2017客世年会嘉宾介绍：石云

编辑：夕照寺 | 2017年10月14日 | 文库 | 评论已关闭 | 1140

石云博士现任客户世界机构（研发）副总裁、首席六西格玛黑带大师，CC-CMM标准组织执行理事。同时，兼任上海财经大学金融云计算研究中心首席科学家，复旦大学软件学院客座讲师。是服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家。

石云博士本科毕业于同济大学土木工程学院，拥有复旦国际MBA和软件工程双硕士学位，上海财经大学管理科学与工程专业博士学位；并获有Sigma Black Belt, SAS/SPSS高级认证、PMP、 COPC RC，ISO，SCJP等职业资质认证。具有近20年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，其中12年商业统计分析与建模，决策支持和科学管理的咨询经验，9年现代服务业的六西格玛黑带大师（MBB）执业经验。擅长现代客户管理（CRM）领域的流程优化，质量设计，决策分析，科学管理，绩效提升，管理系统仿真等工作。

石云博士在客户世界机构及CC-CMM标准组织内担任标准体系的研发和现代服务业产业研究工作，主要负责管理体系建立，撰写产业研究报告，以及与海外学术研究中心交流等工作。与此同时，创建并带领客户运营管理的专家顾问团队，从事外部客户的咨询建议工作。

石云博士将在2017客户世界年度大会主题论坛发表演讲。对应今年大会主题，其演讲题目为：多媒体客户中心在人工智能时代的建议与应用场景。

2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间：2017年10月24-27日
地址：北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步，站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践
 客户中心的新定义，新边界，新能力
 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC
 智能语音，智能自助服务终端，智能分析系统
 大数据领域的新探索：客户数据，环境数据，衍生数据的管理与应用

会议联络:

左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net