2022客户世界年度大会嘉宾介绍

客户世界 | 2022年9月27日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2057

2022客户世界年度大会暨第18届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会 ● 专题培训

时间：2022年11月1-2日
地址：北京-民航国际会议中心

主办单位：客户世界机构 CCMW
协办单位：希莫标准组织 CC-CMM

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会 DEA
中国呼叫中心与电子商务发展研究院 CICED
Contact Center World
CCO100首席客户官百人会

学术支持：
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group （科罗思集团）
Customer Service Audit

大会主题：客户元宇宙契动新境地

会议安排：
■11月1日：
上午：主题论坛——客户元宇宙契动新境地
下午：案例分享——“金耳唛杯”年度总决赛
晚上：“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼
■11月2日：
分论坛A：人力资源与流程管理
分论坛B：互动技术与数字运营
■11月3-4日：
会后培训：首席客户官专业技能培训班（客户中心管理师/外包运营管理师-高级）
主讲：黄金红

嘉宾介绍：

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，亚信咨询/艾瑞数智首席咨询顾问，《客户世界》/《数字世界》/《数字世界》总编辑。长期在通信，信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕企业战略转型，业务创新，运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理，业务与服务领域发表大量评论文章，著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作；曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副会长。国内早期开展增值电信业务的开拓者之一，国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国信息协会数字经济专业委员会副会长。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长。作为主要发起人创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛，期间主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告、创办了国内领先的业界展会、创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选、担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者。2010年参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作，并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。

孙媛：CCO100首席客户官百人会轮值主席，知识分享自媒体品牌“媛新说”创始人，数字客服体系设计师。中科院计算机硕士，中欧国际商学院工商管理硕士EMBA。拥有二十多年的客服管理经验，先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心，担任多家上市公司的服务体验负责人并以让企业客户满意为目标而持续推进。作为数字化客服设计的倡导者，服务设计师概念的提出者，在行业中率先提出了按照” 服务率”、“费力度”和” 解决力” 来衡量服务体验的体系搭建和客服价值的体现。

徐欣：复星全球合伙人、复星创富联席董事长，CC-CMM标准组织联合创始人。作为产业背景深厚的投资人，徐欣先生曾先后就任微软全球技术中心事业部总经理、微创软件联合创始人，尼尔森全球商业服务消费研究领导人、贝塔斯曼·欧唯特中国副总裁，在大中华区、美国、日本和新加坡等国家地区有丰富的跨境管理运营和创业实践经验。

高路：鸿联九五集团常务副总裁。在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。

王德宝：泰盈科技集团执行董事/高级副总裁。山东大学电子系本科毕业，中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构总部总裁助理，后创业成立山东泰盈科技有限公司，从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务外包协会秘书长。

陈笛：携程集团副总裁。2000年加入携程，20年间带领公司各部门用6sigma方法及QA体系，将旅行服务变为标准化流程管理运作，严格监控服务质量；坚持不断开拓和创新，推动IM、AI等技术在服务领域的应用，持续提升服务效率；结合产品问题指标化与客户之声分析，研究共性产品设计问题，推动统一的高品质产品体验。

黄金红：CC-CMM标准组织EPM首席顾问。曾任水滴公司服务副总裁、滴滴客户服务副总裁、京东客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。从业超过25年，从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理，从单体建设到多中心呼应，从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建，她在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。

王屹东：希莫标准组织高级顾问、独立顾问及职业讲师、数字原生上市公司专家。曾任百度资深产品专家（P9）、爱奇艺高级总监及创新业务负责人。多年商业及创新业务专家，多家上市公司商业教练。元宇宙创新业务专家，国内元宇宙业务第一批专家。

石云：客户世界（集团）副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM标准管委会成员。国内客户管理领域知名刊物编委，中国电子商务与客户中心产业能力建设管理规范专家委员会委员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心国际标准创始人之一，客户中心年度报告总撰稿人。

任建斌：英伟达中国零售业工业业务IBD，长期致力于互联网、人工智能、大数字等数字技术对传统行业的赋能的业务实践和理论分析和教学分享，曾任百度服务管理部总监、业务运营部高级总监，LBS事业部副总经理，百度营销大学校长等职；并在不同类型、规模企业业务运营的从业者和创业者，如摩托罗拉区域服务经理，世纪互联服务运营总监，eLong网高级总监，橡果国际好记星口语中心总经理，跟谁学副总裁、学霸君高级副总裁，天焱微企COO等职；著有《顺流而为》、《善连者赢》、《商业认知升级》等著作，兼任《客户世界》杂志编委，也是该杂志“数字化观察”专栏的主理人。

陈威：北京东方通网信科技有限公司副总裁，CCO100首席客户官百人会成员。从1994年开始长期专注于寻呼、声讯和短信等电信增值服务行业和呼叫中心外包服务领域，熟悉呼叫中心外包业务的市场拓展和运营管理，成功为银行客户提供金融客服业务外包服务，为人社厅12333热线提供包括咨询、系统建设、职场建设和运营管理的全业务外包服务，致力于建设全渠道的智能客服平台、联合优秀的外包服务商强强合作为政府和企业客户提供专业的整体解决方案。曾任呼叫中心产业论坛轮值主席，多次荣获中国最佳客户服务管理人和中国呼叫中心产业杰出贡献奖。

韩涛：Concentrix业务拓展和大客户管理总经理。香港大学MBA和中国海洋大学计算机硕士学位。韩涛先生在呼叫中心和通信行业积累了深厚的管理经验，负责公司战略的执行、业务增长，客户业务覆盖了欧洲、拉美、亚洲。韩涛先生业务开始于华为海外的销售拓展；在加入聚思鸿之前，先后担任多家公司的高级管理岗位。

张艳（Echo）：闻达天下创始人，客户世界OMO首席顾问，新零售数字化转型资深顾问，原蜜芽服务营销副总裁。著有《全媒体客户中心管理》《全媒体运营师》，深耕服务营销领域20余年，服务于多家知名互联网企业实现从0-1的搭建，从分布到集中，从成本中心到价值中心的转型。2012年首创母婴行业私人定制育儿顾问模式。为多家企业提供客服中心搭建、服务营销转型、全程服务管理的战略规划咨询、团队培训、运营辅导等服务。知行合一，善于启发和辅导团队制定经营规划并落地执行。

方俊雄（Luey）：顺为千里管理咨询创始人，客户联络中心服务外包发展委员会秘书长，首席客户官百人会（CCO 100）成员。北京邮电大学-法国里昂商学院EMBA、澳门城市大学MBA。他在25年的客户服务运营从业经验中，横跨多个产业，在外包型和自建型客服中心经营和运营管理累积丰富经验。先后历任香港和记电讯客服中心高级运营主任、北京九五太维电话营销中心总监、安邦保险集团客服中心副总经理、电讯盈科中国区服务外包运营总监、宜信公司客户服务中心和资产管理运营部副总裁等高级管理职位。

杨晓东：天津市医疗保障基金管理中心副主任，工程硕士，高级工程师，天津市政府重大行政决策专家，长期从事医保经办和信息化平台建设工作。分管领域相继完成天津医保信息化云平台建设，医保支付方式改革DRG/DIP双示范和区域点数法试点工作，依托天津医保服务热线探索建立完成天津医保经办服务体系建立。对融合信息技术开展网上办，线上办提升医保经办服务能力方面有深入的探索和研究。

龚健：国家电网有限公司客户服务中心大数据服务部数据产品经理。长期从事电力营销服务一线，近年牵头推进国家电网公司在互联网领域服务产品建设与运营，对电力系统及互联网行业有着深入理解，是国网客服中心RPA产品负责人，同时作为大数据产品经理，负责全网标签库、电力指数看经济等多款公司级产品，多次获得公司优秀大数据成果奖，是国家电网有限公司营销服务数字化转型第一批参与者、见证者、亲历者，获得多项国家专利及行业内优秀成果奖。

徐蓓璐: 凯捷咨询高级经理，负责客户研究，客户之声及CRM相关模块的业务咨询团队。曾任职德系豪华品牌主机厂并负责呼叫中心管理工作。多年汽车行业呼叫中心管理经验：包括传统呼叫中心，车联网呼叫中心，道路救援服务，电动车实时监控呼叫中心，礼宾出行类服务及充电服务客服。专注于汽车行业呼叫中心业务管理，客户之声搭建，及相关衍生业务的咨询工作，端到端的全生命周期管理：从理念及服务内容的设计，服务体系搭建，直至服务运营管理。如何利用前沿的AI技术精准分析客户声音，为企业带来更多的价值，提升客户体验，已成为近两年最热门的话题。

周娅：58同城全国客服中心高级总监。清华大学经济管理学院高级管理人员工商管理硕士（EMBA）学位。负责58同城客服中心搭建。从集团整体战略出发，通过数据化运营、全流程管理实现流量变现；致力于研究客户体验和提升客户效果，最终促进集团收入目标达成。从初期搭建团队到最高峰的2000多人，为公司创造营收数十亿/年。成功地把客服中心从成本中心向利润中心转化。加入58之前，曾任职于百度。

涂玮：喜临门集团客户服务中心负责人。曾先后服务于方太集团、富士康集团，从事战略管理、研发管理、供应链管理、营销管理、客服管理、组织变革管理和流程体系管理等领域相关工作。

黄洁：数字化领导力学院院长，《再造独角兽》作者。2021年起，担任工业和信息化重点领域数字化转型产业人才基地专家委员会委员，研发并实施《数字化领导力》工作坊，担任中国电信、长春一汽、上海邮电研究院、嘉华集团等数字化转型指导老师；2016年起，担任北京大学经济学院、上海交大继续教育学院、西南财经大学特聘教授，主讲《数字经济下的企业转型》，并专注于独角兽企业研究和项目辅导；2014年起，访学美国并在纽约联合Yet2创办Intelligence Union科技智库，联合多位海外华人科学家，创建中-美-德技术转移网络，致力于科技成果产业化；2010年起，任职于百度公司，参与创建百度营销大学，担任百度百师工程的负责人，创建星级讲师认证体系，讲授TTT课程，共培养1380多名星级讲师，在SEM行业有多年实践；2003年起，进入数字科技产品研发与教学领域，对人工智能、大数据、云计算有深刻认知；

杨永胜：环信产品总监，客户世界机构高级咨询顾问，《2022中国视频客服发展报告》主理人。十五年以上全渠道客服产品设计、系统规划、项目建设经验，先后提出“生命天平”、“欧盟化”、“感知互动中心”、“韧性服务”等系统设计理念，并运用相关理念参与多项国内创新项目的规划、设计和建设，比如全国分布式一体化客户服务中心、全国大集中一体化客户服务中心、全渠道一体化智能客服中心、WebRTC视频客服中心、城乡院前急救一体化指挥调度与视频远程救治平台等。

张文谱：联想服务商用解决方案产品部高级经理，智慧客服魔方业务负责人。先后就职于视觉中国、新浪网、联想等企业。近16年来一直专注于利用智能化、数字化、互联网化手段助力政府央企、硬件制造行业、零售行业企业的数智化转型。参与并主导XC服务保障建设、智慧新零售、智慧客服魔方的国产化解决方案，从业务架构到应用架构，技术架构、数据架构的从0-1的设计、建设和管理智慧服务解决方案。

王飞：中国移动在线营销服务天津分中心服务营销中心负责人。毕业于北京邮电大学计算机专业，2005年至2012年服务于天津移动网络部门，长期担任中国移动集团网络技术支援专家，曾获国家级QC成果奖。2013年至今，于在线营销服务天津分中心担任了10年部门负责人，有丰富的热线运营、团队管理、服务投诉、市场拓展、互联网发展经验。曾领导创建中国移动天津10086微信公众号，目前负责天津10086、天津12393医保热线的运营工作。天津市南开区五一劳动奖章获得者，在线营销服务中心优秀共产党员。

刘新刚：数智港湾集团创始人。中国信息协会数字经济专委会副秘书长、青岛市人力资源交流服务协会产业园专委会秘书长。曾任多家上市公司高管。先后参与多个国家级、省级人力资源产业园、数字经济产业园咨询、规划及运营工作，主导数字经济+人力资本转型升级、数智化园区搭建、园区标准化体系建设等项目，担任全国多家人力资源产业园、数字经济产业园、协会、机构等顾问。

郑晓燕：联通智网科技股份有限公司BPO运营总监，从业经历20年，擅长BPO人力资源管理、培训及团队建设。中国联通集团EAP专员&心理辅导员、心理咨询师、催眠师、绘画投射分析师、中国传统文化传承人。

宋欣萌：重庆联通商业呼叫运营中心数字化运营分析经理。毕业于世界排名前100的美国德克萨斯大学奥斯汀分校，商业分析硕士专业。具备数据分析经验，专注于呼叫中心领域业务服务管理体系和数智化应用实施。其作为政务热线服务数字化运营的实践者，关注机器人优化、知识库平台相关工作，深入研究和探索数据智能分析、平台化应用等助力社会精细化治理水平的发展方向和领域。

吴成英：同程旅行客户服务中心服务体验运营部负责人。负责客户体验、质量、智能团队，致力于通过双用户（客户+员工）服务洞察、全链路服务管理，打造优质服务品牌。

盛华：贵州盛华职业学院联合创始校长，梦动科技CEO，贵州省互联网产业职业教育集团执行理事长。长期致力于产教融合人力服务搭建、数字化客户服务、数字经济运营服务、公益创新与服务外包融合等，项目涉及私域营销、数字内容制作、高精度数据标注、众包人力运营等多个领域，服务行业实战经验丰富。著有《社会化媒体运营》等专著，《产教融合服务数字经济》被清华管理评论收录刊发。

王嫣菁：杭州远传新业科技股份有限公司智能运营与服务设计专家，客服培训高级讲师，2021年“未来之星”客服培训师大赛全国总冠军。深耕于客户服务行业12年，服务客户覆盖零售、互联网、品牌制造、通信运营等行业。致力于客服中心全智能运营指标提升方法、智能运营数据搭建及应用，促进企业智能运营指标提升、人机协同—座席服务能力提升，助力企业数智化运营升级。

李润颖（Carol）:北润慧咨询创始人，服务设计咨询顾问，企业教练。香港大学-复旦大学（国际）工商管理硕士（IMBA），国际教练联盟认证专业级企业教练(PCC)。为客户提供实体店与线上服务融合设计、高净值人群服务设计与交付、企业社群精细化运营等咨询服务。在企业数字化转型过程中，通过战略咨询服务陪跑战略共创与落地。涉足服务行业20载，经验遍及客户关系管理（CRM/SCRM）、电销&客服中心运营管理、高净值人群服务搭建。先后历任松下电器、德国威能、爱康国宾、药明康德集团等中外资企业服务部门负责人。

李鹏鑫：小米集团-中国区服务部用户服务中心客服经理。拥有6年呼叫中心从业经验，3年客服培训领域经验。2020年加入小米集团，先后负责小米在天猫、京东、小米商城平台的服务团队筹建与运营管理工作，专注互联网服务方向研究，对渠道拓展营销流程设计，客户体验管理、年轻代客服文化管理传承、供应商赋能及运营管理经验丰富；在服务价值上，通过客户声音推动产品和业务问题优化，并通过服务营销落地提升客服营销转化；在团队管理上，用教练管理和培训赋能的方法关注人员留存和成长；在运营支持上，熟悉知识库建设和智能客服系统设计、产品交付和客服机器人训练。

蒙英华：Vocust华客科技品牌和市场负责人。上海财经大学企业管理专业在职研究生。2008年进入呼叫中心行业，先后在中企动力、慧聪集团、SaaS科技公司服务2B客户。致力于以数据和科技洞察并驱动企业服务，让C端用户获得更好的体验，为B端用户创造持续价值。

史雁军：迪铭（北京）咨询有限公司创始人兼首席顾问，《质量管理顾客体验管理指南》国家标准主要起草人，清华大学中国企业研究中心特聘研究员，中国客户管理产业创新平台秘书长。作为中国客户管理领域的倡导者与开拓者，致力于以客户为中心的业务创新与管理转型升级，著有《数字化客户管理》、《客户管理》，常年为金融、消费、科技、互联网、交通、汽车、地产、教育、公共服务等客户密集型行业提供客户战略与营销咨询服务，帮助企业在数字化时代提升和创造卓越的客户体验、服务运营和客户经营绩效。

李劲彬：北京爱普云联网络有限公司首席增长官CGO，二十年企服行业管理经验，五年社交新零售运营管理经验，三年财税培训销售管理经验，曾服务联想、TQ商之讯、同仁堂健康、中财讯等企业。

演讲主题：SCRM-全域营销服务运营增长之道

刘亚东：水滴筹体验运营负责人。11年客服运营管理经验，运营项目涉及游戏、团购、教育、筹款等多个领域，专注于从数据挖掘、智能服务、系统运营等维度提升客户服务中心的服务质量，打造服务口碑。

李百慧：“优服邦”联合创始人、总经理，CC-CMM标准组织高级咨询顾问。具有16年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师（ACI），高尔夫教练中心认证讲师，绘画投射分析师。著有：《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。

张欣楠：CC-CMM标准组织高级咨询顾问。毕业于燕山大学，具备3年高级技术支持经验，16年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作，先后任职于多家世界500强企业，担任客户中心或客户运营高管，负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作；2018年起成为客户中心运营顾问，实施项目涉及外包、汽车、物流、互联网金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。

葛梅：CC-CMM标准管委会成员。毕业于日本拓殖大学国际经济学专业，自2000年1月起进入呼叫中心行业工作至今。曾先后服务于赛迪集团、九五太维、知音网联等外包呼叫中心企业，并担任高管职务超过10年。2012年2月起担任中央电视台观众呼叫中心运行总监超过5年的时间，既是系统搭建、运营管理体系运营的执行者，亦是媒体行业呼叫中心运行管理的探索者。现任客户世界机构评审业务总监。

赵溪：客户世界机构创办人，希莫标准组织（CC-CMM）主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，CCO100首席客户官百人会创会理事，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

曹凯：中国信息协会数字经济专业委员会副秘书长。毕业于原解放军理工大学，复旦大学硕士。有超过16年企业管理服务经验。曾先后服务于多家知名企业及上市公司。先后主导和参与了多家企业数字化转型、服务外包产业园建设、数字经济产业园建设咨询等重要工作。在企业管理、企业数字化转型、技术架构、市场营销、人力资源、园区运营等方面都有着非常丰富的工作经历。

梁伟：10年呼叫中心领域从业经验，8年培训工作管理经验。现任知名互联网出行平台组织部经理。AACTP国际认证培训管理师、行动学习促动师、培训专家、领导力专家、组织发展专家。客户世界-好客荐书栏目总策划，客户世界杂志撰稿人。

分论坛B：互动技术与数字运营主持人

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