行业应用:引入呼叫中心 轻客竞争转打服务战

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1319

||2004-08-03


  在国内的轻客市场,价格战、配置战时有发生,今年上半年,全顺、金杯、南京依维柯等都采取了增加配置不提价或是直接降价的手段。但是,相对轿车市场而言,售后服务方面一直不为汽车厂商过多关注。现在,这种状况正在改变。


  日前,风景投巨资正式启动国内汽车行业最大规模的呼叫服务中心,而南京依维柯在全国范围内开展的“GPS”服务也正在进行中。一些主流品牌终于开始摈弃单纯的降价,步步走向竞争的“第二战场”。


  风景启动最大呼叫中心


  记者昨日从福田汽车公司获悉,国内汽车行业最大规模的呼叫服务中心——福田汽车呼叫中心重建系统工程已经切换成功,并且正式开始投入使用。这也是轻客行业首次引入呼叫中心,它标志着国内轻客服务水准开始向国际标准看齐。


  记者了解到,该呼叫中心有近100人的专业呼叫队伍,所有服务人员都是汽车相关专业大中专院校毕业生。此次福田汽车进行呼叫中心升级,投入资金相当大,历时5个多月。新的呼叫中心系统拥有50个话务席,是国内汽车行业规模最大的呼叫中心。


  风景营销部门相关人士介绍说,今后,所有购买该品牌的消费者都可以随时随地通过电话、电子邮件、传真、网络数据、视频以及语音等多种方式与中心取得及时联系,反映自己的各种服务需求。中心同时还承诺报修回访系统,在消费者的问题得到彻底解决后,公司将有专人在第一时间和客户取得联系。


  呼叫中心采用国际标准


  呼叫服务是企业跟客户进行沟通的手段,沟通方式最主要的就是接听咨询、投诉、救援等各种用户呼入的电话。


  据了解,呼叫中心在国外是一个非常成熟的产业。上世纪40年代就已经在欧美制造业企业和服务业中出现,到上世纪末,呼叫中心已经成为多数世界名牌企业首选的服务系统。随着计算机电话集成技术在呼叫服务中应用,从1990年代开始,呼叫中心开始在我国兴起。因为呼叫中心投入巨大,所以导入这种服务的往往是实力雄厚而又特别重视客户服务的行业和企业。


  我国最早引入呼叫中心是银行、电信、家电行业的企业。我国汽车行业直到1998年才开始出现呼叫中心,但发展缓慢,至今也只有上海通用、一汽大众、上海大众等极少数轿车企业比较重视。而此次风景引进呼叫中心,在国内轻客行业尚属首家。该中心采用国际化呼叫中心配置,其设备90%以上都是财富500强企业和众多政府机构所使用。它也标志着国内轻客行业,在服务方面开始向国际标准看齐。


  服务竞争将成为主旋律


  “服务竞争将成为未来轻客市场竞争的主旋律。”对于轻客在售后服务方面的举措,南京依维柯公司营销部副部长陈继业向记者这样表示。据他介绍,该公司正在全国范围内推出“GPS化服务”,把全球卫星定位系统理念运用到服务管理中,保证随时随地对每位用户的定点跟踪服务,使用户在任何地点、任何时间都可以得到厂商提供的服务。


  实际上,就在不久前,中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示,轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务,其后依次为技术指标、价格、车辆外形、品牌形象、口碑。由此可见,售后服务的优劣直接关系到产品的销售,它将成为汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。因此,厂商们现在不得不与国际接轨,不得不转战这“第二战场”了。


新浪汽车

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