依据性格特点塑造语言表达风格

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1451

客户世界|吴宇靖|2006-06-12

“好人出在嘴上，好马出在腿上”，语言表达水平的高低在一定程度上决定了一个人的社会地位，而在呼叫中心，座席代表的语言表达水平更是事业成功的关键。

座席代表说出去的“话”好比向社会河流里抛掷的石块，总要或大或小地溅起这样或那样的浪花，有的水花溅得既高远又好看，能给客户凉爽愉悦之感，从而获得认可和称赞；但有的语言石块虽然掷出去了，但没有任何波澜；更有些人掷出的“语言”石块激起的水花，溅到别人身上，横遭指责。

显然，能够使人愉悦并获得认可的语言表达才是最有水平的，座席代表都希望自己的表达能够获得客户的赞扬和尊重。作为呼叫中心的管理者，如何依据座席代表的性格特点进行语言的辅导，就成为帮助座席代表提高沟通能力的重要内容。

一、座席代表性格特点分类
呼叫中心就像一个大家庭，汇集了不同性格特点的座席代表，虽然大家都从事同样的工作，但是每个人的性格特点决定了各自行为、和语言表达的风格。很多管理人员认为某一种语言表达风格才是最适合座席代表为客户提供服务时使用，于是他们努力要求所有座席代表都统一成一种语言表达风格。其实这是一种误区。首先，每个人的语言风格都是根据其性格特点长期形成的，要违背其性格，改变他们的语言风格是非常困难的；其实，各种语言表达的风格都有其魅力所在，要让客户感受良好，我们要做的应该根据各个座席代表的性格特点引导他们把特有的语言魅力发挥好。依据座席代表的性格特征将其形象地分为四种颜色。

（一）红颜色的性格-力量型
红颜色性格的人是天生的领导者，喜欢挑战。与人交往时，通常是很直接、积极和坦率的，畅所欲言；很生硬甚至爱讽刺人，但是不一定会耿耿于怀。红颜色的性格理所当然地认为别人对他/她的评价很高。喜欢拥有观众，受人关注。如果他/她不是现场的焦点，会恼怒。可能伤害了别人还没有意识到。因为比较自我中心，所以可能会喜欢听到吹捧。通常是比较粗心的，容易自我满足。

红色性格的人这样进行表达：
1、没有挑战，我会感到乏味；
2、交谈时，我喜欢简明扼要，不喜欢滔滔不绝；
3、有时，我表现得有些冷漠和不善解人意；
4、我不喜欢别人对我指手画脚，我知道该怎么办；
5、我做事不喜欢考虑细节。

（二）黄颜色性格-活泼型
黄颜色性格的人外向、有说服力和喜欢交际。有很多朋友，在聚会中缺了他们一定显得没有意思。而且他们也不喜欢一个人呆着，置身于聚会中，他们会很舒服。在团队中，别人通常不难猜出他们在想什么。

黄颜色性格的人这样进行表达：
1、我喜欢聊天，包括陌生人；
2、我喜欢和别人在一起，我不喜欢寂寞；
3、我崇尚浪漫，还善于提出常创造力的意见

（三）绿颜色性格-和平型
绿颜色性格的人通常是和蔼可亲、容易交往而且随和。含蓄、有自制力。不容易生气，不易被激怒，可能隐藏委屈，也可能会耿耿于怀。愿意与相对小团体的亲密的人建立亲密关系。显得心满意足而且随和。通常会表现出很有耐心而且慎重。是好邻居，总乐意那些被当作朋友的人。胜任团队的合作关系，能够与他人和谐融洽地开展工作。

绿色性格的人这样进行表达：
1、我是个很随和的人；
2、我善于作短期计划；
3、有时，我心肠太软；
4、我乐意成为团队中的一员
5、大家认为我有耐心
6、我是个可靠的雇员，我认真对待工作
7、我喜欢与人建立牢固长久的友谊
8、我是个好听众，我能够使心情不安的人平静下来；
9、当我发现别人需要帮助时，我乐意帮助他们

（四）蓝颜色性格-完美型
蓝颜色性格的人通常很平和，适应环境以避免敌对情况。因为性格敏感并且追求完美，所以很容易受伤。基本上性格谦卑、忠诚而且不张扬，所以不管让他/她做什么都会竭尽所能。因为基本上是谨慎而且保守的，所以他/她决策很慢，直到所有的信息都已经核实过。这种行为可能会打击那些行动更快的人们。

蓝色性格的人这样进行表达：
1、我非常注重权威和规则；
2、我有时很难高兴起来；
3、我做事非常有条理；
4、我喜欢集中注意力将事情做好；
5、面对压力，我常常避免对抗；
6、我用头脑对事情进行彻底分析；

二、不同类型性格适合的表达方式

（一）红颜色性格-简洁干脆的风格
简洁干脆就是用最少的言语传递最明晰的信息。说话不罗嗦,干干脆脆,可以一句话说清楚的,就不必说第二句。宋•苏海在《策略第一》中说:"有意而言,意尽而言止者,天下之至言也。"强调的就是这个意思。

简洁干脆并非说话者积累不足，而是说话者善言语的表现，是其丰厚的生活、知识积累的精选。如果一个人胸中没有充足的事实、现象、语词的蕴蓄，他主观上想简洁、在想干脆，也无能为力。

红颜色性格的人是在征服中实现自我的，因此，可以给他们施加些压力。要求他们在完成较大的工作量的情况下，以简洁干脆的风格高效解决问题。这样的要求和指导符合红颜色员工的性格特点，他们会在这种挑战下，努力学习业务知识，同时发挥自己判断迅速，处事果断的特点，给与客户准确、自信的回答，获得客户的尊重。

（二）黄颜色性格-锦心绣口的风格
锦心绣口就是词藻丰润，语句多姿，绘声绘色。这种说话风格，融信息传递与柔美愉快之中，增强了表达效果，使听众在获取信息的同时得到美的享受，从而勃发认同、倾心的情趣，使言语交际更能达到目的。

黄颜色性格的座席本身就善于表达，语言感染力强。所以，培养黄颜色性格的座席以好的语言表达感染客户，可以激发他们发挥自己语言特长，以丰富的语言加上浪漫的感情、乐观的态度将客户的情绪向积极的方向引导。

（三）绿颜色性格-亲切细腻的风格
亲切细腻就是温和亲热、关心体贴、语重心长、细致入微。这种说话风格可以体现说话者的品性、风姿。对听者来说, 想听,听得进,容易从心底产生顺意反馈。此即《苟子•非相》中所说的"赠人以言,重于金石珠玉;听人以言,乐于钟鼓琴瑟"。

绿颜色性格的座席通常是比较耐心、善于倾听。培养他们树立自己亲切细腻的谈话风格，可以让绿颜色性格的座席将耐心、细致的性格优点运用到工作中。

（四）蓝颜色性格-典雅持重的风格
典雅持重就是文明礼貌,规范端庄,不粗不俗,沉稳厚重。这种说话风格可以体现说话者的地位修养、性格、气质。对听话者说来,又有一种平等、尊重的感觉,因此交际效果是较好的。我国自古就有"雅言"之说,提倡言语的典雅持重。

蓝颜色性格座席代表基本上是谨慎而且保守的，所以他/她决策很慢，直到所有的信息都已经核实过之后才给与客户答复。这种典雅持重的语言风格，可以给客户谨慎、认真、不马虎和精辟、透彻、不肤浅的感觉，令蓝颜色性格座席代表找到自信。

三、如何对不同性格的座席进行管理
仅帮助座席代表定位好语言风格是不够的，还要在平时的工作中对他/她们进行激励，才能达到发挥性格特长，避免性格缺点给工作带来不利影响的目的。

作为呼叫中心的管理者，首先要知道各种性格的座席代表是如何实现自我的，才可能对他们进行好的激励。总的来说：
1、红色在征服中实现自我；
2、黄色在快乐中实现自我；
3、绿色在和平中实现自我；
4、蓝色在奉献中实现自我。

因此，根据以上的总结，笔者建议可以这样去做。
给红颜色性格座席代表最大的礼物：“很感谢有了你”；一定要积极地对他/她进行认可，有机会可以让红颜色性格的座席担当一定的领导岗位，让他/她拥有机会发挥领导才能；给红颜色性格座席代表的忠告“要多站在别人的角度想一想”。

给黄颜色性格座席代表最大的礼物：“给你一个展现的舞台”；黄颜色性格的座席代表是纯粹的关系型需求的人，要让他/她们在团体中找到自己的位置，得到大家的认可；给黄颜色性格座席代表的忠告“要想一想再说”。
给绿颜色性格座席代表最大的礼物：“你工作于一个和谐的集体中”；绿颜色性格的座席代表有点慢性子，不容易兴奋起来，对于他/她们的表扬要注意细节和过程；给绿颜色性格座席大代表的忠告“把握时间，要注意咨询的主题”。

给蓝颜色性格座席代表最大的礼物：“你已经很棒了”；蓝颜色性格的座席代表非常注意细节，经常要求自己做到完美，平时要减少对他/她的负面批评，鼓励他/她充满信心。给蓝颜色性格座席代表的忠告“不受到客户负面情绪的影响，勇敢地表达”。

在呼叫中心这个团体中，很多人的性格并不是单一的，而是复合的，这就需要管理者根据每个座席代表的特点进行观察和辅导。总之，利用性格分析的方法对座席代表进行语言风格设计和辅导能更准确，令座席代表乐于接受、易于接受，语言表达水平提高也比较快。

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为中国农业银行北京分行呼叫中心经理。

责编：admin