广州12345政府服务热线荣获2017“金耳唛杯”中国最佳客户中心

10月24日，北京。今天，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017客户世界年度大会在北京荣华天地会议中心举行。以“电信九七工程”作为中国客户中心行业发展的起步标志，今年适逢行业发展二十周年大庆，当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，中国工商银行、中信银行、广发银行、太平洋人寿、国家电网公司、南方电网公司、海尔集团、百度、网易、宜信、友邦保险、方正科技、科大讯飞、泰盈科技等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。在“金耳唛杯”年度总决选的评选环节，广州12345政府服务热线荣获2017“金耳唛杯”中国最佳客户中心

获奖单位介绍：广州12345政府服务热线

所处行业
政府及公共事业
所在城市
广州
建立时间
2014年1月

广州12345：便民、智能、高效的政府服务热线

广州12345政府服务热线是广州市集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府公共服务平台。按照“政府采购、服务外包”的运营管理模式，热线由广州市人民政府政务管理办公室具体负责管理监督，由中国电信作为供应商承接热线的呼叫中心平台、客服团队、业务运营管理、多渠道和智能化建设等外包服务。

自2014年1月正式上线运行至今，广州12345政府服务热线已整合全市51个部门76条专线，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制，实现全市公共服务以“12345统一接听“的格局。至2017年8月，热线平台累计呼入量达12032147次，接通率长期保持95%以上，拥有劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列，与承办单位联合共建、紧密联合，为市民提供精准高效服务。

热线运行至今，不断创新管理，一方面，通过搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2016年获得CC-CMM L2专业级认证，有效提高了热线内部的服务水平，成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目；另一方面，引进智能搜索、语音识别等技术，以智能化手段推动“互联网+政务”发展。同时，汇聚热线“一手”资料，进行大数据分析，不断提高突发事件的预警能力，助推社会治理。广州12345政府服务热线凭借“便民、智能、高效”的宗旨，赢得了广大市民群众的充分肯定和高度信任，已逐步成为全国政府服务热线的标杆。

2018“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选报名启动……

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