AI时代CX及BPO行业：挑战与机遇并存

在科技飞速发展的今天，AI已经成为推动各行业变革的核心力量，客户体验（CX）及业务流程外包（BPO）行业自然也不例外。作为长期专注于该领域的从业者，同时也是《AI赋能的客户体验》一书的作者以及simonkriss.ai的首席AI官，我见证并深入研究了AI给这些行业带来的巨大影响。这其中，既有机遇的曙光，也面临着诸多挑战，而如何在变革中把握方向、实现突破，是每个从业者都必须思考的关键问题。

AI对CX及联络中心的影响

AI的兴起并未改变CX和联络中心管理的核心原则，但它为行业带来的变革是全方位的。一个常见误区是，不少人认为AI会完全取代人工。实际上，AI应被视作“AI赋能的人类”，而非“AI取代人类”。在实际的客户服务场景中，虽然AI可以高效处理一些简单流程，但涉及情感共鸣的部分，人工的作用依旧无可替代。

以航空公司客服场景为例，当客户因孩子摔断腿而取消航班时，AI可能只能机械地回应“很抱歉听到这个消息”，它无法真正体会客户的焦急与痛苦。而人类客服凭借情感共鸣，能给予客户更人性化的关怀与帮助。这清晰地表明，在客户体验中，人工服务的情感价值至关重要。

AI的融入还改变了传统联络中心的关键绩效指标（KPI）。过去，平均处理时长（AHT）是衡量联络中心效率的重要指标。但在AI时代，这一指标不再适用。AI处理大量简单问题后，坐席人员面对的多是复杂、情绪化的难题，AHT不仅不会减少，反而可能增加。因此，企业需要重新构建KPI体系，以契合AI时代的新特性。

随着AI在简单任务处理上的广泛应用，未来联络中心的招聘标准也将发生显著变化。企业不再仅仅聚焦于员工的智商（IQ），情商（EQ）即情感智能将受到更多重视。未来的坐席人员不仅要具备专业知识，更要拥有强大的情感共鸣能力，因为AI虽然能从表面上“理解”客户需求，却无法真正“感受”客户的情绪。

联络中心的AI应用策略

对于希望融入AI变革浪潮的内部联络中心而言，理解AI是关键的第一步。很多企业常陷入一个误区，在对AI缺乏深入理解时，就盲目购买AI产品。在行业会议上看到供应商演示的炫酷产品，便冲动采购，由于没有清晰的战略规划，最终导致AI无法有效应用，投入大量资金却难以获得回报。所以，企业应先深入探究AI的本质、功能、适用场景以及局限性。

AI治理同样是不可忽视的重要环节。例如在招聘流程中引入AI时，企业必须建立清晰的规则和监督机制，不能完全将决策权交给AI。毕竟，涉及人的问题需要谨慎对待，确保公平、公正与合规。

在众多AI应用中，有一些容易落地且见效快的方案。自动语音转录便是其中之一。AI可以在通话结束后自动生成摘要，这不仅节省了坐席人员手动输入通话记录的时间，提高了工作效率，还能减少人为错误。目前，几乎所有主流供应商，如Genesys、Verint、NICE，甚至Zoom都提供AI语音转录功能。

AI知识管理也是一项实用的应用。它能帮助坐席人员快速找到正确答案，也方便客户自助查询。但企业在运用这项技术时需要注意，很多企业的知识库里包含大量内部信息，并非所有信息都适合对客户开放。因此，企业需要手动标记哪些信息可对外，哪些只能内部使用，这一过程可能耗时较长，企业需根据自身情况判断其是否为当前的优先事项。

AI赋能的智能IVR（交互式语音应答）同样值得关注。AI能够识别客户的真实需求，提供个性化的解决方案，打破了传统IVR“按1选这个，按2选那个”的死板逻辑，让联络中心的客户体验更加智能化，同时减少人工干预，提升效率。

AI时代BPO行业的转型之路

AI的出现对BPO行业产生了巨大冲击。许多BPO公司传统的商业模式，即按照坐席数量、通话时长收费，正面临被颠覆的风险。如果BPO公司仅仅是人力资源外包公司，当客户引入AI减少人工通话时，其收入必然会大幅削减。

然而，BPO公司若能主动利用AI，将其与人工座席相结合，打造新型CX解决方案，就能够在AI时代实现转型并取得成功。BPO公司需要调整定位，从单纯的“人工客服提供商”转变为“CX技术解决方案提供商”，提供更智能、高效且具价值的服务。那些积极转型的BPO公司将成为AI时代的赢家，而固步自封、不愿改变的公司则可能被市场淘汰。

AICX创业公司的成功要素

当前，AICX领域创业热潮涌动，竞争异常激烈。在我看来，具备透明度、速度和适应性是AI公司取得成功的关键因素。

AI供应商必须做到透明化。许多AI解决方案犹如“黑箱”，用户对AI的决策过程、数据来源以及是否存在偏见等问题一无所知。未来，只有那些敢于“打开黑箱”，清晰地向客户展示AI运作机制的公司，才能赢得客户的信任。

产品部署速度也至关重要。以往，企业完成AI部署可能需要12个月，但如今客户期望在6周内就能见到效果。如果AI供应商的实施周期过长，就会在市场竞争中处于劣势，甚至被淘汰。

此外，AI创业公司必须具备适应行业变化的能力。AI领域整合速度极快，大型企业不断收购小型AI供应商。因此，成功的AICX解决方案不仅要有技术优势，还需考虑如何与大型企业生态系统兼容，否则很难在市场中生存。

“中国-菲律宾”合作模式的前景与挑战

有一种观点认为，将中国的AI技术与菲律宾的BPO运营能力相结合，可能会创造出一种突破性的跨国合作模式。从战略角度看，这一模式具有巨大潜力。菲律宾拥有成熟的BPO体系、经验丰富的英语客服团队以及较低的运营成本；而中国在AI技术，特别是应用领域处于世界领先地位。两者优势互补，如果能够成功结合，确实有可能开创全球AI赋能CX的新标准。

但必须认识到，这一合作模式面临着诸多挑战。全球竞争日益激烈，美国和拉美正在形成新的强劲竞争对手。拉美国家，如哥伦比亚、墨西哥和洪都拉斯等，借助AI赋能的实时语音翻译技术，正在消除语言障碍，使西班牙语客服代表能够处理多种语言的客户服务，直接参与全球CX市场的竞争。

菲律宾的BPO行业还面临着全球CX服务商分散风险的挑战。许多BPO供应商已开始在乌兹别克斯坦、哈萨克斯坦、格鲁吉亚、斐济，甚至巴厘岛建立新运营中心，这使得菲律宾在英语CX领域的主导优势逐渐缩小。

若要让这一合作模式取得成功，首先，菲律宾的BPO领导者需要转变思维，主动拥抱AI，将AI视为提升竞争力的工具，而非威胁。其次，中国的AI供应商应把菲律宾当作重要的战略市场，制定强有力的市场进入策略，推动菲律宾BPO采用AI，以此打开国际市场，摆脱国内的价格战和同质化竞争。

最大的障碍并非技术或人才，而是菲律宾BPO领导层的观念。许多领导者仍处于被动反应状态，没有主动去研究如何利用AI赋能BPO产业。在全球CX产业加速变革的当下，他们必须尽快行动起来，否则将错失AI时代带来的机遇。

AI时代的浪潮正席卷CX及BPO行业，带来了前所未有的挑战与机遇。无论是联络中心在AI应用上的探索，BPO行业的转型之路，还是AICX创业公司的发展，都需要我们以敏锐的洞察力和果断的行动力去应对。而“中国AI+菲律宾BPO”这样的合作模式，虽然面临挑战，但也为行业发展提供了新的方向。只有积极拥抱变革、不断创新，各行业参与者才能在这股浪潮中找准定位，实现可持续发展，共同推动行业迈向新的高度，创造出更多的可能性，让AI更好地赋能客户体验，重塑行业格局。

本文根据SixEleven副总裁丰祖军代表《客户世界》于2025年2月24日对葛赛文进行的专访整理而成。

葛赛文（SimonKriss）是simonkriss.ai的首席AI官，在CX领域已有30多年经验，他是《AI赋能的客户体验》一书的作者，被评为2024年全球CX领域50位最具影响力人物之一。

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