DeepSeek横空出世的遐想

质量控制：对员工与用户通话进行全量筛查，提供服务质量水平的第一手资料，对其中违规事例发起主动的服务补偿，并提供问题员工考核依据。

5、智能体。（AI Agent）

智能体是指基于通用人工智能能力（如DeepSeek），通过人工提供的提示词、工作流、知识库、插件等数据进行训练，从而具备自主规划并实施复杂任务的系统（软件系统或智能终端）。通用人工智能的特点是适用任务范围广，但缺点就是针对一些较为专业或个性化需求的情况勉为其难。客服工作中，我们时常会有一些跨系统、跨业务的复杂任务，如定期对标竞品APP的UI、业务、活动等，形成分析报告，这就可以通过上述“智能体”来完成。

6、智能ICT。

将DeepSeek与企业自身信息化业务相接合。在企业云上部署DeepSeek，将其与公有云、IDC、SAAS等业务一同打包形成一体化解决方案，更好地满足客户需求，提升业务竞争力和客户粘性；基于DeepSeek开发应用，按客户要求进行私有化部署。如XX公司助力YY公安局构建大模型算力集群，同步上线桌面级应用。可为一线干警提供警情分析、智能指引、知识查询等服务。

有没有想过，如果大家都接入了DeepSeek，自身竞争优势又将如何体现？实际上，我们的最终目标是将人工智能与企业资源相接合，打造核心竞争力。所以，长远来看，AI+绝非局部技术改良，而是整体战略转型。古语云：不谋万世者不足谋一时，不谋全局者不足谋一域。意思为站高思维、全局考虑，是成功的必要前提。人工智能转型战略包括：SWOT分析，明晰企业的优势、劣势、机会、威胁；基于ST、SO、WT、WO四个方面制订人工智能转型目标；明确转型的关键领域如流程、组织、业务、人员、文化、安全等及举措；制订资源保障方案；对实施情况进行监测和评价等。

三、自信人生二百年，会当水击三千里。

毛主席的诗句“自信人生二百年，会当水击三千里”的原意是鼓舞人们充满信心，继续奋斗。从DeepSeek走红以来，就有很多教程在教大家如何用人工智能查阅资料、生成视频、撰写报告（PPT）…诚然，人工智能相比人类的优势是明显的：7X24小时工作不知疲倦、博闻强记、效率高等，在很多领域，人工智能的工作成效已经可以远远超过人类。人们不禁要问：既然人工智能已经无所不能，人类存在还有何意义？工作将被人工智能所取代吗？关于这个问题，业内各执一词。但笔者认为，人工智能不会取代人类。记得一位社会学家曾说：人类最神奇之处在于一个纯粹由物质组成的生物（人类），最终却产生了智能，能够深刻理解这个孕育他的物质世界。所以，人类是独一无二的，人类的诞生是我们这个星球上最重要的一件事，或许也是宇宙中最重要的一件事。这是从哲学的角度阐述了人类的地位。从业务的角度来看，专家们发现人工智能也仅仅是在极力模仿人类做事，虽然它已经模仿得很好，甚至超过了我们，但改变不了人工智能是人类发明的工具这一事实。在人工智能的浪潮中，有人焦虑地列出了可能被人工智能取代的领域，我却认为：任何一次变革只会改变职业的结构。客服人可以从人工智能不能做的、人工智能不擅长的、人工智能协作者三个方向找准自己的定位。所以，毛主席的上述诗句引申到这里，是想与大家共勉。以下，笔者兹列出几个转型方向与大家探讨。

1、战略制订者。

对战略的全局把控是人类独有的、最高端的管理技能。AI+在经历“大干快上”的军备竞赛后，必然会进入成长、成熟阶段，则持续成功就需要远见卓识，谋定而后动。清晰的战略能够顺应事物的发展规律，助力在复杂的环境中做出有效的决策。所以，长远来看，既拥有战略思维，又懂技术、业务的人才是最稀缺的资源。

2、业务创新者。

用大模型生成一篇文章，尽管逻辑清晰，文辞优美，但研究发现，无非是现有观点的拼凑，毫无新意。而且，人工智能或许并不理解它写出的内容。以文学为例，大模型写出的东西辞藻华丽却少了人文情怀，这与作家们可以用非常朴素的语言表现出了对人、社会独特理解，深深震撼人心完全不可同日而语。同理，牛顿看见树上苹果落地而推导出了万有引力定律，爱因斯坦提出了相对论，这些更是人工智能不能做到的。所以，创新只能靠人。具体而言，DeepSeek等大模型提供的只是基础能力，能否开花结果还要看爆款应用，而爆款应用则很大程度取决于团队能否群英荟萃，灿若星辰。

3、教导和使用者。

第一次工业革命（蒸汽机改良后大规模应用，机械代替手工劳动）期间，由于工作被取代，英国曼彻斯特曾出现过一些激进分子晚上潜入工厂破坏机器的事件，这是对社会进程的消极反抗。但随着变革的推进，原来的小手业者纷纷转型为工人、技师、工厂主等。同理，人工智能的爆发，取代了简单、重复的工作，但同时也创造了新的就业机会。一是人工智能的教导者。如：海量的数据需要标注才能用于训练，这就诞生了人工智能标注师的工种；人工智能幻觉（指人工智能经常出现不明原因的胡言乱语）一直是困扰我们的问题，需要不断优化；大模型上线后需要算法工程师根据使用情况不断优化算法，提升系统水平等。二是人工智能使用者。合理地运用人工智能，人机有效协同，可以很大程度提升工作效率，如人工智能统计报表、人工智能助手等。

4、风险防控者。

有人说，当一项新技术呈现在我们面前时，能否充分地享受它带来的红利，不仅要看开发、应用，还要看风险防范。虽然人工智能高歌猛进，但由之引致的阴云（风险）却没有消散，这需要我们去努力消除、克服。从这个意义上说，人工智能风险防控是一个长期的、高价值职业。

信息泄露：是指大模型训练和使用过程中会涉及海量的数据，可能包括用户敏感信息，企业商密文档等，需要系统性采用措施防止数据被非法截取、盗用。

伦理道德：是指大模型难以判断正义、邪恶，存在风险就是大模型行为可能违背人类基本的道德规范。之所以出现这种情况，是因为人工智能面世就是定位于人类的工具，训练均立足于提升其业务技能，而道德伦理方面的教育缺失。显然，“德才兼备，以德为先”也应该是对大模型的要求。联合国已决定在6月召开AI伦理峰会，讨论AI与人类价值观的融合。所以，常态化开展AI伦理教育将会成为人工智能风险防控的重点工作。

知识版权：大模型生成的内容会面临版权的风险。AI从公开资料摘录、使用训练语料可能都会遇上有版权的内容，未经许可使用，则可能造成侵权。这要求我们对可能涉及到版权的内容、语料等加强审核，同时也要强化机制，尤其是一些用于商业用途的高危场景。

过度使用：是指大模型被滥用于是否可用尚不可知的领域。针对一些专业性很强的领域，如医疗、法律，能否用大模型有待斟酌。这一方面是因为这些领域的技能需要长期积累锻造，知识体系非常专业，自成体系，仅靠大模型一般性知识训练水平不够；另一方面，大模型的解答因种种原因会出现偏差，但在有些领域这些偏差可能导致严重后果，不能接受。如非OTC药的用药处方、剂量要求等。防范办法是明确人工智能的使用边界。如湖南省医保局近日下发通知，明确规定：严禁使用人工智能自动生成处方。

5、业务专家。

专业做深、做精，达到大模型难以企及的高度。如客服人转型为：（顾客）情绪疏导专家、银发服务专家、营销策划专家、复杂投诉处理专家、经营深度分析专家等。

当人工智能成为基础设施，你会发现没有人工智能工作生活将非常不方便，不懂人工智能也将寸步难行。所以，客服人一方面应该保持开放心态，认清社会唯一不变的就是不断变化的真理，积极拥抱AI+的变化；另一方面应该加强学习。通过各种渠道，如企业内部培训、资质认证、知识竞赛、外部渠道等提升自身的业务、技术、管理水平。在社会大势下，个体唯有自强不息方能搭上时代的快车。

综上所述，DeepSeek横空出世打破了大模型的贵族身份，必将引发人工智能的快速普及。客服中心可借力AI+东风，提升服务营销水准，打造核心竞争力。人工智能不会替代人类工作，客服人应该破除焦虑，自信自强，以学无止境的精神找准自身定位，在变革的浪潮中立于不败之地。