如何检验呼叫中心电话监听质量效果

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1360

客户世界|田惠林|2004-03-11

●检验电话监听质量效果的必要性

   随着我国呼叫中心的快速蓬勃发展,越来越多的呼叫中心运营管理者更加重视呼叫中心的服务品质管理,对于监督呼叫中心服务品质的手段之一—电话监听,投入的时间、人力、费用也逐年呈上升趋势。然而,让呼叫中心管理者困惑的是,当他们在电话监听质量管理上投入的时间甚至比座席员处理的话务量还要多的时候,他们的付出却没有得到相应的回报。这是为什么呢?

  事实上,常规运营的呼叫中心尽管对电话监听工作非常重视,往往会设立专门的“质检部”负责该项工作,不断地投入大量的时间和费用对座席员和座席主管、经理等进行指导和培训。然而,有很重要的一点却经常被忽略了,那就是如何检验呼叫中心电话监听质量效果。试想,如果电话监听质量评估标准本身就不正确、不合理的话,那么电话监听的结果和数据分析就会大打折扣,无法真正体现电话监听的实际结果,降低了评估的效果,浪费了大量的时间、人力、物力,同时对评估者即呼叫中心座席主管、经理造成很大的压力,更降低了座席员参与电话监听的积极性。因此,检验电话监听质量效果对呼叫中心座席员的监督与管理更具有重要的意义。

●检验电话监听质量效果五大要素

1、 电话监听质量评估标准是否具有客观性

  多数呼叫中心的电话监听质量评估标准主观色彩太浓。例如,有些呼叫中心电话监听质量评估标准中对于“座席员在与客户通话中态度是否友好”这一项评估标准直接就是“座席员很友好”,这个标准过于模糊和主观色彩太浓,一方面评估者很难把握“座席员很友好”这个标准的界定范围,会根据个人的理解来评判;另一方面,评估结果与当时是由谁来监听和监听者个人情绪等诸多主观因素有关,造成不同的监听者对同一座席员的评估结果出入很大,或者是同一监听者在不同的时刻对同一座席员的评估结果出入很大等等。因此我们要尽量保证电话监听质量评估标准的客观性。例如,我们完全可以把“座席员很友好”这项监听评估标准改为诸如:“座席员使用了正确、礼貌的问候语:请问我能帮助您做什么呢”,“座席员使用客户姓名称呼对方:王先生,谢谢您又打电话给我们”,“座席员使用了更为积极的语言(“我很高兴为您核对一下”而不仅仅是“我给你查一下” ),这样在评判一个座席员是否达到对客户“友好”的标准时就减少了监听者个人的主观因素的影响,提高了监听结果的客观性和公正性。

  这里要特别强调一下电话监听标准表格在评估电话监听质量效果中的应用。由于电话监听标准表格具有以下特点:表格设计简明易懂、问题答案避免了过于主观性、不同评估项目进行了目录分类、根据每级项目的权衡中有科学清晰的评分规则指导,应用电话监听标准表格更能够提高监听效率,保证监听结果的客观公正性。

2、 样本的选取是否具有普遍性、全面性

  既然监听是抽样调查,而非对所有的座席员与客户的通话都要监听,那么选取什么样的样本来正确地反映座席员服务质量就很重要。由于监听是要花费大量的时间和精力的,因此通常呼叫中心监听者都会在自己和座席员工作都不是很忙的情况下才进行监听,然而事实上,座席员在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队等候的情况下的服务质量要好一些,而当话务量很多的时候,座席员感到的压力更大,往往服务质量就会下降,此时则更能考验座席员的服务质量,所以适当地安排在座席员很忙的时候进行电话监听,能够保证样本选取更具有普遍性。

  一般情况下,只有当某个座席员出现了一个很严重的问题,如为客户提供了错误的信息等,才会引起监督者的注意,对其进行电话监听指导,而对于平时表现良好的座席员则减少对其监听的次数,甚至不进行电话监听。其实,即便是最好的座席员也需要电话监听来帮助其不断地提高自己,如果优秀的座席员长时间不予安排电话监听,得不到及时的指导,一方面滋生了其自身骄傲的情绪,引起其它座席员心里不满的情绪,也会逐渐降低了优秀座席员工作积极性,导致服务质量的下降,暴露出新的毛病。这并不是建议质量监听者吹毛求疵,一个监督系统如果只注意到最差的座席员的表现,而忽视对优秀座席员的服务质量监督就不会取得连续不断的发展。因此,要注意选取监听样本的全面性,对于表现很优秀的座席员,也要定期监听并给予其指导。

3、是否进行了数据统计分析及整合

  呼叫中心对电话监听的反馈信息多数倾向于集中在座席员个人,即如果监听到的是这个座席员的问题,则座席主管或经理仅仅是对这个座席员提出反馈信息:“你做的很好,但还有几点要注意……”。由于电话监听并非对每一个座席员的每一次与客户通话都要进行监听,而是随机地选取样本,如果采取一对一的反馈信息的方式就会出现同一个问题要反馈给不同的座席员,座席主管的工作效率就会大大降低,也就无暇去更全面地监听更多的电话,可能漏掉了更重要的问题。因此,在检验电话监听质量效果时,应注意数据统计分析和整合,一个座席员在某个时期或某种情况下出现的问题有可能在整个团队里都很普遍,要对监听结果数据及时分析,根据监听结果记录中同一问题或相似的问题发生的频率由高到低来评定等级。对于出现频率较高的问题,在与座席员共同讨论,分析原因,征求意见建议的基础之上,给予全体座席员针对性的培训指导;对于个别座席员出现的问题,给予个别指导。

4、 监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可

  监听者和被监听者对电话监听评估标准的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。座席员对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会越高,服务质量就会越好。相反,如果座席员对电话监听的评估标准存在着不认可或是不理解,那么就会挫伤其工作的积极性,降低其服务质量。同样地,如果座席主管或经理对电话监听的评估标准也存在着异议,则电话监听工作对其来说就会有很大的压力,降低了对电话监听的兴趣,也就谈不上对座席员给予及时的指导了。因此,在制定电话监听评估标准时要充分考虑多种因素,广泛征求座席主管、经理和座席员的意见和建议,并根据情况的变化及时更新、更正已经过时或是不合理的评估标准,提高对电话监听评估标准的认可度。

5、 评估标准是否具有连续性

  每个座席员在不同的时期可能表现都会不同。例如调查显示,座席员在其上岗的前四个月的被监听结果分数在不断提高,四个月以后则变成下降趋势。如果只是在其前四个月监听感觉效果很好就放弃或是减少了以后的监听,就会出现座席员服务质量不断下降的趋势。还有的座席员可能平时表现都很好,在被监听的时候恰好赶上当时因为某种原因情绪极为低落,与客户发生了争吵。如果评估是随意的,没有连续性,那么很可能就会造成“一次定英雄”,降低了评估结果的真实性。因此对于评估电话监听质量效果要设立一个目标,即每个座席员在固定期间最少被监听的次数,无论是表现不好的座席员,还是表现优秀的座席员,在任何情况下都要坚持监听最低次数。国外许多成功的呼叫中心对每个座席员每个月都有5次监听,无论这些座席员很繁忙或是清闲。

检验电话监听质量效果最终要达到两个目标

1、 满足客户需要

  呼叫中心的座席代表作为企业的客户利益的代表者与辩护者,肩负着很重要的责任和义务。企业处在多变市场,常常会有许多内部调整,产品政策、服务体系等都会时常变化。尽管企业的变化与客户的利益不会总是一致的,但让企业最大限度地听到客户的声音、考虑客户的需要,维护的是企业的最根本利益,这是优秀座席代表的必要素质之一。每次变化发生时,优秀的座席代表首先会考虑的,就是变化对客户的影响,该用什么样的方式将变化传递给客户,特别是那些忠诚的老客户,同时,向引发变化的部门表达客户的想法和期望,不断地满足客户的需要。我们检验呼叫中心电话监听质量效果,就是要提高座席员的服务质量,更好地为客户服务。

2、 为公司创造利润

  客户往往可以从呼叫中心感受到一个企业的形象,因此呼叫中心的的经营水平对公司的总体形象有着重要的积极或消极的影响。通过检验呼叫中心电话监听质量效果,提高了座席员的服务水平,提升了企业的形象,达到了为企业创造利润的目标,也加强了呼叫中心在整个公司方针政策中的战略地位。

 

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