从“12319”服务热线看政府职能转变

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1117

||2005-02-01

　　“12319”服务热线开通一个月之际，市社科联、市建设局于1月25日召开了专题理论研讨会，与会专家、学者认为“12319”服务热线在市委、市政府正确领导及相关部门的大力支持下，切实为人民群众排忧解难，在服务热线建设工作中坚持高标准、高起点、高效率的原则，统一整合了我市城建系统建委、规划、国土、城管、行政执法、房产住宅、交通、人防、供热、供气、物业、供水、排水、路灯等14个部门热线服务，实现了城建热线一个平台、统一管理、一个窗口对外为广大市民百姓服务的目标。热线开通近一个月来，共接听受理市民来电10000余个，受理办结率89．6％，办结满意率96．1％，使“12319”服务热线成为市委、市政府密切联系人民群众的桥梁和纽带，城市应急预案、抢险救灾的指挥中枢，经营城市和提高现代城市建设管理水平的信息平台。

　　以科学发展观为指导，加强城建事业服务与发展研究黑龙江省社会科学院董鸿扬

　　哈尔滨市“12319”服务热线已于去年底正式开通，它把建设系统各部门和单位13条对外服务热线同时并入“12319”一个平台，实行统一管理，一个窗口对外为市民服务。这标志着哈尔滨市的城建事业服务与发展进入了一个新阶段。是以“三个代表”重要思想为统领、落实“以人为本”的科学发展观的丰硕成果。

　　这条服务热线，我感到有以下几个特点：

　　一是创新性。建设系统由于它与城市居民生活息息相关的特殊地位，在社会服务方面不断进行探索。1994年山东省烟台市建委借鉴发达国家的先进经验，率先实行社会服务承诺制，即社会服务窗口行业和有关管理部门，按照各自的职责，把自己应该承办的事情，以及应达到的标准、办事程序、办事时限和承担的责任，向社会公开做出承诺，自加压力，接受监督，取得明显效果。哈尔滨“12319”热线的开通，是在新世纪、新形势下在社会服务方面的又一创造，从覆盖的范围之广、为民排忧解难办实事内容之多，都超过了社会服务承诺制。二是权威性。建设系统“12319”服务热线一开始就定位为市委、市政府的服务窗口，并成立热线协调督办和抢险救灾领导小组，并设有办公室，这样能及时有效地解决问题。三是整合性。热线把建设系统的13条热线整合为一个平台统一调度、集中管理，一个窗口对外，并将二级联动平台责任部门和单位整合起来，共同受理市民来电。实现了资源的有效整合。四是时效性。热线利用先进的呼叫中心、电话集成、数据库、多媒体技术等综合集成的计算机自动化管理网络系统，使信息的传递迅速高效。

　　当然，“12319”服务热线作为一个新生事物需要在实践中不断完善。城建事业服务在大发展中也面临许多问题与挑战。如城建事业服务的定位问题；城建事业服务的运行机制问题，政府机制、市场机制、道德机制如何相互协调，发挥作用；如何协调城建服务中的利益关系，正确处理社会效益与经济效益的关系，坚持把社会效益放在首位，在城建事业服务中如何坚持公平、公正与诚信原则。在政府与市民、城建服务组织与部门与公众之间形成良性互动关系。为了使“12319”服务热线更好地成为政府联系广大市民的桥梁，需要社会科学的支持，需要深入开展城建事业服务与发展的研究工作。

　　加强城建事业服务与发展的研究工作，首先必须以“三个代表”重要思想为统领，以科学的发展观为指导，城建事业的服务与发展必须以“以人为本”，以人民满意不满意作为衡量工作绩效的标准，避免重经济、轻社会，重生产、轻生活的倾向，提倡人性化服务，构建和谐社会。第二，要加强对城建事业服务与发展的战略研究，对我市的城建事业服务与发展的发展思路、策略、规划从战略高度进行谋划，搜集研究国内外城建事业服务发展的最新信息与最新经验，拓宽为市民办实事的渠道，推动我市城建事业服务与发展工作。第三，要研究城建事业服务与发展中的“热”点、难点问题。要通过调查研究找出问题的症结，提出切实可行的解决办法。例如“城市供热收费难、供热不达标”这个老大难问题，就涉及方方面面，既有理论问题，又有实际问题，既有历史遗留问题，又有现实问题，既有认识问题，又有利益调整问题。但理论研究尤为必要。第四，要发挥社会科学相关学科参与城建事业服务与发展研究工作，形成多学科交叉研究的优势，特别是社会学、经济学、政治学、管理学、城市科学、信息科学、软科学都应参与进来，并与城建事业服务部门紧密结合起来，取长补短，形成合力，为“12319”热线提供强有力的理论与智力支持。因此，应尽快成立哈尔滨市城建事业服务与发展研究会，整合各方面的研究力量，使之成为哈尔滨市城建事业服务与发展的“智囊团”和“思想库”，为我市城建事业服务与发展提供助力。

哈尔滨日报

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