服务营销——从战略到实施[多媒体光盘]

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上部：

第一讲：呼叫中心运营管理概述

第二讲：呼叫中心的环境建设

第三讲：呼叫中心的人力资源管理

第四讲：呼叫中心的现场管理

第五讲：呼叫中心的品质管理

第六讲：呼叫中心的情绪压力管理

第七讲：呼叫中心的员工培训

下部：

第八讲：全面理解电话营销和销售

1.电话营销在营销渠道中的作用

2.电话营销在全球及中国的发展趋势

3.电话营销与其他媒体营销的比较

4.电话营销是一种更高利润的销售模式

5.电话营销可以做什么

6.国内电话营销和销售的应用

7.呼入与呼出上的差异

第九讲：成功电话营销项目的关键因素

1.可能行评估及成本收益分析

2.明确目标客户群

3.设计与目标客户群相吻合的产品

4.明确客户名单的来源及数据管理

5.明确各种通路的组合

6.明确销售流程、配送流程和付款流程

7.明确电话营销项目的“卖点”

8.电话营销支撑系统

9.规划项目目标及人力需求

10.项目实施中的运营管理

11.利用电话销售技巧进行脚本设计

第十讲：打造具有竞争力的电话营销团队

1.电话营销管理人员管理须知

2.典型电话销售团队组织架构

3.核心成员工作职责及岗位描述

4.电话销售人员的KPI指标

5.电话销售人员的激励和薪酬

6.电话销售人员的绩效管理

7.电话销售人员的招聘

8.电话销售人员的培训

9.电话销售人员的辅导

10.电话销售中的时机管理

11.认知自己的领导风格