《客户世界》2017年8月刊(169期)约稿函 主题:多渠道客户中心在协同场景下各渠道的定位、权重及其他
本期执行主编:张 辉
Hi,客服超人!
我知道你就是那个三头六臂,能心平气和听客户在电话里抱怨,也能在IM客服里和N个客户卖萌的家伙!
先别瞪眼,即使你做不到,但你老板认为你能做到。
如果我们打算让老板变得现实一点,或我们希望让老板少一点咆哮,也许我们应该考虑一下下面的事情:
大家可能都做过类似的测试题:soho一族的您在家办公,这时候水壶开了,孩子哭了,电话响了,门外有人正在敲门。请问您会先做什么后做什么?
答案往往五花八门,理由各有不同,归根结底一点:哪件事情重要,就先办哪件事。
如果把这些不同地方发生且需要做出反应的事,放到多渠道客服中心来看,似乎这个问题就没这么好回答了。
我们一般认为电话渠道里面的用户,需求可能更迫切,更需要及时处理,这是没错的。但对于一个已经在电话里面抱怨过的客户,在微信里面追问处理情况时,虽然不那么迫切,但相对于电话中的一般服务,可能更重要。我们的服务成效就体现在能处理重要的事情上。
呼叫中心需要全渠道多触点已成为业内共识,也是当前呼叫中心整体建设的标配,但在很多呼叫中心里,对于这方面的认知似乎还停留在“有的用”的阶段,而对于是否好用(流程是否畅通,各渠道体验感知是否一致等)却语焉不详;对于更精细化的渠道的服务权重、不同服务协同场景下的渠道权重切换,看到的讨论就更少,但我们相信有非常多的管理者和运营者思考过或正在思考这件事:
在炎热的2017年夏季,面对越来越心浮气躁没有耐心的客户们,在不同服务诉求场景、不同环节过程中,我们应如何更准确定位客户感觉舒服自在的渠道,让Ta轻松方便地完成服务过程。
我们热切期待大家的思考,并把这些思考转化为文字,发给我们,和业内同仁们分享碰撞,也许能改变老板们的一些些想法。
《客户世界》杂志2017年8月刊主题为:多渠道客户中心在协同场景下各渠道的定位、权重及其他。邀请大家一起来探讨:
全媒体多触点的服务渠道的权重设置与定量测算的探索
主动营销和主动服务的渠道选择策略
传统客服中心拓展到全渠道过程中遇到的问题及解决办法
基于客户体验的全媒体多触点客服中心的流程应该如何优化
全媒体多触点客服中心不仅仅是做加法,更是做减法–那应该如何减?
拥有不同权重的渠道在客服中心绩效评估中应如何科学测算?
全媒体客服中心多渠道协同的行业最佳实践
除以上话题征稿外,凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等方面的文章都可以向我们投稿。
欢迎大家踊跃投稿。
截稿时间:2017年7月25日
投稿邮箱:edit@ccmw.net
liuxq@ccmw.net
panjl@ccmw.net
张辉:客户服务行业从业十余年,客户服务咨询顾问
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