北京邮电大学宋俊德教授专访：不变初心，永葆青春

编辑：夕照寺 | 2016年3月8日 | 2016年, 文库, 访谈对话 | 评论已关闭 | 3078

呼叫中心作为CTI技术的行业应用，在中国的发展已有二十余年历史。行业元老级人物、CTI论坛创始人之一郭晨东曾在文章中提到：国内呼叫中心有今天的发展和壮大，最应该感谢的人是北京邮电大学的宋俊德教授，因为他在90年代中期系统地将CTI和呼叫中心的概念及应用介绍到国内，不遗余力地进行推广和宣传，并建成了国内第一个针对本产业的研究机构——北邮CTI研究中心（部级重点实验室），成为国内CTI和呼叫中心界的“开山鼻祖”。

2015年客户世界“金耳唛”评选活动将“中国客户中心‘名人堂’”的殊荣授予北京邮电大学教授、博士生导师宋俊德先生，使得这位电信领域功勋卓著的技术专家、著名学者更多地被呼叫中心运营圈人士知晓。宋俊德教授毕业于北京邮电大学无线电通信工程系，曾任北邮研究生院院长、校学位委员会主席，目前担任国家人事部博士后评审专家、中国通信学会会士、国际信息联合会IFIPTC7中国主席、国家智慧城市专家委员会战略专家、信息产业部部级重点实验室PCN&CAD中心及CTI研究中心主任等多项职务。对于当前已有百万座席规模、正在不断成长壮大的呼叫中心产业来说，宋教授发起创办的北邮CTI研究中心不仅是产业技术的发源地，也是国内外CTI重要技术人才的输出地。

2015年末，客世小编一行来到北京邮电大学拜访宋教授。宋教授的热情与平易让我们很快消除了初见时的拘谨，闲聊几句便很自然地切入采访话题。

创办北邮CTI研究中心

1985年，作为访问学者的宋俊德从海外归来，不仅带回了本人的研究成果，也带来了国外发展ICCAD的先进研究方法和经验。1987年，在宋俊德教授等人的提议下，邮电部确定成立北邮CAD中心（后更名为PCN&CAD中心）。1995 年，北邮CAD中心与当时作为CTI产业代表的美国Dialogic公司合作成立了 BUPT-Dialogic CTI R&D Center，将CTI的技术首次引进中国。

这是我国第一个CTI研究中心，在这里开设了研究生第一门新课程“CTI技术原理与应用”，首先在全国出版了技术刊物《CTI世界》（月刊），培养了全国第一个CTI领域的博士生，完成了一系列CTI领域的重大项目……该中心在2000年经信息产业部批准，正式定名为“信产部部级重点实验室——北邮 CTI研究中心”。

在谈到北邮CTI研究中心创立背景时宋教授说：改革开放以后，由于大量外资企业通过合作的形式进入中国，急需建立自己的“门户”，通过统一的电话向用户提供订货、售后等服务，因此 CTI技术成为当时的一个需求热点。

北邮CTI研究中心成立以后，除了办刊物、开设新的课程专业外，每周末还举办论坛会议，组织行业专家介绍、传播CTI的最新技术，点燃了日后燎原的星星之火。

宋教授特别提到：北邮CTI研究中心最早完成的政府项目是西藏自治区全区的语音服务系统（现在12345的前身），之后陆续在全国其他城市做了（公共服务）语音服务系统。他回忆起北京12345开通时的情景：当时刘淇市长亲自来做验收，大家都很紧张，因为不知道现场会接到什么样的电话。北京12345最早的客服中心设在市政府旁边的小楼里，现在已经成为一个局级单位。12345采取首问负责制，第一个接起电话的人会一直追踪到底，直到问题解决。宋教授感慨地说，呼叫中心最初是以商业服务为目的，而便民服务台、市长电话等政府热线服务的启动则意味着呼叫中心把政府和老百姓紧密联系在了一起，这是产业发展的巨大飞跃。

输出技术、输出人才

小编了解到呼叫中心技术领域一些知名专家如王晓辉、黄河等都是出自北邮CTI研究中心，因此问及宋教授这个中心毕业学生的情况。宋教授随手从桌上拿起一本厚厚的PCN&CAD中心特刊《合作与研究》递过来，说这是去年年底做的历年毕业生纪念册，上面绝大部分都是他的学生。“上世纪末到本世纪初的十几年中，我们的学生基本都在CTI行业发展，Dialogic公司后来被Inter收购，我们不少毕业生去了Intel公司，现在Intel公司的很多技术都是我们这个中心输出的。一部分学生创办了自己的公司，像王晓辉，还有黄河，黄河所在公司目前开发的小集成产品很多用于新兴的社区呼叫中心。” 《合作与研究》特刊中记录了北邮PCN&CAD中心成立三十年以来人才培养的累累硕果，从这个中心输出的学生正活跃在国内外信息通信的各个领域，他们当中有的成为ICCAD方面的设计大师、大中小公司的管理者、CTI技术专家，有的成为电信运营商、国内外电信设备商、互联网运营商等单位顶尖的技术骨干与高端管理人才。

CTI技术，从引进到自主创新

谈到CTI技术在国内的发展，宋教授认为CTI技术虽然最初是从先进国家引进，但是发展到现在已经主要靠自己研发了。他说：02-04交换机是中国自有技术崛起的分水岭，此前从国外进口的程控交换机一根用户线的价格是三百美金，当时在国内装一部电话要交5000-6000元的初装费，每月的电话费上千，普通老百姓根本装不起。我们国家独立研发生产的04机用计算机网的主机与分机呼叫原理替代了原有的复杂程控交换机的概念，一下就把用户线的价格从三百美金降到一百美金，再后来降到人民币的100元、60多元，中国的交换机就成了全世界最便宜的。这以后，中国的交换机生产厂商如华为、中兴开始把自己的产品销到国外，而国外的交换机在中国则没有了市场。

说到这里，宋教授再次提到王晓辉，他说：王晓辉原来是计算机学院的学生，看到我发布的一个毕业设计题目就跑过来找我，最后进入我的实验室来做毕业设计。这是跟台湾一家CTI技术厂商合作的一个多媒体研究项目，打电话的同时可以收发传真。早期，我们国家不允许电话接传真，而台湾有一项技术，既可以用语音线路收发传真，又不会被认为非法。这个毕业设计，实际就是一个从学习到独立研发、到创新的过程。采访结束后，小编查阅到王晓辉的一篇相关文章也谈到了这个有趣的毕业设计，他说：一个普通的本科生因为毕业设计能够和导师有一整个下午时间面对面地单独交流，这让自己有一种奢侈的感觉。当时的宋教授已经是正教授了，还是研究生部的主任。这是92年12月一个下午的真实场景。

CTI，永葆青春的产业

当前随着移动互联、智能化技术的发展，呼叫中心的热线服务逐渐向互联网在线、移动端迁移，人工服务被机器智能取代成为趋势，未来人工语音服务是否会逐渐消失，是技术发展给产业未来带来的困惑。

当小编问及宋教授如何看待这个问题时，宋教授说：虽然视频技术、虚拟技术、语音识别技术的应用已经非常普遍，但虚拟世界的交流不能完全代替真实世界的交流。呼叫中心是直接为人民服务的行业，有着广泛的社会需求基础，可以直接满足人们心理、情绪等方面的需求，它永远不会消失。

他举例说：我现在做智慧城市项目，每个智慧城市都有一个指挥中心，而呼叫中心是它的核心，相当于政府的指挥部门。它设在市政演示大厅，是全方位服务中心，通过一个大屏幕即可看到全市各处的交通情况、治安情况、卫生情况……大厅里设有很多座席，负责热线接入及问题的解决，因此随着技术的发展，呼叫中心会表现出越来越强大的生命力。服务型社会提倡以人为本、服务领先，而呼叫中心是肩负这二者理念的重要职能部门，是当前社区建设中的最基本需求。未来智慧社区、养老中心或者居家养老都需要通过呼叫中心来整合服务、实施关爱，需要有真实的情感交流。

随着通信技术、互联网技术的发展，过去集中服务的形态可能会被分散，而从呼叫中心的工作内容来说，则较以前更为复杂，信息量也更大，这要求呼叫中心工作人员素质的同步提升。技术发展会让服务更周到、生活更舒适，但人的服务是不可能被替代的。

宋教授的一番透彻话语让小编心中清晰地架设起了一条技术通向服务理想的桥梁，这是一个行业开创者、大师级人物对技术信仰的表达与对社会发展、行业趋势的判断与期许。作为呼叫中心的从业者，无论职位高低、从业经历长短，如能时时保持这样一颗“以人为本，服务领先”的初心，便会充满喜悦与信心。

本文刊载于《客户世界》2016年1-2月合刊；记者：刘小青、潘江玲。