力劳动或能源，而是信息。人们从事的社会工作也开始从体力的劳动向脑力劳动转化，劳动者开始更多的从事创造、处理和分配信息的工作。经济结构也从商品生产经济开始转向服务型经济，社会基础从物质的生产创造转变为提供服务。

现如今很多商家都感觉生意开始不好做了。有人认为是整体社会经济不景气造成的，有人认为是市场需求饱、供需不均衡造成的，也有人认为是现在的消费者变得更挑剔造成的。这些都是一些比较表面的因素，更深层次的原因是中国经济已经开始步入后工业时代。后工业时代的主要的特征就是实体产业已经高度发展甚至是产能过剩的状态。现在大多数一般性必须物资已经达到产能过剩而非不足，我们已经摆脱了短缺经济的状态，人们吃饱穿暖了自然需要消费升级，需要追求更加美好的生活。社会主要矛盾的转变就非常具有代表性，我国社会主要矛盾由人民不断增长的物质文化需求与落后生产力之间的矛盾转变成人民对美好生活的向往与发展不平衡不充分之间的矛盾。这就是说我们现在的生产力已经得到了提升，同时也积累了一定的社会财富，物质需求已经可以获得满足，人们更多的开始关注精神上能否获得满足和对于生活中方方面面全方位需求的实现，而这些需求也对应着后工业时代以服务为基础的特质。

如同先进生产力必将取代落后生产力，更加迎合时代发展的新型服务形式也必将取代落后的传统形式。以网络购物为例，其出现的短短几十年就颠覆了传统商业形态，但它做的只是把以前放在卖场销售的商品拿到网上来卖了，只是这一个小小的不同点就带来了翻天覆地的变化。这一切都依赖于网络的特性，互联网使得我们可以跨越空间无视时间。我们可以二十四小时随时随地浏览世界上任何地方的商品，无论多么小众冷门的商品都能通过互联网找到，即使是上万人同时购物已不会有排队结账的烦恼，这些都是传统购物商城无法提供的。在网络购物高速发展的同时，其没有实物体验的缺陷却难以弥补。在网上购物时我们大多只能通过图像和文字的描述来选购商品，这当然无法带来真实的使用体验，而这就容易带来问题，比如一件各方面看起来都满意的衣服可能穿在身上时就变成了灾难，在这种需求下直播销售模式开始普及。直播销售的迅速火爆正是我们对商品真实体验迫切需要的体现，虽然我们无法亲自获得商品的直接体验，但可以通过主播对于商品的介绍获取间接体验，但这也有着很大的局限性，他人的感受毕竟无法与自己完全相同，其更多的作用可能也只是为我们提供了更多的商品信息，可以增加更多的参考价值。为了弥补这些缺陷，“线下体验店”应运而生。“线下体验，线上消费”也被期待为未来的消费模式。从直播带货到体验店，我们似乎又转回了实体商店，但其本质是消费者对于商品全面体验不断提升的内在需求。

后工业时代中最为显著的特征就是其经济结构发生了巨大转变，从原有的商品生产的经济形式逐步转变成服务型的经济形式。商品划分越来越精细，消费者的需求也越来越趋向个性化，与此同时同类商品的差异化越来越少，同一个领域的竞争利润空间越来越小并逐渐透明，今后决定商业竞争成败的可能并不是产品本身，而是能否提供满足消费者多样化、全面化的服务需求。企业管理者要意识到在后工业时代服务的重要性是可以超越商品本身的。比如现在流行的“盲盒”类商品，消费者购买此类商品时看重的并非商品本身，而是“未知”的神秘感和“探知”的喜悦，也就是说消费者够买的本质上已经不再是商品本身而是一种“感受”。以前我们说“好酒不怕巷子深”，认为品质是最重要的，现在我们说“颜值即正义”，即使是优质的商品如果没有好的包装消费者同样是不买账的，这就是说消费者需要的不仅仅是商品本身的使用价值，其同时还要有情感上的附加价值，比如能够带来美的感受，能够引发回忆的情怀等等。消费者对于全方位服务的需求已经越来越高，比如我们现在去餐厅吃饭已经不仅仅是需要饭菜可口，还要看环境是否舒适、餐具是否精美、装潢是否有特色、能否提供音乐演奏等等。总之顾客追求的是愈加全面的服务体验。

随着竞争层次的不断升级，如何赢得客户是所有企业都要面对的问题。在传统的服务模式已经越来越难以满足客户需求的情况下，能否为客户提供全面服务体验就显得更为重要，这就需要我们改变固有的思维模式，不仅仅要考虑自己的产品能给客户提供什么服务，还要更多的考虑客户使用产品时还会需要什么服务。需要将以往针对于产品的服务转变为针对于人的服务，就比如“三包服务”就是典型的针对产品的服务，其并没有考虑到消费者的情感感受，其实每个消费者都不希望“被三包”，能够使用没有问题的商品才是消费者需要的，因为无论是维修还是退换，这些也都是需要消费者额外消耗时间和精力的，这时消费者其实更需要获得情感上的关怀和补偿。并且因为客户需要的全面性，我们可能是无法独立完成的，这就需要同时加强和其他企业之间合作。举一个简单的例子，客户网上订购了商品，除了对此商品的使用需求外，客户自然是希望能更快的收到商品，这就需要快递公司的支持。也就是说最终的目标是通过形成一个完善的商业生态来为客户提供更加全面的服务体验，使客户一次简单的消费行为都可以形成一次难忘的回忆，能做到这一点的企业也自然是客户离不开的。

作者：梁博存，来自中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年9月刊。