呼叫中心的监控方式，内容与控制
||2004-08-09
呼叫中心是一个劳动力密集的产业，这种大规模的集体作业必然要有一个共同的标准来指引大家，并根据这个标准对坐席代表的服务进行评估、改善。这样才能使得众多的坐席代表保持稳定的服务水准。因此一个科学的质量管理体系是必不可少的，而监控活动则是这个质量管理体系的核心部分。
监控方式
从监控的业务种类来分，包括语音业务的监控及非语音业务（邮件、在线聊天等）的监控。在本文中我们只对语音业务的监控展开讨论。监控的方式可以分为以下几种：
² 即席监控
管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听坐席代表与客户之间的通话。这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到坐席代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断坐席代表的服务水准，缺点在于会给坐席代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常发挥。
² 远程监控
管理人员或质检人员在自己的座位上利用系统对坐席代表进行监听及记录。这种监控方式的优点是不会影响坐席代表的情绪，缺点在于无法看到坐席代表的操作界面，不能及时和坐席代表进行沟通交流。
² 录音抽查
利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式的优点是方式灵活，对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确，缺点是时效性会差一点，不利于及时发现问题进行整改。
² 录音/录像同步
这是一种比较先进的监控方式，系统在录音的同时将坐席代表的操作界面同时录了下来，质检人员在听取录音的同时可以回放坐席代表的每一个操作步骤。缺点在于系统的投资成本较大。
² 神秘客户
这种监控方式是借助第三方的机构或个人，通过事先拟订好的问题及评估标准，以普通客户的身份致电呼叫中心，以服务过程的感受为出发点来对呼叫中心的质量做出评价。这种监控方式的优点是从客户的角度来进行评价，结果比较客观，缺点是对神秘客户本身的能力要具有一定的要求，否则容易导致结果的偏差。
在实际运营中，可以将以上几种方式结合起来进行监控，以达到最佳效果。
监控内容
对一个呼叫记录的监控内容在呼出/呼入业务中的侧重点是不同的，下面我们以一个呼入电话作为例子，监控的内容主要包括以下几个方面：
² 招呼语
－使用规定的招呼语
－有询问客户的姓名
－有在通话中使用客户的姓氏
² 客户等待时的处理
－在客户等候时有播放音乐
－有告诉客户为什么需要等候
－在重新通话后有向客户致歉
² 应答处理技巧
－ 没有打断客户的陈述
－ 积极聆听并能做出正确反应
－ 能灵活处理客户的异议
² 结束语
－ 确认客户有没有其他地方需要帮助
－ 感谢客户的致电
² 业务知识
－ 对产品和业务知识非常熟悉
－ 提供正确的产品信息给客户
² 总体表现
－ 耐心
－ 热情
－ 友善
通过对呼叫记录的评分及总结，我们能够很清晰的看到服务水准是否令人满意，如不满意那究竟是在哪一个环节还可以提升。以下是关于服务质量的一个记录：
从上图中我们可以看到原来大部分同事没有在交谈中用姓氏称呼客户，从而降低了沟通中的亲切感。另外在需要客户等候时，没有向客户致歉。当知道问题的所在后，管理人员就能够针对性的采取措施加以纠正了。
对监控活动的控制
在大部分的呼叫中心里，监控的结果都与坐席代表的收入是直接挂钩的。监控结果的客观性和准确性不仅会影响一线人员的情绪，而且也会阻碍他们技能的提升。因此我们需要采取以下措施来对监控活动本身来进行控制：
² 应定期举办针对监听的校准会议，以保证二个人对同一个呼叫的评价
是一致的，同时我们可以允许有4%-6%的偏差。
² 对每一个业务代表在同一间隔时间内被监听的次数应该一致，避免给业务代表带来不必要的心理压力。
² 对于同一个业务代表应安排不同的现场管理人员去监听，以避免因为个人因素造成的不客观的评价结果。
² 选择监听的时间时要在一周中不同的天数及一天中不同的时段，这样才能充分客观地来评价业务代表的工作绩效。
² 监听表的每一个项目都必须有清楚的解释，以保证在使用这份表格时大家的评价标准是一致的。例如在语音、语调方面优秀的标准是什么？良好的标准是什么？
作为质量管理人员大家应该有一个这样的共识，那就是监听活动的目的不是为了要去挑坐席代表的毛病，而是去帮助他们尽快的提升自己的技巧和能力，最终达到提升公司整体服务能力。
（作者为深圳金融联公司运营部经理）
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这家伙很懒，什么都没写！
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