“态度”决定汽车消费“满意度”

||2006-04-06

    “态度是汽车消费满意度的关键因素。”

　　这是从最近落幕的“2005年度上海汽车消费者满意度调查报告”中得出的结论。调查发现，现在汽车消费者在购车时最关心的是价格、质量和服务。这无论是对厂家，经销商，还是品牌、车型以及提供的服务等都提出了最基本的要求，那就是态度。这里包含两个层面的内容，既有厂商对用户的承诺，也有售后服务的责任。

    统计数据显示，去年仅上海消保委受理的汽车投诉就有460多件，成立半年不到的消保委汽车专业办公室就处理了70余起汽车投诉。

　　事实上，从调查问卷和实地考察来看，目前汽车的质量和购车环境，提供的硬件设施和软件服务对于一般的品牌车来说都没有太大的问题，但为什么还有不少投诉？

　　从大量的调查来看，主要是汽车售前的服务承诺没有兑现，售后服务不到位，或碰到问题厂商没及时处理，尤其是遇到质量问题厂商推诿，打“太极拳”。尽管这都是不是问题的问题，但一旦发生，用户就成了弱者（承诺打了水漂，要求成了摆设）。这里既有高档品牌车的傲慢，也有低端车的扯皮，还有制度上的缺失和服务上的不规范等。不过，从实地调查来看，一些主流汽车厂商，知名的品牌车和专卖店很重视信誉，并已意识到客户满意度正作为客户资源积累和价值提升的一种营销手段。但也有的做表面文章，投机取巧，反映在广告和概念的炒作上，不肯在服务上下功夫，麻烦就在所难免。

　　“汽车消费满意度调查反映了民生的真实需求。”

　　这是此次调查中得到的重要提示。报告显示，目前上海购车量最大的不是高档豪华车，也不是低端车，而是11万元～15万元之间的中档车，占整个购车用户的44.77%。说明汽车消费已经关系到民生，购车结构发生了根本性的变化，由过去的公商务用车转变为现在的工薪阶层的座驾，成为名符其实的走进普通家庭的汽车。

　　调查中反映，在购车过程中，用户受到过侵权行为的有17.07%，用户反映“一条龙服务”没有兑现的有35.7%，依次是“违约”、“不平等条约”、“车况知情权”和“保险服务不规范”等。对销售与服务中的“购车环境”、“产品介绍资料齐备”和“车的外观干净、整洁、车况良好”评价分值较高，但对“维修配件纯正”评价分值最低。说明车价和维修成本依旧是私车消费最敏感的关键。

　　尽管如此，从调查显示中得到一个信息，在有购车意向的消费者中，愿意购买国产合资车的比例最高，达到69.23%!准备购买二手车的消费者比例最低，只有6.84%。从一个侧面反映出上海汽车消费者满意度的现状。

　　汽车反映民生，承诺考量诚信。这已经是当前汽车消费中最为关注的焦点。对于现在大多数汽车用户来说，都是第一次购车，建立良好的信誉，提供周到的服务，这不仅是厂商的责任，而且是一种态度，更是赢得未来的商机所在。

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