基于数据分析的客服中心运营管理策略

panjl | 2016年7月11日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2798

运营管理必须要有完善的数据支撑，才能辅助决策者制定出最为合理的决策。客服中心因座席人员众多，难以实现人盯人式管理，必然需要运用数据分析工具来开展和闭环各类部门管理工作，以提升部门运营水平。

一、现状分析

笔者所在客服部由于成立时间不长、新员工较多，客服专员还未形成良好的职业习惯，各项规章制度和管理流程亟待完善。面对部门管理事务头绪多、人员能力与素质参差不齐等困难，我们总结提炼出当前存在的四个突出问题，并希望以解决这四个问题作为优化部门管理的切入口，从而快速提升部门的人员管理水平和运营能力。

（一）员工业务能力不足：部门成立之初，90% 的员工从事客服工作不满一年，存在行业知识匮乏、社会经验不足的情况；部门在质检综合排名中靠后，工单差错较多。

（二）回访人员任务重：经过与其他客服部的横向对比，发现每日回访任务量较大，每日要占用大量人员完成回访任务，导致话务接听人员相对紧缺，易造成话务丢失。

（三）人员能效低：虽然部门人员已有 300 余人，但仍不时出现话务排队的现象；平均通话和案头时间较长，是导致部门能效较低的关键原因。

（四）人员操作不规范：部分人员通过恶意离席、签入签出等违规操作，扰乱话务接听与回访秩序，同时由于该类行为无法被桌面监控系统监控到，较难及时进行干预并管控。

二、基于数据分析的人员管控策略

对部门存在的主要问题进行深刻剖析，经过逐步摸索，部门最终探索出通过深入剖析工单质检结果、合并工单明细、通话与案头时长、软电话动作明细和工作日志的这四个关键数据来制定和落实各项管理措施，以解决主要问题，提升部门运营水平（如图 1）。

（一）基于工单质检结果的员工业务能力提升

1、周专题分析

部门会根据现阶段质检发现的问题，每周明确 1-2 项分析课题，开展周专项重点提升工作。通过周专题分析，及时发现业务短板，并迅速做好相应分析与培训交接工作，力争在当周完成业务的消缺闭环；确保各类问题第一时间发现、第一时间预警、第一时间管控；加快问题发现、整改、消缺周期。

2、加强质检员与内训师工作衔接

部门内训师与质检员互为业务管理工作的首尾端，加强这两个岗位的工作衔接和沟通十分必要。内部质检员将质检过程中发现的主要问题、主要班组进行分类归纳，定期反馈至部门内训师，以之作为内训师开展培训和对接的依据；内训师会根据近期新业务内容、质检员反馈来制作案例课件开展针对性培训，并实时将培训进度告知质检员开展班组质检，以确保培训效果。这样一方面是将业务培训和质检精准化，提高了培训的针对性；另一方面也建立了一套 PDCA循环和良性闭环跟踪机制，促进业务能力稳步提升（如图 2）。

图2 质检员、班组长、内训师的工作衔接

3、建立培训计划表和典型案例库

内训师根据质检结果定期收集各班组培训需求，总结提炼后制定部门每周、月培训计划表，为客服专员指明当前需学习的科目。同时，部门建立典型案例库、优秀录音和问题录音库。相对于业务知识单向宣贯，客服专员更易接受典型录音案例学习方式，通过情景模拟的形式来区分、辨别业务易错和易混淆点，查找自身问题。

4、建立抽考闭环制度

当话务忙时，全员考试无法及时开展，因此需要通过建立部门抽考制度来确保业务学习的闭环管理、避免知识传达的层层衰减，并作为在话务忙时无法实现全员抽考时检验业务知识效果的一个重要方式。对于抽考未通过人员，除纳入绩效考核以外还要持续复抽直到知识掌握为止，确保业务的闭环管理。抽考与复考机制的建立一方面使得培训效果得到了保证，业务宣贯效果实现了实时监控；另一方面，抽考也是再次进行业务校准的过程，确保对业务细则理解的统一（如表1）。

表1 抽考闭环业务表格

（二）基于报修合并工单的回访量管控

1、强化人员责任导致的重复派单考核报修回访在总回访任务中占比较大（本部门2015年2月报修回访量占总回访量的80.05%），是造成回访量及工作量居高不下的重要原因。找到人员责任的重复工单是压减回访任务量的关键，但由于报修工单较多，逐单进行质检或人员判定任务量巨大，难以实现，此时可以通过系统中的合并工单查询功能对单号、派单人员、派发时间、派发地址等数据进行数据筛选和反复关联，找到首张、后续重复派发工单明细，进而批量性进行人员责任判定，对责任人、责任班组进行相应考核，加强精准化培训，实现对重复报修工单的精确管控。

2、完善与服务省市的沟通机制完善与服务省市的沟通机制，跟进地市业务处理进度。一是通过微信沟通群第一时间掌握市、县的天气、突发情况，及时进行应对处理。二是通过腾讯通、电话等保持常态沟通，确保日常沟通顺畅。三是完善周沟通、月沟通报告，将迎峰度夏等阶段重点工作情况纳入沟通报告，深入分析存在问题，提出改进建议。

（三）基于通话与案头时长的人员能效提升

1、强化通话案头时间监控机制

部分客服专员由于自身沟通能力不足，易导致超长通话，因此部门应强化班组长、KPI、监控经理的三级监控机制，班长实时关注人员接听状态，适当地帮助及指导；设定超长通话与案头预警值，超过预警值时KPI及时提醒；监控经理定期巡场，对于棘手业务及时介入跟进解决。同时，通过对通话时长的监控还可以查找、分析出地市公司工作不规范问题，及时与服务省市公司取得联系，督促其进行整改。

2、建立全员录音抽听机制

在日常质检的同时梳理通话时长过长的工单（尤其是投诉类工单）发至分管主管和经理听取，对于问题较为严重的班组和客服专员及时对接、层层约谈，加强班组对个人的重视程度，督促其提升自身业务和沟通能力、消除消极怠工现象。

3、开展各类劳动竞赛提升做单基础技能

通过开展技能大赛、知识库找茬等业务竞赛活动提升员工业务学习积极性和业务能力，树立标兵，以赛促学，以赛促练。提升员工打字与知识搜索能力，

以提升部门业务能力。

（四）基于软电话动作明细和工作日志的操作规范管控

1、制定接听异常动作管控机制

部分人员通过恶意离席和签入签出、硬电话按键灯方式干扰电话接入顺序，此类行为由于无法通过监控系统实时监测到，较容易逃脱KPI的人员状态监控，极易在部门引起不良风气。部门通过每天对软电话明细进行分析，将前一天离席时间、就餐时间、离席次数、签入次数等违规动作和状态均纳入异常动作统计，定期通报问题，持续进行跟踪和分析，加强人员接听状态管控。

2、制定回访异常动作管控机制

部分人员通过延迟外拨、硬电话按键等干扰回访进程，降低回访能效，同时KPI也无法通过监控系统判断该人员是否处于正常回访状态，因此部门通过规范电话二次回拨原则明确每小时回访任务，并对各班组的人员回访能效进行排名，提高人员回访效能。

三、总结与分析

经过持续的数据分析，发现（对2015年5月至9月的各类数据进行提取）客服五部22班的合并工单人员责任指标由最初的每月15条人员责任降至每月1条人员责任；客服五部21 班的日常质检合格率指标由最初的98.53% 提升99.01%，六项业务合格率指标由最初的 97.89% 提升至99.15%；客服五部5班的平均通话与案头时长由185秒提升至167秒；客服五部11班的离席合格率指标由43%提升至68%；客服五部8班接听能效大于20 的占比指标由49%提升至80%。

在数据分析方法使用之前，本部门存在着管理措施的实施效果难以量化跟踪、业务学习和掌握难以有效覆盖至每一个人、压力传导层层衰减严重的现象，而利用数据分析，部门能够较为全面、准确、详细地监测到各项管控措施的执行效果，并及时为下一步的人员管理和措施制定提供数据支撑，同时也避免了因人力统计和估判而导致的决策失准的现象。

在数据分析的工具应用方面，已逐步从简单运用 EXCEL 透视功能完成数据分析转变为利用表单控件、Access 数据库等各类工具进行数据提取和挖掘，一方面减少了数据分析人员的重复工作量，另一方面也提高了数据的可视性和转换效率，极大地提升了数据跟踪效果。

此外，在实施过程中由于数据量庞大，对于某些数据的门槛设定值（如合并工单的抽检判定数）需要根据不同月度的话务特点和部门阶段性管控重点及时进行调整，以免因数据精度过细而造成分析工作效率低下。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊；作者为宋鹏飞徐斌魏薇：作者工作单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心。

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