精彩言论:电信企业文化建设应该联系客户和市场

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1121

||2004-08-06


企业文化不仅仅是企业内部的事情,更是宣传企业、沟通用户的一座桥梁。市场的拓展不应仅局限于营销策略的选择,企业文化的建设也不应只是自娱自乐的过程,它应该联系客户,联系市场

近日,笔者到大客户服务部,遇到了许多熟悉的客户。一些客户热情地握着我的手说:“上次你们搞乒乓球友谊赛,邀请了不少大客户参加,活动真是搞的好呢!”然后,我们就从那次球赛谈及开来,从球赛谈到电信服务、电信产品……他们很感慨地说:“你们电信的企业文化真不错,让我们用户都感受到了。”的确,企业文化建设已经成为电信企业宣传自身形象的一面旗帜,应是面向客户的。电信企业不仅对内要弘扬企业文化,对外同样也要展示企业文化,塑造企业形象。

然而,企业文化建设是一项长期建设的工程,需要不断地积累经验,丰富内容,不可能像市场拓展那样在短期内取得效应。那么对于用户来说,如何才能感受到不断丰富的电信企业文化呢?

首先,我们应以“用心服务”为宗旨,使客户体味电信企业文化。我们知道,企业文化的宗旨是外塑形象、打造品牌,通过客户的产品应用而体现其最大价值。中国电信的企业文化是一种服务文化,其宗旨是以中国电信集团提出的“用户至上、用心服务”理念来体现的。近年来我们以这一理念为服务宗旨,通过实践,已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子,得到了中国电信广大员工的认同;同时,它也获得了广大客户的好评。这里,所说的“用心”,即是一种“文化”服务的境界。“文化”服务是“情商”服务,“情商”服务应作为服务文化的着力点,以真情、深情对待客户。服务贵在“用心”、“用情”。“用心”、“用情”可以使我们发现客户,了解并把握客户的所思所想和所求,热情周到地接待客户,为客户排忧解难,使客户感到方便、舒适和满意。“用心”、“用情”就是一种较高境界并实实在在的“服务文化”,我们做到了,我们做好了,客户就会乐意使用我们的电信业务,就会觉得我们亲切可信,就会成为我们的忠实客户,倾心与我们结成牢不可破的产销价值链。

其次,我们应以“诚实守信”为核心,让客户感受电信企业文化。“诚信”,是中华民族的传统美德,亦是立世之本,同时也是一个企业的发展之基。“诚信”作为一种企业文化,亦是推进“服务文化”、增强企业核心竞争力的根本。今年5月,兴化市委、市政府及相关部门共有24家客户的办公场所同时进行大规模的搬迁,装移机和新增电路等通信工程浩大,且因客户涉及面广,牵制较多,变化较大。兴化电信为了履行协议,确保“诚信”,决心打一场抢时间、争速度的“硬仗”。他们先期主动介入,落实专人跟踪服务,克服时间紧、任务重、工期短、人手少、要求严、突发事情多等困难,想用户之所想,帮用户之所需,解用户之所难,全局通力协作,加班加点,优质高效、按时稳妥地完成了这一搬迁工程;同时还有效地发展了相关业务,客户们深表满意。

再次,我们应以“文化营销”为特色,向客户展示电信的企业文化。我们的服务,应该是优质的,同时也应是“文化”的。诚然,与客户联谊,举办一场球赛,这只能说是“文化营销”的一种具体方式。但外塑企业形象,打造产品品牌,传导企业文化,发展电信业务,是绝不能靠我们干巴巴地宣传宣传和枯燥乏味地喊喊口号所能奏效的。它是需要以文化作底蕴和依托,通过我们精心服务和优质产品的提供,传递给广大客户以相应的感受,使他们得以接受和认同的。“文化营销”可以有多种形式:一是“寓‘宣’于乐”。我们的营销是从宣传开始的,但宣传也得讲究艺术,如果“寓‘宣’于乐”,就比较容易被人们接受和欢迎。比如这次兴化电信发起的“小灵通杯”乒乓球友谊邀请赛。在比赛场地,兴化电信打出“绿色时尚小灵通、接听全免费、全新机型、全新感觉”和“装宽带、送电脑,兴化电信热忱奉献”等横幅,通过竖立宣传戗牌,发放业务传单等形式,在祝愿运动员充分发挥技能,取得好成绩的同时,亦极赋予企业文化色彩地宣传并推广了电信业务,沟通和融洽了与电信大客户的关系。二是“寓‘售’于文”。我们的电信产品应该尽可能让其增加、包含文化的意蕴或成份,使其在市场遨游,行之远,得之宠,受到广大用户的注意和青睐。三是“寓‘销’于趣”。趣味可以赢得人心,富有文化的趣味更会引起人们的注意和共鸣,因此我们在销售电信产品时,就应尽量达到“寓‘销’于趣”。由此,还应想到我们在做产品促销广告时,也要充分注意形象的生动和用语的文化色彩及趣味性,比如在电视上的精彩亮相,各类产品广告措词的精当幽雅和耐人寻味等。这同样是电信企业文化对广大客户的形象展示。

在长期的企业文化建设中,企业很容易走进一种理解的误区,总觉得企业文化只是企业内部的事,与广大客户无关。其实,企业文化应是社会文化与企业长期形成的传统文化观念的产物,它包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它不仅以企业全体员工为对象,还应以广大客户为目标,通过实践、传导、服务和文化娱乐、交心联谊等诸多方式,以最大限度地统一员工意志、凝聚员工力量,向社会展示企业行为和员工风采,让客户感受产品品牌形象和企业文化精髓,从而为企业的总目标而服务。因此,我们在对内推进企业文化的同时,应高度重视对外企业文化的宣传和沟通,让广大客户充分感受到我们的企业文化。这样,我们的企业文化才能得以真正而全面地弘扬,并使其持续创新而获得实效。


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