Acquire CEO：大多数 BPO AI 平台三年内将不复存在

为近岸行业提供独立的新闻与分析的出版物Nearshore Americas近日载文（记者Tim Zyla）——AI正在以惊人的速度重塑业务流程外包（BPO）行业，但 Acquire Intelligence公司CEO斯科特·斯塔夫雷蒂斯（Scott Stavretis） 表示，大多数现有的AI平台在未来几年内可能都难以存活。

“我认为现在的大多数平台三年后将不复存在，” 斯塔夫雷蒂斯表示。“它们大多数都基于 LLM（大型语言模型）之上——仍然依赖于三四个核心 LLM。它们大多数只是套了一层包装，加上一些技术栈。这些平台的优劣其实完全取决于所依赖的LLM。”

在接受 Nearshore Americas 的采访仅数小时后，斯塔夫雷蒂斯宣布 Acquire BPO 将与其姊妹公司 Acquire.AI 合并，合并后的公司将更名为 Acquire Intelligence。

此举凸显了 BPO 领域日益加剧的分化趋势：一些公司致力于开发并推广自有的AI工具，而 Acquire 则选择了一条不同的道路。 斯塔夫雷蒂斯表示，那些试图构建通用AI系统的公司，面临被谷歌、微软和OpenAI等超大规模企业迅速取代的风险——这些企业正在构建核心模型，随时可能使利基市场中的BPO平台失去竞争力。

“如果你想打造下一个 AI 版本的 Salesforce，或者一个都来接入的系统，我认为这根本不可能发生，” 斯塔夫雷蒂斯说。“他们在资金层面根本无法竞争……而且他们也无法深入到具体的细分行业中。”

相反，Acquire采取了一种“技术中立”的方式。该公司的转型战略专注于使用最适合客户的工具来优化流程，而不是强迫客户采用自家平台。

“我们采取的是淘汰、自动化，再配置的方法，” 斯塔夫雷蒂斯说。“淘汰无效流程……再用AI以技术中立的方式实现自动化……然后再决定这些剩余流程最适合放在哪儿处理。”

多米尼加共和国的近岸外包成功经验

Acquire公司于2005年在澳大利亚墨尔本成立，现已发展至在全球15个地点拥有超过9,500名员工，并在菲律宾和多米尼加共和国设有交付中心，为澳大利亚和美国的客户提供服务支持。该公司首席执行官斯科特·斯塔夫雷蒂斯（Scott Stavretis）是澳大利亚人，他表示，自近十年前在达拉斯设立办事处并在多米尼加共和国设立近岸运营中心以来，公司在美国的业务已大幅扩张。

斯塔夫雷蒂斯表示，公司最初在多米尼加共和国设立服务中心，是为了服务于有西班牙语需求的美国客户。但随着时间推移，这一中心的战略重要性不断提升——甚至在面对纯英语项目时也变得不可或缺。

“我们最初在多米尼加共和国设点，仅仅是为了向美国市场提供西班牙语服务，” 斯塔夫雷蒂斯说道。“然而……如今有很多客户非常重视这种近岸外包模式。即便他们没有任何西班牙语方面的需求，我们依然会把他们安排在多米尼加共和国。”

他表示，这一趋势的背后有多重因素，包括客户过去对离岸服务的不满、希望更接近服务团队、提升差旅效率，以及更深入地参与培训与监督等。

“随着岗位职责变得越来越复杂……客户希望能更深度参与其中，”斯塔夫雷蒂斯说道。“他们希望更多亲力亲为，参与培训，感受团队运作，并更加融入团队。”

多米尼加共和国仍然是该地区最成熟、最具竞争力的近岸交付地点之一，其双语劳动力和强大的电信基础设施，使其对美国公司具有持久吸引力。

“我们的业务大致也是这个比例——大约55%是客户体验 (CX) 工作，45%是典型的后台工作，”斯塔夫雷蒂斯说道。“曾经我们的业务100%在澳大利亚…………现在，美国市场的规模已经超过了澳大利亚的市场规模。”

客户体验 (CX) 暂时避开了AI带来的用工难题

斯塔夫雷蒂斯表示，迄今为止，AI影响最显著的领域是传统的白领职能——如法律研究、人力资源、合规和财务——而非客户体验 (CX)。

“大家原以为CX会是首当其冲受到AI影响的领域，”他说，“但事实绝非如此。CX、销售、客户留存……这些仍然需要同理心，仍然需要人类的决策。”

即便自动化系统不断进步，他也指出：“当这些技术变革出现时，市场上仍然有很大一部分企业往往行动迟缓。”

斯塔夫雷蒂斯认为，BPO 公司仅靠“劳动力套利”（即依赖低成本人力）的时代即将终结。市场压力的日益加剧、客户成本的削减以及对AI的担忧，已在迫使行业发生转变。

“很多公司长期以来都非常臃肿，”他说道。 “整个行业的人员配备水平……一直承受着巨大的压力。但我认为现在仍存在一种误解，认为这些压力全是AI带来的。”

相比之下，他认为更有价值的策略是着眼长远——帮助客户重新思考运营方式，积极参与业务问题的解决，而不仅仅是提供人手。

“这个领域没有所谓的专家，只有一些在持续推进的领导者，”他说。“变化太快了，这令人非常振奋……每天我们醒来都能看到新的东西。”

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