客服职业培训与学历教育相结合的可能性探讨

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 1923

客户世界|闻言|2004-03-11

客户服务机构的用人与应聘是个课题

　　正是因为客户服务机构是行业、企业、政府机构与社会公众间的桥梁和窗口之一，所以在从“以产品或业务为导向”向“以客户需求或公众利益为导向”的思维转变过程中，客户服务机构才会像雨后春笋般地建立。

　　各行各业或是机构所建立的客户服务运营单位，首先它就与生俱来地会带有行业特色和行业属性。即便是专业承担外包呼叫业务的企业，由于它们接受项目的工作内容，也具有受委托替行业用户实现客户服务的实质，所以每一个项目的执行人员在其项目期内，也自然地被打上了行业烙印。

　　更是因为，客户服务机构是近几年来刚刚“冒尖”的产业角色，它对于从业人（不管是一线的“员”还是各级管理“师”），从素质、知识到技能都有近乎苛刻的要求。在这些岗位上，会不打折扣地实践着“适者生存的定律”。

　　在某些行业处于高速发展的时期，这种苛求并不明显，因为在用人岗位如同“跑马圈地”般迅速增加时，有可能一味追求高学历，又因为是新兴岗位，没有比较和参照，只能先做起来再看。而当行业进入稳定增长期及理性盘整期，反思、重新定位、评价就会占主流，会出现一时间企业大量裁员、员工大批离职的耐人寻味的景观。

　　ＩＴ行业的前车之鉴就是例证。可以看到，ＩＴ行业发展趋缓之际，被留用者除了有利益关系和权属关系的人之外，所雇佣的职员大都是知识技能全面，能出色胜任岗位要求的人。这反过来又是对那些离职者、求职者和准备进入者的提问：你准备好了吗？你具备条件了吗？你有资格了吗？

　　所以说，从业，除了要有努力工作的精神，还要具备必要的知识、技能和机遇。

　　都承认，无论是准备进入或是重新找到适合的岗位，前提都是：第一，你要认可这个岗位对你有吸引力；第二，你能达到这个岗位的要求；第三，用人单位确实需要。现实的情况是，很多企业急需适合岗位的专门人才，很多人也希望得到录用，但在胜任岗位要求上往往错位。

　　问题在于，现在人人都上过学，大多数还有学位，都向往着在富于挑战、技术与服务日新月异的领域占有一席之地，而他们所倚重的学历，给予的是什么呢？——传统的基础教育。长久以来，“高学历成就高地位，高学历成就高收入”的固有观念与当前用人、求职的现实发生了碰撞。

最具变数的才是挑战

　　有人将社会所需要的人才类型大致分为学术型、工程型、技术型和技能型等四种。纵观之，我国的普通高等教育主要是培养学术型和工程型人才，技术型、技能型人才则更多的依靠职业教育的途径来培养。但要指出的是，不同类型的人才，对人的素质和能力的要求是不相同的，同一类教育往往难以培养出满足社会需求的所有类型的人才。所以，即便有成人教育、职业教育作为教育的组成部分，所有毕业生充其量只是个“毛坯”。一句话，不论是高等教育培养的学术型和工程型人才，还是职业教育培养的技术型、技能型人才，都不能让企业“招来就管用”。这才是我国教育工作者的尴尬之处，更是该努力寻求同发达国家接轨的关键。所以企业难，求职者也难！

　　但是，国内的大专院校并不是针对职业或行业企业培养人才，所以才显得输出能力差，毕业生缺乏实践知识和职业技能，导致不能完全胜任所担负的工作。在人才招聘市场上，许多企业都明确提出招聘有经验者，甚至把经验作为招聘的硬指标。他们对于毕业生的看法是：基础知识挺扎实的，但就是学校那套课本太滞后了，学的东西在实践中起不了作用，有“帮”和“带”的工夫自己都干出来了。

　　客户服务机构是各行各业向多元化发展的尖兵，所以从业技术有其特殊性，知识的融合性强，高学历的科研管理人才并不好用，更需要掌握有某一门切实技能的实用性人才，而这类人并不需要更高的起点。适用的信息技术人才大量短缺已经成为制约我国信息化发展的主要“瓶颈”之一。客户服务机构更是需要复合型人才，具备实用技能的人才，这是不争的事实。正是由于弥补不足市场的需求，给职业培训塑造了巨大空间。

　　应该承认，新兴的任职岗位，素质要求演变日新月异，而传统的教育培训体系则显得有些滞后。相对于传统教育体系，职业培训教育的目标可更具有针对性，对于技能、素质的发展变化反应快。职业教育区别于其它学历教育的特色主要体现在行业性、技术技能性、市场导向性等三个方面。行业性是出发点和落脚点上的问题，能大致描述今后的从业目的。技术技能性特色，是职业教育的培养目标所决定的。市场导向性，主要体现在用人市场对毕业生的供需上，这也是最具变数的。

看看国外

　　CRM理念是从国外传进来的，客户服务机构也是学着人家的样子建立的，这并不丢人，好的东西就应该借鉴。那么培养人、选拔人、招聘人呢？即便不再照搬照抄，是不是可以看看人家的作法，得到点启发呢？

　　巴黎中央理工大学是专才培养模式的代表。其办学理念是“培养欧洲最好的工程师”，其专才教育很有特色。非常注重学生在各个领域的实践能力和创新素质的培养和训练，这种宽口径的培养使学生既有扎实的学术基础，又有很强、很宽的适应性，受到很多大公司的垂青。巴黎中央理工大学非常注重学生的就业指导和服务，学生培养也是社会需求导向型的。二、三年级时学校就创造条件让学生与很多大公司、企业甚至跨国公司接触，公司也乐于从中物色、选拔理想的员工。学校还从一些大公司、企业的高层中聘请有实践背景的专家担任兼职教授，承担一定量的教学任务和指导学生的工作，使得学校与企业的结合更为紧密，学生的培养也更好地面向社会的需求和未来的发展趋势。所以巴黎中央理工大学的学生在社会上口碑极好，能够适应很多领域的发展要求，很多学生往往在三年级就被著名的大公司“预约”，毕业后去工作。

　　像德国、澳大利亚、奥地利、荷兰、瑞士等国家，之所以具有发达的职业教育，就在于他们突出了人才培养的技术性、技能性。世界上一些先进的教育教学模式，如北美地区的能力本位教育和培训（CBET）、国际劳工组织倡导的技能模块培训（MES）、德国的“双元制”、世界教科文组织倡导的"小企业创业技能课程"和国际上广泛兴起的商业贸易模拟公司等等，之所以得到广泛推广，就在于他们特别强调培养学生在工作现场的劳动能力，适应劳动岗位的需要。

　　以澳大利亚为例，其教学重视学生潜能的挖掘和综合素质的培养，采用模块化课程，通过大量的案例启发学生，教会学生分析研究市场，设计创业方案，开展考核评估，激发学生的创业动机。

　　英国的多科技术学院属高等职业教育之列，实施“三明治课程”。其学位课程是前两年在学院学习，第三年到相关的企业实习，最后一年又回到学院学习；文凭课则是第一年在学院学习，第二年到企业接受实际培训，第三年再回学院学习课程。多科技术学院作为教育的基础结构，为社会培养了有技术、能适应职业需要的职工。

　　随着职业教育体系由封闭走向开放，世界许多高职院校开始走向综合化发展道路。一是高职院校由单一的正规教育向正规与非正规教育并存方向发展；二是由单一的学历教育向学历与非学历教育并存方向发展；三是单一的职前教育向职前与职后教育并存方向发展；四是单一的育人就业向产教结合的教育方向发展，使高职院校成为一个资源开发中心。

　　这一趋势要求各国着手建立全国统一的技能标准，并将其作为国家职业教育与培训的目标。如：1991年，英国工业协会将国家职业资格纳入行业培训大纲与目标中，1993年，该体系正式纳入到国家职业教育与培训的目标之中。在国家职业技能标准和职业资格制度基础上，英国又制定了各种文凭和证书课程标准，然后又统一制定了各种课程的必修核心的单元与选修单元或模块课程，以此规范各级各类职业技术院校的教学质量和人才培养规格。1994年，美国政府通过《2000年目标法案》，按照该法案，美国政府设置了联邦一级的全国职业技能标准委员会等机构，其职责是通过资助促进行业规范技能标准，以作为国家认可的资格标准。

　　欧盟总结了德国与奥地利对150种专业的职业教育证书互认的经验，在不改变欧盟各自职业教育体制的框架内，通过评估与考核，承认各相关专业的各国职业教育证书等值性，制定了适用欧盟各国的，用英、法、德三种文字印刷的“欧洲职业教育通行证”，为欧洲统一劳动力市场的形成与发展，为解决欧洲青年的失业问题作了有益的尝试。

职业教育与职业资格证书

　　《中国教育改革和发展纲要》提出：“职业教育是现代教育的重要组成部分，是工业化、社会化和现代化的重要支柱。”它的“培养目标应以培养社会大量需要的具有一定专业技能的熟练劳动者和各种实用人才为主”。这就是说，职业教育具有双重属性。首先是有其它类型教育都具有的一般属性，是培养人的社会活动。同时又有其它类型教育所不具有的特殊属性。它是直接为社会发展，包括行业建设服务的；它是直接为人的就业服务的；它与市场特别是劳动力市场的联系最直接、最密切。这些特殊的属性，就确定了职业教育具有其它类型教育的不可替代性。

　　行业对发展职业教育的要求和积极性，来源于希望职业教育能够为行业提供人才支持和技术支持，以此带动行业发展，特别是促进经济的发展。同时，职业教育要办好，也需要依靠行业的优势和条件。

　　职业资格证书是我国就业准入制度的内容之一、表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职、任职、开业的资格凭证，是用人单位聘用劳动者的主要依据。由于用人单位招收录用职工和从事国家规定实行就业准入控制的职业，必须从取得相应学历证书并获得相应职业资格证书的人员中录用。因此职业资格证书以其“权威认证”的身份，在巨大的就业压力之下，赢得了社会的青睐，使国家部委职业技能鉴定中心在社会中推广的职业资格证书升温。他们统一组织职业资格鉴定考试，开展职业资格证书评定工作，通过它可获取相应等级的国家《职业资格证书》。获得证书者，即获得了国家承认的从业资格。开展职业技能鉴定，推行国家职业资格证书制度，是国家的一项重要改革举措，是规范社会职业标准和劳动者职业技能的一个基础工作。

客户服务职业认证应与普通学历教育相结合

　　在我国，很多行业特别是基础领域，过去曾拥有本行业的人才培养体系。虽然很多院校在改革改制后的归属变化了，但其行业背景犹存。之所以那些行业自建的、为行业所外包的、充当行业企业与社会之间“介质”的客户服务机构，很难直接从大专院校招收到适合的员工，原因就在于学历教育所设置的专业及其课程与实际应用距离太远。

　　那么，能不能找到一种契合点呢？这就是客户服务职业认证应与普通学历教育相结合。

　　事实上，形成职业教育与普通教育、成人教育、高等教育等各类教育相互衔接、相互沟通、互为补充的灵活的现代教育体系，已经是我国教育改革的方向。国家也在努力营造一种有利的氛围：《国务院关于大力推进职业教育与发展的决定》要求，切实加强职业教育与劳动就业的联系，全面提高职业学校毕业生的综合素质和就业能力；国家劳动和社会保障部、教育部和人事部三部委联合颁发《关于进一步推动职业学校实施职业资格证书制度的意见》中说，经劳动保障部门和教育部门认定，职业学校所设专业的教学内容与国家职业标准要求相符合的，其毕业学生申请参加职业技能鉴定时，理论课考试成绩合格者可视为鉴定理论考试合格，考生按照职业技能鉴定有关规定只进行操作技能考核。这意味着越来越多的职业学校毕业生，不仅可以取得学历文凭证书，还可以取得就业的通行证——职业资格证书。

　　在这种大环境下，各行业的院校应该成为“客户服务职业资格认证”的理想场所。包括中等专业学校、职业中学和技工学校等在内的中等职业技术教育，可以推广客户服务“员”级职业资格认证；高等技术学院和普通高校，可以推广客户服务“师”级职业资格认证。

　　对于学校而言，可以尝试构建一个开放的教育体系：在办学模式上，选择企业职业教育模式、学校职业教育模式和企业与学校合作的“双元制”职业教育模式，乃至兼具上述各类模式特征的混合模式等；在管理方式上，采用实行职业教育资格标准的国家介入与行业监督并行；在专业设置与课程设置上，体现行业、岗位特征，灵活设置培训项目，增强适应性，依据政府和行业有关管理部门制定的培训标准及有关政策法规，根据行业客户服务职业岗位对人才规格、能力、素质等方面的要求，设定能力素质标准、教育内容、教育模式、教学手段，比如开设“CTI系统开发应用工程师”认证课程等；改变教师队伍静态管理模式，实行专兼结合、以聘为主的管理制度。

　　另一方面，主动加强与行业、企业、政府主管部门的联系，紧密结合客户服务实践活动，实现最佳办学效果。确立学生的专业稳定性和归属感。院校可以实行学历证书、职业资格证书并重制度，鼓励在校生参加职业资格认证考核，学生毕业不仅有了学历，同时还具备了直接上岗的资格，从而拓宽毕业生的就业渠道。

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