从“12319”服务热线看政府职能转变

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    851

||2005-02-01


  “12319”服务热线开通一个月之际,市社科联、市建设局于1月25日召开了专题理论研讨会,与会专家、学者认为“12319”服务热线在市委、市政府正确领导及相关部门的大力支持下,切实为人民群众排忧解难,在服务热线建设工作中坚持高标准、高起点、高效率的原则,统一整合了我市城建系统建委、规划、国土、城管、行政执法、房产住宅、交通、人防、供热、供气、物业、供水、排水、路灯等14个部门热线服务,实现了城建热线一个平台、统一管理、一个窗口对外为广大市民百姓服务的目标。热线开通近一个月来,共接听受理市民来电10000余个,受理办结率89.6%,办结满意率96.1%,使“12319”服务热线成为市委、市政府密切联系人民群众的桥梁和纽带,城市应急预案、抢险救灾的指挥中枢,经营城市和提高现代城市建设管理水平的信息平台。


  以科学发展观为指导,加强城建事业服务与发展研究黑龙江省社会科学院董鸿扬


  哈尔滨市“12319”服务热线已于去年底正式开通,它把建设系统各部门和单位13条对外服务热线同时并入“12319”一个平台,实行统一管理,一个窗口对外为市民服务。这标志着哈尔滨市的城建事业服务与发展进入了一个新阶段。是以“三个代表”重要思想为统领、落实“以人为本”的科学发展观的丰硕成果。


  这条服务热线,我感到有以下几个特点:


  一是创新性。建设系统由于它与城市居民生活息息相关的特殊地位,在社会服务方面不断进行探索。1994年山东省烟台市建委借鉴发达国家的先进经验,率先实行社会服务承诺制,即社会服务窗口行业和有关管理部门,按照各自的职责,把自己应该承办的事情,以及应达到的标准、办事程序、办事时限和承担的责任,向社会公开做出承诺,自加压力,接受监督,取得明显效果。哈尔滨“12319”热线的开通,是在新世纪、新形势下在社会服务方面的又一创造,从覆盖的范围之广、为民排忧解难办实事内容之多,都超过了社会服务承诺制。二是权威性。建设系统“12319”服务热线一开始就定位为市委、市政府的服务窗口,并成立热线协调督办和抢险救灾领导小组,并设有办公室,这样能及时有效地解决问题。三是整合性。热线把建设系统的13条热线整合为一个平台统一调度、集中管理,一个窗口对外,并将二级联动平台责任部门和单位整合起来,共同受理市民来电。实现了资源的有效整合。四是时效性。热线利用先进的呼叫中心、电话集成、数据库、多媒体技术等综合集成的计算机自动化管理网络系统,使信息的传递迅速高效。


  当然,“12319”服务热线作为一个新生事物需要在实践中不断完善。城建事业服务在大发展中也面临许多问题与挑战。如城建事业服务的定位问题;城建事业服务的运行机制问题,政府机制、市场机制、道德机制如何相互协调,发挥作用;如何协调城建服务中的利益关系,正确处理社会效益与经济效益的关系,坚持把社会效益放在首位,在城建事业服务中如何坚持公平、公正与诚信原则。在政府与市民、城建服务组织与部门与公众之间形成良性互动关系。为了使“12319”服务热线更好地成为政府联系广大市民的桥梁,需要社会科学的支持,需要深入开展城建事业服务与发展的研究工作。


  加强城建事业服务与发展的研究工作,首先必须以“三个代表”重要思想为统领,以科学的发展观为指导,城建事业的服务与发展必须以“以人为本”,以人民满意不满意作为衡量工作绩效的标准,避免重经济、轻社会,重生产、轻生活的倾向,提倡人性化服务,构建和谐社会。第二,要加强对城建事业服务与发展的战略研究,对我市的城建事业服务与发展的发展思路、策略、规划从战略高度进行谋划,搜集研究国内外城建事业服务发展的最新信息与最新经验,拓宽为市民办实事的渠道,推动我市城建事业服务与发展工作。第三,要研究城建事业服务与发展中的“热”点、难点问题。要通过调查研究找出问题的症结,提出切实可行的解决办法。例如“城市供热收费难、供热不达标”这个老大难问题,就涉及方方面面,既有理论问题,又有实际问题,既有历史遗留问题,又有现实问题,既有认识问题,又有利益调整问题。但理论研究尤为必要。第四,要发挥社会科学相关学科参与城建事业服务与发展研究工作,形成多学科交叉研究的优势,特别是社会学、经济学、政治学、管理学、城市科学、信息科学、软科学都应参与进来,并与城建事业服务部门紧密结合起来,取长补短,形成合力,为“12319”热线提供强有力的理论与智力支持。因此,应尽快成立哈尔滨市城建事业服务与发展研究会,整合各方面的研究力量,使之成为哈尔滨市城建事业服务与发展的“智囊团”和“思想库”,为我市城建事业服务与发展提供助力。


哈尔滨日报

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